聯商網消息：距離08年北京體育盛會的開幕越來越近，全國上下都在為迎接這一盛事的到來做著積極的準備。為保證市民在大賽期間能夠安心享受家電帶來的便捷和舒適，五星電器在全國范圍內展開售后 “回訪工程”，一方面提前了解消費者需求，做好后期的服務改進工作，提升五星的品牌形象和服務品質；另一方面對已售出的空調、彩電這些電器的產品質量、用戶體驗、售后服務等進行調查，同時，五星4008286666服務熱線24小時開通，接受消費者咨詢與報修等服務，無論賽前、賽中都將以最快、最專業的服務為市民提供家電檢測、保養和搶修，確保用戶在觀看賽事時家電使用順暢無憂。

　　五星管理人員親訪用戶家庭

　　據了解，五星從上周就開始啟動售后“回訪工程”，第一階段就是由總部管理人員牽頭組成訪問隊伍親訪3000戶顧客家庭，一方面了解用戶對產品質量和五星售后服務的滿意度，另一方面聽取消費者的意見和建議。五星電器服務中心總監張曉勇告訴記者：“雖然回訪工作是家電廠商一直堅持在做的事情，但是基于五星在08年對服務要求的提高，我們將售后回訪工作開展得更加深入和徹底。特別選擇在空調和彩電銷售的旺季進行‘親訪’，是因為這個時候最容易暴露問題和發現問題，而這些問題能及早得到解決和改進。”

　　五星此次上門回訪活動由五星總部高管親自掛帥，帶領五星總部服務中心、業務中心、營運中心、品牌與市場推廣中心等核心部門的主要管理人員，并聯動各個分部、各個賣場，抽派核心員工共同組成大型回訪隊伍，僅南京地區就出動了近百人。他們隨著五星送貨、安裝工一起走進用戶家中，傾聽消費者心聲，了解消費需求，同時感謝消費者十年來對五星品牌的支持和關愛。

　　從目前走訪的情況來看，大多數客戶對五星品牌、五星銷售的產品及售后服務表示信賴和滿意，如五星家電顧問的溫情服務，空調安裝工主動清理室內外打孔留下的垃圾、不喝用戶一杯水等等細節，都給消費者留下很好的印象，他們表示：五星的服務越來越細致了。除了表揚和贊賞的話，對于高峰時期上門不及時、服務熱線難打等一些投訴問題五星親訪的管理人員也認真記錄，張曉勇表示，五星將根據消費者反饋情況，認真總結經驗，并將消費者的意見在各個服務環節中予以體現，盡可能超出消費者對服務的期望值。

　　對85%的用戶進行電話回訪

　　除了上門拜訪數千名顧客之外，五星將在全國范圍內就電器配送、維修安裝和賣場服務三個方面電話回訪近1個月85%以上的用戶。五星話務中心負責人蔣艷艷透漏：“除了分地區取樣外，我們還會從系統中特意選取那些原來對五星服務有過不滿意之處的投訴客戶，再次檢驗五星處理過后消費者的態度，在如何提升消費者滿意度方面不斷探索。我們不怕面對批評，只有聽到消費者的真實心聲，才能對五星存在的不足進行更好改進，贏回口碑。”

　　據了解，前幾周大忙的時候，五星話務中心每人每天要接聽上百個電話，這些電話集中在預約送貨、催裝及報修，她們第一時間記錄用戶信息，分別轉交到賣場前臺、售后與物流或者是廠家。盡管前期已經進行了擴容，但是最熱的時候4008286666打不通的情況也還是存在的。“這兩天情況有所‘緩和’，但彩電和空調還是處于銷售旺季，我們也不希望因為產品的問題影響用戶正常使用，因此我們的‘回訪小組’和‘投訴小組’分頭行動，開始廣泛的電話回訪。僅南京地區半個月的空調安裝量我們就要打幾萬個電話，工作量也不小。” 蔣艷艷告訴記者。

　　五星的電話回訪對售中、售后每個環節都有相應的分配比例，這次在08體育盛會開始前進行工程浩大的回訪工作還特別加重了對空調、彩電兩大品類產品質量、用戶體驗等調查，提高消費者對電器保養的意識，減少使用中的“隱患”。同時蔣艷艷表示，五星4008286666服務熱線24小時開通，并有專人接聽，提供各種家電檢測、維修、保養的便捷服務，只要消費者電話預約，五星會第一時間安排人員上門，提供專業、快捷的服務，讓更多的人能夠順暢地分享體育賽事的熱烈與歡騰。