為何藥店關(guān)聯(lián)銷售“聯(lián)”不動(dòng)
來(lái)源：
張玲娜
2009-02-10 15:49
第一站
河南洛陽(yáng)西苑大藥房
神秘顧客：王獻(xiàn)波
顧客評(píng)分：★★☆
位于河南省洛陽(yáng)市展覽路中段的西苑大藥房有500多平方米的營(yíng)業(yè)面積，其東邊100米處和西邊300米處各有一家藥店，但規(guī)模略小，經(jīng)營(yíng)品種明顯少于該藥房。西苑大藥房對(duì)面是當(dāng)?shù)氐纳鐓^(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，地理位置占有一定優(yōu)勢(shì)。走進(jìn)藥店筆者發(fā)現(xiàn)，藥店內(nèi)的布局仍保持著春節(jié)的喜慶氛圍，彩色氣球和紙質(zhì)燈籠懸掛在天花板和墻壁上。筆者走到止咳藥專柜，拿起貨架上的一種藥品查看，并沒(méi)有主動(dòng)向店員咨詢。
當(dāng)筆者放下手中的藥品，查看另一種藥品時(shí)，一位店員走了過(guò)來(lái)：“想買止咳藥嗎？”
“我愛(ài)人要到外地學(xué)習(xí)一段時(shí)間，她有咽喉炎，我想買些外出常備藥。”筆者告訴她。
“我負(fù)責(zé)這個(gè)專柜。這個(gè)季節(jié)干旱無(wú)雪，空氣干燥，報(bào)紙上說(shuō)是50年一遇，所以最近咳嗽的人很多。你愛(ài)人外出學(xué)習(xí)，備點(diǎn)止咳藥也很有必要！”店員笑著說(shuō)，接著不緊不慢地介紹：“這種××牌蜜煉川貝枇杷膏用過(guò)嗎？口感很好，效果不錯(cuò)，服用也方便，很適合你愛(ài)人！”
“廣告上常見(jiàn)的好像不是這種呀。廣告產(chǎn)品會(huì)不會(huì)好一些呢？”筆者拿過(guò)藥問(wèn)道。
“其實(shí)成分都是一樣的，所以療效也一樣。這種產(chǎn)品不做廣告，所以價(jià)格更實(shí)惠呢。”她表現(xiàn)出一副很誠(chéng)懇的樣子。
“哦。用這種藥就可以了嗎？用不用同時(shí)服用其他藥？”筆者見(jiàn)她沒(méi)有“關(guān)聯(lián)薦藥”的意思，于是便問(wèn)。
“用這種藥就行了，只要不是特別嚴(yán)重，一般不需要聯(lián)合用藥。”店員頗“不以為然”地說(shuō)，“你這不是備用藥嘛，覺(jué)得不舒服、咳嗽時(shí)，就喝點(diǎn)，能控制住就不需要用其他藥。”
“那要是癥狀嚴(yán)重的話還能聯(lián)合用其他藥嗎？”
“能用吧，應(yīng)該……”店員忽然轉(zhuǎn)了話題，“我不是學(xué)藥學(xué)的，弄不太懂聯(lián)合用什么藥，也不好隨便給你亂說(shuō)。那邊有駐店藥師，你可以去找他咨詢一下！”
“嗯。我還想給愛(ài)人備一些常用的抗感冒藥。你說(shuō)哪種比較好呢？同時(shí)用一種還是用多種？”我進(jìn)一步“打探”。
“感冒藥呀，都在那邊呢！”說(shuō)著她指了指另外的一個(gè)貨架，“想了解的話，你就過(guò)去吧。”然后，她沖著一位店員喊道：“小李，這位先生要買你柜上的藥，你帶他過(guò)去吧！”這話聽(tīng)得筆者心里有點(diǎn)“涼涼”的，她說(shuō)的“帶過(guò)去”讓人覺(jué)得很別扭。
點(diǎn)評(píng)：如果從“關(guān)聯(lián)薦藥”的角度看，這位店員的表現(xiàn)實(shí)際上是交了“白卷”。她一開(kāi)始便沒(méi)有考慮過(guò)進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售，而是很本能地推薦了一個(gè)高毛利產(chǎn)品給筆者。后來(lái)在筆者的“暗示”下，她仍未能提供關(guān)聯(lián)薦藥服務(wù)，根本原因應(yīng)該是其藥學(xué)知識(shí)的匱乏，由此可以看出該藥店對(duì)店員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)可能是“缺位”的，更沒(méi)有要求店員進(jìn)行相應(yīng)的關(guān)聯(lián)銷售。但值得肯定的是，她能很坦誠(chéng)地告訴服務(wù)對(duì)象“弄不太懂聯(lián)合用什么藥，也不好隨便給你亂說(shuō)”，不知道就是不知道，也不亂薦，這是對(duì)的。
第二站
上海國(guó)大藥房天山店
神秘顧客：胡品福
顧客評(píng)分：★★☆
2009年2月4日，雖然春節(jié)7天長(zhǎng)假已結(jié)束，但人們似乎還沉浸在春節(jié)的喜慶當(dāng)中。中午12點(diǎn)20分，我來(lái)到此次調(diào)查的第二站——上海市長(zhǎng)寧區(qū)天山路1654號(hào)的國(guó)大藥房天山店。
這家藥店不大，大約50平方米，但給人的感覺(jué)很清爽。里面有4位店員，2位在工作，另2位在最里面的房間吃午飯。除了筆者，還有2位顧客，看來(lái)該店生意不錯(cuò)。一位30來(lái)歲的女店員見(jiàn)筆者進(jìn)來(lái)，連忙問(wèn)道：“您需要點(diǎn)什么？”
“我表弟過(guò)幾天要去外地讀書，想帶些藥去學(xué)校，您給我參考參考？”筆者說(shuō)道。
“學(xué)生用的？”女店員繼續(xù)問(wèn)道。
“是的！”筆者回答道。
“買點(diǎn)感冒的和拉肚子的藥就可以了。”女店員說(shuō)道。
“那具體要買點(diǎn)什么呢？”筆者問(wèn)道。
“感冒的話就拿泰諾吧，拉肚子就用點(diǎn)思密達(dá)，藥買多了也沒(méi)有用，先配這些吧。”女店員邊說(shuō)邊從貨架上把藥遞給筆者看。
這時(shí)，又進(jìn)來(lái)3位女顧客，一位女顧客直接問(wèn)為筆者服務(wù)的這位女店員，“你好，我口腔潰瘍了怎么辦？”
女店員馬上拿起一盒華素片遞給女顧客，說(shuō)道：“口腔潰瘍用這個(gè)比較好。”
女顧客半信半疑地接過(guò)藥，問(wèn)道：“還需要配點(diǎn)其他藥嗎？”
女顧客旁邊的同伴馬上接過(guò)話茬說(shuō)：“配點(diǎn)西瓜霜含片，潤(rùn)喉嚨的呀？”
“他們說(shuō)用維生素C貼在潰瘍處效果不錯(cuò)？”另一位女伴接著說(shuō)道。
“用華素片就可以了，不需要配其他的藥。”女店員的一句話打斷了三個(gè)女顧客的話。女顧客付完款后，筆者也跟隨女顧客離開(kāi)了該店。
點(diǎn)評(píng)：從女店員服務(wù)筆者和那位口腔潰瘍的女顧客來(lái)看，這位女店員并沒(méi)有關(guān)聯(lián)薦藥的意識(shí)，只是滿足顧客的第一需求，滿足于完成顧客的購(gòu)買意愿。筆者是個(gè)客單價(jià)比較高的顧客，完全可以從學(xué)生的學(xué)習(xí)和生活特性來(lái)推薦藥品，除了日常的感冒和腹瀉用藥外，眼藥水、正骨水、創(chuàng)可貼等都是可以推薦的。而那位口腔潰瘍的女顧客本想聯(lián)合用藥，也被女店員給斷然制止了。其實(shí)，筆者并不贊成不科學(xué)地給顧客推薦一大堆藥品，但對(duì)于已經(jīng)有明確聯(lián)合用藥目的的顧客，完全可以根據(jù)顧客的癥狀推薦關(guān)聯(lián)用藥，這樣，不僅能解決顧客的疾病問(wèn)題，贏得顧客好感，而且還能增加藥店的客單價(jià)，一舉多得。
第三站
上海華氏大藥房匯金百貨虹橋店
神秘顧客：胡品福
顧客評(píng)分：★★★
從國(guó)大藥房出來(lái)，沿著天山路往西走300米，就是華氏大藥房匯金百貨虹橋店。這是新開(kāi)的店中店，位于匯金百貨虹橋店的負(fù)一樓，面積大約100平方米。筆者到該店的時(shí)候是下午1點(diǎn)左右，店內(nèi)沒(méi)有顧客，5個(gè)店員在三三兩兩地聊著天。
一位20來(lái)歲的女店員見(jiàn)筆者進(jìn)店，連忙問(wèn)道：“您需要什么？”
“我親戚過(guò)幾天要到外地讀書，想買點(diǎn)常用藥品帶過(guò)去，您給我推薦推薦？”筆者回答道。
“一般就是感冒藥、咳嗽藥。”女店員回答道。
“具體呢？”筆者繼續(xù)問(wèn)道。
女店員走進(jìn)柜臺(tái)里面，拿出鑰匙打開(kāi)玻璃柜臺(tái)的門，在一排感冒藥前猶豫了一下，最后拿了一盒抗感靈片遞給筆者，“這個(gè)是感冒藥。”
筆者留意了一下，該藥需要17.3元一盒。
接著她又拿出一盒藥品說(shuō)道：“這個(gè)是治喉嚨痛的。”
筆者一看，是一盒銀黃含片。
“這個(gè)是胃藥，這個(gè)是治拉肚子的。”
女店員又遞給筆者一盒多潘立酮和一盒克痢痧膠囊。
“這個(gè)是止痛貼膏，這個(gè)是百多邦，這個(gè)是創(chuàng)可貼。”女店員邊說(shuō)邊拿出三種藥放在柜臺(tái)上。
筆者看了看柜臺(tái)上的7種藥，女店員一個(gè)一個(gè)點(diǎn)起來(lái)，“有感冒的、喉嚨痛的、胃脹、拉肚子的、跌打損傷、預(yù)防傷口感染的，齊了。”
“行，您看要多少錢？”筆者問(wèn)道。
女店員拿起計(jì)算器算了起來(lái)，“一共105.3元。”
“要這么多錢？”筆者問(wèn)道。
“不貴的，才一百多一點(diǎn)。”女店員說(shuō)道。
“這樣吧，我?guī)У腻X不多，我先買盒創(chuàng)可貼吧，晚點(diǎn)我再買其他的藥。”筆者說(shuō)道。
女店員點(diǎn)點(diǎn)頭。
點(diǎn)評(píng)：這位店員當(dāng)聽(tīng)說(shuō)筆者要購(gòu)買比較多的藥品時(shí)，沒(méi)多想，就一股腦地給筆者拿了7種藥品。雖然相對(duì)比較全面，但推薦藥品前該女店員并沒(méi)有仔細(xì)詢問(wèn)用藥人的身體情況，也忽略了進(jìn)行必要的用藥指導(dǎo)，很難讓人信服。另一方面，該店員沒(méi)有考慮到學(xué)生的實(shí)際購(gòu)買能力，學(xué)生一般沒(méi)有什么收入，因此應(yīng)盡量給學(xué)生推薦性價(jià)比最佳的產(chǎn)品，而不是那些高毛利產(chǎn)品。比如感冒可以給學(xué)生推薦板藍(lán)根顆粒、克感敏等，咽喉方面可以推薦西瓜霜含片，拉肚子可以用黃連素等，這樣下來(lái)，整個(gè)價(jià)格可以控制在50元左右，學(xué)生顧客也可以接受，本次交易自然也可以成功了。
第四站
海南省三亞市某藥店
神秘顧客：馬小佳
顧客評(píng)分：★★★★★
日前，筆者來(lái)到位于海南三亞解放路的××藥店走訪，因其是全市唯一有藥妝銷售的藥店，因此效益頗豐。其店門左側(cè)是醒目的薇姿專柜，恰到好處地向顧客宣揚(yáng)出該店的形象定位。
“您好，需要什么產(chǎn)品？這是法國(guó)知名藥妝品牌，只在藥店銷售。”店員見(jiàn)我走近馬上招呼。
“哦，我臉上老是長(zhǎng)痘……”話剛出口，店員立馬遞給我一只油脂調(diào)護(hù)抑痘精華素。“藥妝是以制藥標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)出的化妝品，這款產(chǎn)品能使紅腫的痘痘逐漸消退，且不易復(fù)發(fā)。”店員繼續(xù)介紹道。
“我用過(guò)其他專門去痘的產(chǎn)品都不見(jiàn)效，不會(huì)與內(nèi)分泌有關(guān)吧？”我猶豫地問(wèn)道。
“聽(tīng)你的口音是北方人吧，北方人喜歡吃辣椒且脾氣火爆，其實(shí)飲食和情緒都會(huì)影響到內(nèi)分泌。”雖然她的話有點(diǎn)直白，但不是沒(méi)道理。
“嗯，長(zhǎng)假結(jié)束，我正準(zhǔn)備后天回東北，所以想看看你們這邊有沒(méi)有效果好的去痘產(chǎn)品。”我接著說(shuō)。“你用我介紹的這款就可以，另外你的皮膚略偏油性，而且目前東北氣候比較寒冷干燥，你去了可能皮膚一時(shí)難以適應(yīng)，可配合油脂調(diào)護(hù)潔面啫喱和保濕霜一起使用，效果更好。”隨即，這位店員將價(jià)值約合500元的薇姿去痘組合產(chǎn)品擺放在我的面前。
“你平時(shí)愛(ài)上火么？睡眠怎么樣？”“我常感到內(nèi)熱和失眠。”“你可以買點(diǎn)祛火和調(diào)理睡眠的藥，睡眠不足、內(nèi)火大的人也愛(ài)長(zhǎng)痘。內(nèi)服加外用，效果會(huì)更好些。”女店員說(shuō)的頭頭是道，示意我先購(gòu)買產(chǎn)品，然后給了我一張產(chǎn)品彩頁(yè)，并告之一些簡(jiǎn)單的皮膚護(hù)理常識(shí)。若不是來(lái)調(diào)查，我真不想辜負(fù)她對(duì)我的耐心推薦。隨后，我只能佯裝接電話，匆匆走出藥店。
點(diǎn)評(píng)：買藥妝產(chǎn)品的消費(fèi)者都有特殊需求，比如改善皮膚敏感性和痤瘡。店員能否“以點(diǎn)帶面”對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行綜合診療，并給出合理的治療方案和健康指導(dǎo)，這與店員擁有優(yōu)秀的聯(lián)合薦藥知識(shí)和技巧是分不開(kāi)的。案例中該店店員恰如其分的表現(xiàn)，不但讓消費(fèi)者得到從內(nèi)到外的調(diào)理，徹底解決“痘痘的煩惱”。更以其專業(yè)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)藥店專業(yè)化和便利性相結(jié)合的初衷。
總結(jié)：
關(guān)聯(lián)銷售時(shí)首先要問(wèn)清患者病情；其次要注意個(gè)體差異和基礎(chǔ)疾病；然后針對(duì)適應(yīng)癥，排除禁忌癥，根據(jù)藥理學(xué)特點(diǎn)選藥，以防漏診或誤診；最后，要祛邪扶正并舉，在采用對(duì)因治療的同時(shí)要采用對(duì)癥支持療法。
連鎖公司總部需要做的是：1.組織有經(jīng)驗(yàn)的執(zhí)業(yè)藥師將常見(jiàn)病和多發(fā)病的聯(lián)合用藥手冊(cè)編輯成冊(cè)，并經(jīng)反復(fù)論證，確認(rèn)這些聯(lián)合用藥基本上是安全的。2.組織藥師對(duì)店員進(jìn)行培訓(xùn)，手把手地教店員常見(jiàn)病的組合用藥知識(shí)。并教會(huì)店員針對(duì)這些常見(jiàn)疾病和多方疾病簡(jiǎn)單問(wèn)診的判斷方法，能給出初步適合的組合聯(lián)合用藥判斷。3.能根據(jù)顧客實(shí)際情況靈活掌握和運(yùn)用關(guān)聯(lián)用藥的原理及優(yōu)點(diǎn)，提高客單價(jià)。
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