● 京東商城 投訴滿天

　　1998年6月，和無數懷揣淘金夢扎根中關村的人一樣，現任京東商城總裁的劉強東來到這里，以經營光磁產品起家，成立了京東公司；2004年1月，京東開始涉及電子商務領域，京東多媒體網開通；歷經三年半的運營，已更名為京東商城（360buy.com）的網站終于得到今日資本的千萬美元融資；至今，這家號稱“中國B2C市場最大的3C網購專業平臺”正在盼望09年成功上市，而其本身，已經千瘡百孔。


　　京東商城

　　千瘡百孔絕非言過其實，當我們打開百度“京東”貼吧，除了寥寥數條貌似槍手所為的廣告標題之外，滿目盡是聲討京東商城的泄憤貼子；在專項受理消費者投訴的315消費電子投訴網中，“京東”關鍵字的搜索結果更是充斥了消費者對京東商城的投訴和抗議。

百度“京東”貼吧


　　315消費電子投訴網，“京東”搜索結果

　　電子商務的應用實施在上世紀80年代中期以EDI（Electronic Data Interchange）為雛形已經得到廣泛應用，之后在90年代隨著Internet和計算機網絡技術的普及，電子商務得以快速發展，至今已形成B2B（Business to Business），B2C（Business to Customer），C2C（Consumer to Consumer），B2M（Business to Manager）等四種主要形態，歷經如此長時間的發展之后，以“中國B2C市場最大的3C網購專業平臺”自我標榜的京東商城，仍然在無情的踐踏著中國消費者的利益。這讓我們不得不大聲疾呼，中國的電子商務何時才能規范化？

　　● 一葉障目 毫無誠信

　　一言既出，駟馬難追。這是老少皆知的一句話，告誡人們誠信的價值，對于為商的人來說，這句話尤為重要，法國的巴爾扎克曾經說過：遵守諾言就象保衛你的榮譽一樣。而對于京東商城這樣的商家來說，誠信，只是在你購買產品之前。我們曾經為您報道過一位消費者在京東商城購買手機后，發現收到的是一臺“返修機”（故障手機修復后再次銷售），與京東商城理論未果的消息。

　　該消費者與京東商城理論中拍攝

　　（下文引自消費者發表內容）

　　2008/09/08周一，上午10點多接到京東商城的電話，說讓我去摩托的售后檢測之后拿著檢測報告找他們退機。各位看官聽明白了吧，他們又給了我一個不可能完成的任務。在和領導請假后我直接去了京東。在京東，一個姓王的經理和昨天那個售后人員接待的我，把我領到會議室，在會議室我們之間展開博弈。最開始他們只同意退機并返還一倍的貨款。我的要求是退機后返還兩倍的貨款對我進行補償，因為算這次我已經來回跑了3趟，來回打車都花了100多了。姓王的經理在出去請示后告訴我，只能給你辦理退機，并且把運費給你退掉，沒有任何賠償，他和我說的就是最終決定，你可以選擇從其他途徑索取你的賠償。我質問他們你們標榜的全新行貨就是這樣的嗎？他回答我，我們承諾行貨，沒有承諾全新。至于你說的換過主板，我沒有看到。到此我實在壓抑不住心中的憤怒，在他們的大廳里咆哮……

　　觀點：這位消費者介紹說，購買前后，感覺自己“付了錢之后馬上就從上帝變成了孫子”，在找到京東商城進行理論未果，將遭遇發布到京東商城的論壇之后：“晚上回家后我發現，京東已經封了我在京東論壇的ID，難道怕我說真話嗎？”。難道說堵住了消費者的嘴，就能一葉障目了嗎？最后，這位網友無奈的表示：“我不期待從中得到什么，一個企業的誠信已經和200塊錢畫上了等號。”（目前京東商城的論壇已經關閉）

　　● 逃避責任 態度惡劣

　　俗話說店大欺客，客大壓店，這種勢利嘴臉在京東商城身上同樣屢見不鮮，對于口口聲聲“中國最大”的京東商城來說，又如何將千千萬萬分之一的消費者放在眼里呢？于是，倒霉的消費者只有在京東商城和供貨商之間扮演皮球被踢來踢去了。

　　消費者購買的九陽JYL-350料理機

　　（下文引自消費者發表內容）

　　1月23日本人在京東網上商城購買了九陽JYL-350料理機，1月24日拿到貨物，第一次使用即出現底座和料理杯卡死，無法分離的情況，遂要求退貨，但京東商城要求去廠家維修點出具檢測報告，而九陽則表示無法出具檢測報告。

　　這種情況下，用戶即無法向京東退貨，因為他們說需要廠家出具檢測報告，亦無法向廠家要求退貨，因為廠家說這事情由經銷商負責，如此死結，兩者很容易就將皮球踢來踢去，消費者只能在中間瞎忙活，最終無奈接受有質量問題的商品。

　　觀點：世界上最容易找到的就是理由，簡單一句需要廠家維修點出具檢測報告，就將消費者投訴轉嫁的方式也并不算高名，但作為商家，這樣做卻將消費者的信任置于何處？如此逃避的態度，不負責任的態度，誰敢擔當？

　　● 服務敷衍 不擇手段

　　作為B2C電子商務模式的中間層面，京東商城的角色應該是上游供貨商和終端消費者共同的服務環節，而京東商城又是如何對待自己這個角色的呢？他們為了自身銷量不惜損害上游供貨商利益，對于消費者，他們更是百般搪塞、敷衍。

　　廠商無奈提示消費者慎重選購自己的產品

　　（下文引自消費者發表內容）

　　就在25日付款之后，我打了不下20次京東客服4007065500，始終是無盡的等待······在嘗試了近3個小時之后我放棄了電話聯系他們。網站上發現有訂單留言的選項，我欣喜若狂！嘗試留言······根本不能留言。26日，無奈的我被逼繼續撥打客服電話，上午兩個小時，下午2個小時····就看著我的訂單從打印一直到了即將出庫。

　　沒想到在持續了兩天的接力電話終于被接通了以后，被工號為1109的同志告知，發票無法修改！如要修改必須拿到貨之后，再將發票在12月31號前拿回京東修改！（此貨品26日還沒有發貨，要發到青島，需要至少4天到未知的時間，就是說我拿到發票拿回京東也已經過了限定的時間了）讓我退貨！重新下單！（我訂貨的時候該產品有200元的優惠，如重新訂貨將不再享受此項優惠）此時接近憤怒的我要求向1109的領導升級投訴，被告知可以，但需要等領導給我回電話，不確定多長時間可以回給我，一天？兩天？一周？一年？

　　觀點：京東商城的收益從何而來？無外乎銷售產品過程中從供貨商方面提取利潤返點和消費者購買過程的進貨、出貨價差，而對于自己的衣食無母，京東商城并不放在眼里，真個欲達目的不擇手段。

　　● 偽劣產品 強詞奪理

　　前面提到了京東商城對消費者態度惡劣，服務內容形同虛設，誠信只做表面文章，然而在其銷售的產品中，也存在著大量的問題。如之前介紹的消費者收到“返修機”產品等等，下面這名消費者更是可以用“含恨哭訴”來形容了，他購買的是一臺顯示器產品。

　　圖為消費者送檢后得到的故障認定單

　　（下文引自消費者發表內容）

　　通過快遞查到25號到達北京京東后。我聯絡京東售后，告之要7-15工作日才能換。我急著用于是要求退貨。結果還是告之要7-15個工作日，于是我開始了漫長的等待。期間問他們，一直說是送廠家檢測。一直到今天下午5點左右才打一個電話來，給我說不能換，修的話也要收費，因為是摔壞漏液的。  我在貴陽檢測的時候，工程師就給我說過，這個不是漏液，因為漏液用手按的話會亂跑.。而且也同意在本地申請給我換機。一寄回去后就變成了摔壞漏液，連修都要收費了。我現在已向北京工商局舉報了。

　　觀點：從圖片中不難看到這款產品的屏幕已經出現了多么嚴重的問題，可見京東商城對于其銷售的產品品質管理的態度有多淡漠！另一方面，檢測認定單就擺在面前，仍然堅持是人為損壞，不顧事實，強詞奪理，如何讓消費者服氣？

　　● 虛標價格 欺騙顧客

　　也許您會覺得好笑，如此京東商城如何能融到資，并準備上市？為何這么多人上當受騙還會有人買賬？京東商城自有法寶，那就是嚇人的低價，誘人的贈品。動輒20%～30%的差價，價格不菲的贈品，怎么能不讓不明就里的消費者“愿者上鉤”？而背后的真相又是怎么樣的呢？


　　京東商城以贈原裝包為餌誘騙消費者

　　（下文引自消費者發表內容）

　　經過多處比較，因為京東送原裝包所以我選擇在京東購買，訂單編號2992894
但是相機寄到后發現根本沒有產品標題里的原裝包。投訴客服，客服的意思是訂的時候贈品會出現在訂單里，因為我訂的時候贈品沒出現在訂單，所以不能送。

　　但是我購買的時候標題明確寫明了贈送原裝相機包，而贈品卻沒有出現在訂單里。經過我的試驗，訂單里如果有贈品是不可能把贈品從訂單里刪除的，所以出現這種情況一種可能就是京東的網站程序出錯沒有給我把贈品添加進去，屬于京東方面的失誤，另外一種可能就是我下訂單的時候該商品僅僅是標題里寫了贈送原裝包，實際上根本沒贈送，就屬于虛假宣傳范疇了，況且京東也沒有在醒目地方告知消費者贈品需要出現在訂單中才有效。

　　觀點：高檔相機的原裝包售價有的高達數千元，難怪這位消費者中了京東商城的圈套。奸商騙人的伎倆多種多樣，但像京東這樣明目張膽，虛假宣傳的做法的確罕見。

　　● 物流疲軟 形同兒戲

　　作為電子商務中的重要環節，物流能力對于網商來說形同命脈，對于京東商城來說同樣如此，而我們看到對于京東商城物流能力的質疑比比皆是，甚至有消費者訂購的產品“配送狀態”被反復修改，京東商城有價無貨情況嚴重，物流管控實在堪憂。

　　消費者所記錄的與京東商城的溝通記錄

　　（下文引自消費者發表內容）

　　10月13日（第19天，工作日）更新：

　　10:00 顯示器正在配貨，CPU正在配貨，連硬盤“也”正在配貨了！訂單留言不能。
　　11:00 顯示器已配貨，CPU已配貨，硬盤正在配貨。
　　13:30 顯示器已配貨，CPU正在配貨，硬盤已配貨。
　　發現一件奇妙的事情：除了已經手工編輯過的內存外，所有商品價格小數點后都是4個0，如顯示器為：1478.0000。
　　由此看來，某配件的某信息應該又是經過手動編輯的了。
　　14:00 線上投訴訂單留言問題，被告知：

　　您好，可能由于您的留言過多，您可在此（注：即線上投訴處）留言或致電我司客服。

　　14:30 顯示器正在配貨，CPU正在配貨，硬盤正在配貨。
　　徹底的被調劑了！！！

　　觀點：消費者能不能買到京東商城上面銷售的商品，靠的不是手里有沒有銀子，而是京東商城物流配送的“心情好不好”……心情好的話，先把訂購的產品標上“已配貨”，等會心情差了，就改成“正在配貨”，您還別不耐煩，嘰嘰歪歪的結果就是“快速撤單”。

　　● 賠本買賣 動機不純

　　處處與消費者、供貨商為難，京東商城到底在想什么？前面我們提到了京東商城正在籌備上市，筆者認為，這應該才是京東商城如此作為的原始動機。公司上市需要有優異的業績支撐，證券法中明確說明，上市公司需要“具有持續盈利能力，財務狀況良好”。京東商城在得到今日資本的千萬美元融資后，更堅定了上市目標，為了得到更多的市場份額，開始努力提升品牌知名度，嚇人的低價策略就是方式之一。

　　今日資本2007年風投記錄

　　坊間有傳聞稱，京東商城目前是在砸錢（虧損）作買賣，為了把自己的盤子（市場份額）做大，連利潤都不要了。市場份額做大當然會為未來的發展布下好局，但是不得不想象一下這個“大盤子”上的絲絲裂痕。京東商城上市了，套現了，曾經受到過傷害的消費者、供貨商難道就變為成就你輝煌的墊腳石？

　　觀點：公司上市、進軍國際都無可厚非，但交換的代價值得慎慮。

　　● 電子商務 亟待規范

　　京東商城是中國B2C電子商務企業的一個實例，但它的狀況正像之前我們描述的那樣，千瘡百孔。如何才能讓正處于戰略機遇期的中國電子商務水平更上層樓，形成像主流發達國家一樣“增強經濟競爭實力，贏得全球資源配置優勢的有效手段”呢？國家發改委頒布的《電子商務發展“十一五”規劃》指明了方向：

　　加強市場監管，規范電子商務秩序

　　依據電子商務相關法律法規，進一步規范企業行為，維護市場秩序，促進企業間電子商務的相互協作和發展。明確政府相關部門、行業協會、企業及公眾的職責與義務，加強對電子商務從業人員、企業及相關機構的管理，維護電子商務活動的正常秩序。研究制定電子商務監督管理規范，逐步建立虛擬貨幣、電子合同、網上產品與服務信息的監測體系，加大對網絡經濟活動的監管力度，防范電子商務各類經營風險。打擊電子商務領域中虛假交易、網上詐騙等非法經營以及危害國家安全、損害人民群眾切身利益的違法犯罪活動。（摘自：國家發改委《電子商務發展“十一五”規劃》之 主要任務）
　　
　　加強市場監管，規范電子商務秩序

　　目前由于《消費者權益保護法》中，對于在電子商務糾紛中適格主體的界定等問題還未最終解決，說明我國在此領域對消費者權益保護的立法還需要進一步完善。所以在遇到電子商務糾紛的時候，仍多以加強行政監管、實行行業自律、建立信譽評價機制、完善社會信用體制等方面入手，對于快速增長的此類問題來說還是遠遠不夠的。

　　對于像京東商城這樣無視消費者合法權益，損害消費者合法利益的電子商務企業，急需相關法規、條例加以約束。據我們了解，目前《電子簽名法》、《電子支付指引（第一號）》都已經出臺，相關電子商務的政策法規也正在建立之中。而在此之前，我們只能提醒消費者，擦亮你的眼睛，謹防網上奸商。
　　（中關村在線）