【案例】

　　A企業是一家新式的餐飲連鎖公司，以中餐為主打，消費檔次在中檔偏上，其地方風味特色很受歡迎，生意也不錯，開了多家連鎖店。這類公司時常要注意的事情是，如果是哪道菜加工的過火了，或是哪批包子的餡咸了，或者是顧客多了上菜慢了，弄不好顧客不滿之下就另投別家，成為其它餐飲企業的食客。于是公司力求塑造一套標準化的操作程序，既要保持本公司餐品的風味特色穩定，又要通過服務贏取顧客的好感和滿意度。

　　A企業也向一些國外餐飲連鎖巨頭們取過經，也將店面裝修得挺有氛圍，也有詳細的員工手冊，力求將操作和服務標準化。不過這還不夠，因為這一套其它企業也容易做到，A企業決定在餐品的“鮮”字上下功夫，并且提高對顧客的反應速度。比如說，顧客如果可以稍等一下，那么包子、餃子等可以現做；根據提前估算消費量做好的包子必須在三十分鐘內賣出，否則不能再上餐桌；菜必須在顧客下單后的半小時內做好，等等。

　　改造從后廚開始，引進了一些設備，使烹飪變得“數字化”起來。比如面粉發酵，多少面粉加多少發酵粉加多少水，多少溫度發酵多長時間，都有一個比較準確的數字和配比。甚至包子和餃子的餡都能用機器調好料，人工要做的，就是按每斤餡包多少數量的包子和餃子，以及每斤配好的面粉包多少個包子和餃子這個標準，用一塊面皮包上餡變成成品放在蒸屜里。而以前負責蒸包子的伙計，現在負責看管電蒸柜——比如把一屜屜的生包子端進蒸柜里，然后就是打開開關，靜等若干分鐘后就端上柜臺，也不用再去看火候，看時間，電蒸柜把時間和溫度都設定好了。顧客點餐之后，也不用跑堂的服務員像往日一樣叫號，向后廚下指令，點餐臺直接將菜單下達后廚，各道菜肴自動流向所負責烹飪的廚師。

　　現在，一切都變得比以前可控，員工們所做的事也變得比以前簡單，以前要憑豐富的經驗和感覺才能做出出色的食品，現在僅靠這套機器就把做出來，而且次品率極低。現在，經驗豐富的廚師們也不再像以前那樣有一兩個伙計打下手，那種感覺讓自己太像個大師傅了，但現在這種感覺沒有了，大家守著一個機器去操作就行。像這樣，一批年紀大些的員工們怎么都有些不適應；而年輕的小伙計們對引進這些半自動化設備感到新奇，特別是他們可以不再給大師傅打下手跑來跑去了，這讓他們感到輕松。

　　不過，時間長了，連這些十幾二十來歲的90后和80后也有些不適應了。過去是團隊協作，前臺一聲令下，后廚馬上就會熱鬧起來，或盛上套餐為顧客端去，或廚師們馬上就開鍋，彼呼此應之間，氣氛融融�，F在，連大家圍著桌子做包子和餃子的場面，也沒以前那么火熱了。那些設備更象是流水線，大家分布在這條流水線上，成為其中某個環節的一個螺絲釘，每天守著機器設備。后廚的一些大師傅們之前的成就感現在一落千丈，因為他感覺餐館不再依靠他的經驗和技術了。年輕人也覺得每天很無聊，操作越簡單，工作越機械，每天重復這樣簡單機械的工作，興趣大大喪失。一位80后員工在博客上感嘆：“以前是自己牽著一條流水線運作，現在自己是一條流水線上的一個零部件；以前每天覺得在這里工作很有氣氛，現在每天完成工作，總是想讓自己能盡快逃離這里……”

　　在餐飲業，服務和食物質量同等重要，當企業將對顧客需求的快速反應作為競爭力來打造時，服務就顯得更重要了，而員工的積極性和歸屬感則會直接影響服務質量。在員工個人的作用和屬性被削弱的時候，A企業需要怎樣來調和員工們的心態，激發他們的熱情，凝聚他們的歸屬感？

　　【案例分析】

　　A企業是一家餐飲企業，在實行技術革新過程中出現了員工對變化的不適，甚至影響到員工的工作心態和熱情，從中我們可以看到企業變革中文化適應性建設的必要性。通過文化建設和有效引導，實現餐飲企業因技術變革給員工帶來的心理調適的順利過渡。

　　中式餐飲技術革新是大勢所趨

　　近年來，一大批中式餐飲企業獲得了風投青睞，有些已經成功上市，如小肥羊、味千拉面等。為什么這么多餐飲企業，它們會脫穎而出呢？筆者在從事餐飲企業管理咨詢和研究過程中發現，這些企業都不約而同采用了烹飪技術革新，借助先進的烹飪設備，減少人為控制環節和因素，達到標準化、流程化運作模式，實現“無廚師”操作的后臺加工局面，另外，這些餐飲企業在商業模式上，進一步借助標準化技術手段，連鎖發展自己的經營網點，通過快速復制，形成規模實力。

　　A企業在烹飪技術革新方面做了許多嘗試和創新，為了實現食物中的營養不流失，保持蒸菜的原汁原味，同時實現快速上餐，達到60秒之內將客人的點餐送達，烹飪技術革新是提升效率同時保證品質的重要法寶。為此，A企業在烹飪設備上不斷研發，一次次試驗，不斷改進菜品加熱技術，減少不必要的流程，以近乎電腦程序化的步驟進行操作加工，打造出了“即營養有快捷”的中國“功夫快餐”。

　　為了縮短從客人點餐到送餐到手的時間，許多餐飲企業建設了自己的中央廚房和配送系統，將各類食物原料進行了分類、清洗、加工、裝袋、冷藏，做成半成品后再由物流配送到分布在城市里的各個餐廳網點。這樣，餐廳實際上已經變為了整個食物加工鏈的終端。

　　技術革新的核心是標準化建設

　　技術革新讓越來越多的餐飲企業嘗到了甜頭，但如果一味地追求技術而忽視了標準化建設，也只能是白費功夫。技術革新的核心就是標準化建設，這主要表現在三個方面：

　　一是加工設備標準化建設，這是技術革新的基礎。許多企業都是從試驗室里經過一次次的反復試驗后才找到提高運作效率的加工設備的，一旦這個設備被確定為最佳方案，接下來就需要依此作為標準，進行批次制造生產，以保證所有的設備參數都是一致的，確保不管是誰在一套操作程序下都可以做出同樣口味的食物。

　　二是操作工藝和流程標準化建設，設備標準化容易做到，操作工藝和流程標準化因為要涉及到人的因素，所以在標準化建設上要難得多。有的人認為只要有一本標準化操作手冊就可以搞定了，實際上這只是萬里長城第一步，長期化的標準操作和流程培訓活動才是至關重要的。目前，一些具備長遠眼光的餐飲企業紛紛建立自己的企業大學，來系統培養自己的各層級員工，以滿足企業快速發展的需要。小藍鯨、蒙自源、凈雅、俏江南等餐飲集團企業都紛紛成立了自己的人才培養基地，在這方面先行一步，奠定了企業發展的人才基礎。

　　三是服務標準化，這方面做得最好的是麥當勞，從他們面對顧客“笑要露八顆牙”可窺見一斑。服務標準化的建設一方面是從細節入手，當一名顧客走進麥當勞的門時，收銀員已經遠遠地在柜臺后向你打招呼了，“歡迎光臨，請到這邊點餐”，在你點餐過程中，她一定會向你推薦最新推出的套餐新品，在收銀機上麻利地完成點餐的同時，她一定還會向你推薦你沒有點到的薯條、可樂，當你表示點完了，她會給你報上餐費金額，收到你的錢時她會報出收到了你的錢數，還會報出找你的錢數，之后就是為你配餐，當你端走餐盤的時候她還會送上一句，“祝您就餐愉快！”這只是一名收銀員的一項工作的標準化服務流程，事實上，麥當勞每一個崗位都有一本厚厚的服務管理標準化手冊，更可怕的是這本手冊已經被所有的員工爛熟于心，通過行為準確地體現出了服務的標準化，確�？蛻趔w驗的一致性。

　　標準化建設的同時要注重文化建設

　　餐飲企業標準化建設帶來的是效率的提升，服務的一致，但同時也帶來員工職能的變化，以及企業文化的變化。職能的變化是顯性的，調整起來還是很容易的，但是文化的變化卻并不是一朝一夕就能做到的。一些企業在標準化的時候，并沒有給予企業文化變化給予足夠的重視，期望通過員工自身的適應來慢慢融合到新的文化氛圍中。

　　A企業出現的問題，恰恰就是沒有給予員工心理調適足夠的重視和干預，造成老員工和新員工都感覺很失落，以致服務水平下降，影響到了企業正常的發展。

　　通過分析A企業的技術變革引起的企業文化變化，我認為有三個轉變，即由團隊協作文化轉變為了獨立操作文化，由粗放經驗文化轉變為了精細標準文化，由親情家庭文化轉變為了制度約束文化，但A企業顯然并沒有意識到這些變化，沒有給予足夠的重視，在員工行為規范以及考核手段上做出適應性調整，以致于員工把每天要做的事認為是一份“工作”，甚至一位80后的員工表達了自己的失望，“每天完成工作，總是想讓自己能盡快逃離這里……”。一旦員工出現這樣的情緒苗頭，這是具有破壞性的，尤其是餐飲服務企業，有時一個小小員工的工作失誤可能就會給企業帶來滅頂之災。

　　文化建設需要因勢利導

　　A企業的技術變革引來的文化變化，需要A企業的領導層給予足夠重視，一方面重新提出適應企業發展的新的文化理念和價值觀體系，另一方面對管理制度進行適應文化變化的及時調整。

　　對于不同層面的員工，A企業可以采用不同的策略來因勢利導，對于經驗豐富的老員工，需要多做一些思想工作。過去他們靠自己的一技之長，鍋碟瓢勺，自得其樂，而如今與自己原來的下屬變成了一個起跑線，心理的落差可想而知。企業需要讓他們首先要正視技術變革帶來的全新變化，憑經驗打遍天下的狀況已經成為了歷史，要想在企業繼續立足，必須要掌握新的技術，否則只會被企業淘汰，另外企業要給予他們適應的照顧，該給情面的時候還是要給予足夠的情面，以彌補他們的心理落差。對于新員工，企業就可以完成按照新的制度和文化來要求他們，通過入職培訓，系統介紹企業的制度、流程以及標準。如果在文化建設過程中，個別員工始終無法適應，長痛不如短痛，企業可以請其離開，另謀高就。

　　技術革新是大勢所趨，也是企業做大做強的必由之路，但是在革新的路上，企業的各層領導，尤其是企業一把手要給予變化中的文化建設足夠的重視，系統解決變革中的問題，只有這樣，企業技術變革才能平穩過渡，給予企業發展強大的動力源泉。