無數報刊雜志以及書籍上，介紹過沃爾瑪的一些管理經營理念和企業文化。

　　對其中的一些，我沒有調查，也就沒有發言權。比如它的口號是天天低價，是否真的比別人低，給消費者更多實惠，我只能說不一定。

　　因為我一個做咨詢公司的朋友，他們曾經專門考證過沃爾瑪的價格，發現它有一個策略，在老百姓比較敏感的物品，價格適當要比同行實惠一些，在一些價格不敏感的物品上，價格卻超過同行。

　　但通過這種策略，消費者就很容易認同沃爾瑪“天天低價”的訴求。殊不知這種低價僅僅是一種長期的心理暗示。

　　去大型超市購物有一個就近原則，消費者主要考慮的還是便利，在大家心目中，只要規模到一定程度，價格相差不了多少。

　　另外，對于某些消費者，很容易形成購買習慣，這樣會逐漸弱化了對價格的仔細關注。畢竟詳細研究沃爾瑪、家樂福以及華聯等超市價格之后再決策購物的消費者不是很多。

　　價格上我們作為消費者越來越沒有明顯感覺，在體驗上感覺卻一次比一次濃烈。

　　縱觀今日的沃爾瑪，與書籍和某些專業人士講的越來越不一樣，當然有些我們看不到，比如都傳說，沃爾瑪為了節省成本，打印紙要雙面使用，出差要嚴格控制成本，倉庫就是會議室等等，聲稱節省的每一分錢都讓利給消費者。這些我們看不到，以前說我們還真信，我以前在某些論壇跟人家探討沃爾瑪時，還會拿出來當作案例來學習。

　　現在從我實際體驗來看，我更相信這只是一種傳播而已，不敢斷然它在創業初期或者在美國可能是如此，但是在中國，沃爾瑪的管理經營理念正在經歷嚴重的變形甚至扭曲。

　　從我們消費者的體驗來看，我們直接感受的是一些軟性服務，比如沃爾瑪曾經宣稱的三米微笑原則，我從來都未感受過。更不敢奢望我們某些專家講到的量化微笑“露出八顆牙”。

　　基本上我這幾次在沃爾瑪購物都是暈頭轉向，每次要主動去詢問工作人員。個人感覺貨品擺放很雜亂，而且每次買到東西想詳細詢問一下，身邊又沒有工作人員，放眼望去，整個區沒有一個沃爾瑪員工，你說他沒有人吧，等你拿東西走的時候，總能看到晃來晃去的工作人員。

　　有的時候詢問我們是想微笑來著，可是員工給我們感覺總像我們欠他們錢似的，匆匆一點，更有甚者，對自己的產品結構都不了解，比如現在環保了嗎，我們想購置幾個環保袋，問了兩個員工，一個隨手一指，去那邊找找，一個直接說不清楚，后來到了收銀臺，又被告知不賣環保袋，一般都是購買某些產品贈送，這時候正好聽到廣播，說云南白藥牙膏搞促銷，購買一盒贈送環保袋，于是我們趕緊買了云南白藥牙膏，盡管知道這個產品借助了云南白藥的概念，賣得比較貴，是普通牙膏的幾倍，26塊錢一管，為了不用塑料袋，在已經買了佳潔士的情況下，又買了云南白藥牙膏。

　　結果到收銀臺被告知要去服務臺領環保袋，在服務臺排隊等半天，又被告知需要到二層賣牙膏那塊去領，于是有輾轉到2樓，結果云南白藥那就沒有促銷人員，問了兩個沃爾瑪的員工，都說幫我看看，結果有去無回，后來我跑到化妝品收銀臺說明情況，這個工作人員倒很爽快，馬上從下面拿了一個環保袋，但是他說了一句話，讓人聽了十分不爽，他說：我當是多大的贈品呢，就一個環保袋，我給你一個就行了唄！

　　呵呵，好像他施舍我一個袋子一樣，以他那意思，小贈品還要什么要阿。

　　環保袋對他來說是小事，可是對顧客來說就是大事。包裝袋是給了，但是作為顧客不僅不滿意，還生了一肚子氣。這種行為實際上就是公司的成本，東西都給了，本來消費者可以對你滿意的，但是你的態度實在是讓人不舒服。

　　因為我對他還有點印象，剛開始我在這付過錢，也是這個員工，買了幾件東西，結果付了錢，忘了拿東西，收銀臺站著幾個員工，沒有一個提醒或是把東西送給我們的。我們在整個區又轉了半天，后來轉到一樓才想起來，馬上上來拿，東西依然在收銀臺最顯眼的位置。我來拿，員工一句話都沒有說，我當時就想，沃爾瑪的員工真夠可以的了。喪失主動性和基本服務禮儀的員工，基本就永遠定格在基層員工這個水平。

　　要不讀者可以研究一下那些從一線干出來的老總，他們當普通員工的時候，絕對是老板心態，把企業看作自己，用自己的熱忱去感染顧客，用自己的主動去征服人心，這就是差距，其中的關鍵就是態度。
我經常去沃爾瑪購物，不是因為忠誠，因為發的卡，放置一段時間，忘記了截止日期，所以每一次都是一次花光，因為確實懶著再去第二次。

　　身邊幾個朋友也是如此，每一次去購物都感覺不爽。

　　這次購物更能感覺沃爾瑪出現的嚴重問題！

　　1 員工對自己賣不賣環保袋都搞不清楚，消費者就更糊涂了。試想這樣的服務能有效嗎？

　　2 員工的態度：微笑我們就不敢奢求了，你看看服務總臺和換妝品收銀臺回答問題的態度，就知道沃爾瑪的員工需要教育了；

　　3 廣播一個勁地聲稱云南白藥的促銷，可是一個小小的包裝袋卻如此大費周折，云南白藥的服務人員連個人影都沒有，這頭露出管理的混亂。

　　4 顧客落了東西，沒有一個員工提醒顧客的。也許也沒有留意到，那至少要付諸行動，尋找顧客，電話廣播一下也可以吧，總之有態度機會和可能讓你們的顧客感動，但是關鍵是沒有這個服務意識。你說他們都很忙吧，卻總能看到成群結隊地在一起聊天。

　　沃爾瑪整體的服務形象和營銷書籍中判若兩然，不知如果老山姆在世，看到沃爾瑪在中國這個樣子會有何感想。

　　我相信如果再在論壇上聽見那位老師在講到三米微笑，露出八顆牙，我會不留情面地反問，你有調查嗎？我們可以馬上走一遭沃爾瑪，笑可以看到，但肯定不是沖著顧客。

　　遺憾地是上次去美國我路過沃爾瑪沒有去本土體驗一下這個三米微笑，在國內的經歷，使我相信那僅僅是一個流傳多年已經變形走樣的story。
現在的消費者要的是真切的體驗，企業宣傳是一方面，但是員工的長期表現才是最牢靠的廣告。

　　在這個時候，我越來越堅信，服務就是競爭力，是提高CS( customer satisfaction)的關鍵，因為人生三寶，點頭、微笑、贊美哪一樣需要花錢，許多“軟性作為”不會增加成本或較少收益，卻可大幅度提升客戶利益，明智的企業都應該在員工的軟性行為多下功夫，實際上是一本萬利的投資。

　　因為消費者購物越來越重視體驗，服務的元素已經是商品本身的一部分。現在營銷都強調客戶關系管理，注重CS( customer satisfaction)顧客滿意。企業需要深耕既有顧客，以顧客滿意度維持長期、穩定地持續交易。這時候企業員工的服務就是一種投資，相當于跟顧客建立的情感帳戶，給顧客創造愉悅體驗，就是幫助企業在顧客心中增值，用漠然甚至冰冷的態度對待顧客，顧客也就不愿意在企業身上進行投入。

　　這時候企業因為員工而喪失顧客，顧客又因為不滿而形成負面口碑，長期擴散下去，“天天低價”、“三米微笑”、“日落原則”、“顧客是上帝”“每天追求卓越”，你認為還有促動力嗎？

　　品牌是什么？簡單的例子，在一棵樹上吃一個酸果子，就相信這棵樹的果子都是酸的。

　　三米微笑沒了，關心顧客感受不到，緊接著就是懷疑和問號了。

　　一個人可以老去，一個品牌可以迷失，一個傳說可以瓦解。

　　絕大多數消費者更相信他們看到的。希望正在變形的沃爾瑪覺醒。
　　（作者：榮振環）