1990年，美國密歇根大學商學院教授C.K.Prahalad和倫敦商學院教授G.Hamel，在哈佛商業評論上發表的論文《企業核心競爭力》（The core competence of the corporation）中，正式提出了企業核心競爭力的概念。但是，他們卻給這個極有價值的概念冠以一個很不嚴密的定義，他們認為：“核心競爭力是組織中的積累性學識，特別是如何協調不同生產技能和有機結合多種技術流派的學識。”

　　目前，對于核心競爭力的定義可謂是五花八門。筆者比較傾向于下邊關于企業核心競爭力的定義：“企業核心競爭力是其在生產經營過程中形成并擁有的能夠支撐企業在競爭中持續生存與發展的特有且不易被復制的核心能力。”

　　從這個定義來看，企業核心競爭力是一種企業面對競爭環境謀求生存和發展的優勢能力，并且為并且這種能力不已被競爭對手復制。

　　在整個生產經營的過程中，企業的核心競爭力可以體現在品牌、資本、技術、產品、質量、渠道、客戶、戰略、效率、創新、組織、制度、知識、文化、人才等方方面面，凡是能為企業建立競爭優勢的能力，都可以泛化地解為核心競爭力。

　　那么，企業自身的核心競爭力是什么？如何建立企業的核心競爭力？如何維護企業的核心競爭力？這些問題已經成為市場經濟體制下有持續生存和發展意識的企業必須要思考的核心戰略問題之一。

　　那么百貨公司應該如何解答自身的核心競爭力問題呢？筆者認為百貨公司應在經營過程中著意樹立“產品、價格、服務、品質、環境、營運、管理、推廣和發展”這九大核心競爭力。

　　產品

　　產品，正確的理解是品牌和商品。

　　目前，各個百貨公司里，有很多人都搞不清楚，這個才是一家百貨公司經營的核心。商品的出現是為了滿足人們的需求。百貨公司創造不了需求，只能迎合、滿足和培養需求。這個功課誰做的好，誰就有權利從市場份額的大蛋糕上切割更大的份額，反之，將被市場“潛規則”。有些其他行業轉行投資百貨的老板和冒充專業的同行習慣“想當然”地憑感覺和他人的經驗來選擇品牌和商品組合，而忽視市場需求杠桿的存在，演繹了一幕幕被市場淘汰的警示劇。

　　市場需求不是一成不變的，品牌和商品組合也要與時俱進。越能適應變化的市場需求，越容易把握發展的機會。而且，有優秀的同行經驗表明：“保持每年5％-10％的品牌更新率能夠提高坪效，帶給消費者新鮮感，使他們愿意經常光顧。”如果說符合市場需求的品牌和商品組合創建不易的話，那么保持品牌的良性更新就更是一份極具技術含量且無法復制的核心能力。

　　價格

　　也許會讓很多人失望，這里不是要提倡折扣和降價，而是要呼吁科學定價基礎上的價格誠信。簡單說就是“不欺瞞、不賣貴”的綠色價格服務。

　　對于百貨店而言，綠色價格服務是一個龐大的系統工程，需要堅決、堅定地推行。

　　比如：一款ROLEX的腕表，定價是RMB18,000元，我們就不要貪得地賣到RMB20,000元。最好能在“同城同價”的基礎上“略低于其他競爭對手”，如果在此基礎上能夠輔以服務和人文方面的關懷，或者有些許答謝回饋（哪怕很微不足道的心意）就更理想了。

　　再比如：降價販促活動，折價要實在，堅決杜絕提價行為，盡量少設置約束和“陷阱”，當然我們并不排斥有藝術地提升利潤的變價方法。

　　這些方面，很多百貨企業不會重視。但是以北京翠微大廈為例，那些致力于把這件事情做得更好的企業們，已經或正在達到和超越一個讓行業仰視的高度。這樣的成就，來自消費者的信賴和支持。

　　服務

　　百貨的核心業務是人與人的商品交易行為。作為這個交易過程的主角，消費者本身是有血有肉的個體。他們的購買行為不是單純的需求一元決定的，而是受很多感性理性的因素綜合影響。優質的服務，可以讓消費者在購買決策過程中給商場加很多支持分，而且，容易讓消費者在情感上更愿意再次光顧商場。

　　服務項目和服務承諾是很容易被競爭對手復制的，而服務的文化底蘊和精神境界則容易成為獨有的優勢。企業要有優秀的服務理念和服務文化、系統的服務教育、標準化的服務細節規范、嚴格的人員服務紀律和良好的服務執行力。做好上述準備以后，加上具體的服務項目和服務承諾，一個百貨公司的服務品牌競爭力就建設成功了。

　　品質

　　如今，品質的重要性不須再提，數不勝數的專著已經把質量意識傳遍千家萬戶了。消費者追求高品質、安全的商品享受、社會高度關注商品質量問題、政府嚴厲打擊假冒偽劣、百貨公司也對商品品質謹慎監督。

　　盡管我們都如此重視商品品質，但是依然有假貨被曝光，依然有殘次商品售后被投訴或對簿公堂。我們暫對其中的誰是誰非不予置評。但是，一家百貨公司，哪怕被發現一款商品出現質量問題，在媒體和群眾的一片聲討中，其品牌形象和顧客忠誠度都會大打折扣。所以，維護商品品質的努力，無論如何被強調，無論如何被重視，都不過分！這是一家百貨公司追求持續經營和發展必須具備的能力。

　　環境

　　現在的百貨公司購物環境已經不再是簡單的放幾盆植物、擺幾把椅子和放幾首音樂那么簡單了。而是從消費者、品牌商和百合公司的自身需求綜合考慮出發，完善購物環境。比如，項目建筑結構、基礎設施、動線規劃、入口通道、休閑氛圍、裝修布置、色溫控制和視覺創意等等方面的綜合提升，這些方面的提高會百貨公司帶來很多意想不到的好處：

　　消費者的頻繁光顧、媒體的特別關注、品牌商的支持和厚愛、員工的精神面貌以及忠誠度等等，都會有良好的反映。而且，環境好的百貨公司一般來客素質高、客單價高，客戶忠誠度高，以家庭為單位的來店消費比例高。

　　營運

　　營運是賣場的存在狀態，營運工作怎么細致都不過分。營運無大事，總是一遍又一遍地巡場檢查，一次又一次地整頓改良；營運無小事，每個細節的得失都會在業績上有所反應。

　　營造一個高效、細致的營運機制，是塑造一家成功百貨公司的重要基礎。

　　管理

　　百貨公司想賺錢？容易！把管理工作做好。反之，只要把管理工作搞砸就行了。

　　管理可以幫公司完善決策和執行機制，可以幫公司強化執行力，可以幫公司砍掉不必要的成本，可以幫公司把資源用在刀刃上，可以幫公司培養和留住人才，可以幫公司做更少的工作但創造更多的利潤……

　　然而，管理并不是萬能的。但擁有和經營一家百貨公司，沒有管理卻是萬萬不能的。

　　推廣

　　百貨公司經營成功的關鍵是把合適的人帶到正確的地方，把合適的商品推介給正確的人。這就需要從企業的自身情況和市場的實際出發，綜合運用媒體推廣、視覺推廣、活動推廣和營業推廣技術，深耕細作，把目標市場開發成高產出的肥沃良田。

　　推廣做得合適，可以上百貨公司加快邁向成功的腳步，也可以讓百貨公司確立和穩定在市場中的優勢地位。

　　發展

　　發展能力，這里強調品牌建設、客戶資源管理和人力資源管理三個方面。

　　可口可樂總裁曾經驕傲的說即使全世界的可口可樂工廠在一夜間被燒毀，他也可以在第二天讓所有工廠得到重建。這不是自夸，而是他很明白“可口可樂”這個名字的價值。一位資深的OUTLETS操盤手曾經說過：“燕莎做OUTLETS一年可以營收17個億，但是其他品牌做OUTLETS做4個億就算成功，原因在那里？就是因為’燕莎’這兩個字，品牌的影響力太重要了。”百貨行業的從業者們不知道可曾想過新光天地、賽特、卓展、新世界、太平洋、遠大、銀泰和丹尼斯這些品牌的價值？不知道他們是否考慮過自己所在百貨店的品牌價值？

　　客戶資源是百貨公司營業額的母體，誰擁有開發和維護客戶資源的優勢能力，誰就有撈錢的能力，誰就擁有營業額的保障，誰就能在競爭環境里掌握生存和發展的主動權。

　　目前，人力資源市場的人才供應遠遠滿足不了百貨行業發展的人力需求。百貨公司欲成就大業必須擁有一批專業和實干的人才。所以，招徠和培養專業人才，留住優秀人才也是百貨公司立大業必備的核心能力。
　　（作者：聯商網友 郝濟蕓）