藥店營銷 藥學先行
來源：
郭勝利
2009-03-17 11:12
藥學服務應是藥店的第一服務。目前，藥店之間同質化競爭異常激烈，低價促銷、附贈禮品、節日讓利等，招數頻出。由于具有極強的可復制性，以上招式幾乎已被所有的藥店克隆使用。低價就能帶來滾滾客流嗎？其實不然。某藥店在開業前夕，便做足了功課，報紙、電視、網絡都做了廣告，周圍機關、學校、社區也進行了無縫隙的傳單散發，號稱“要制造藥品價格超低風潮”。可是實際情況卻讓經營者大跌眼鏡，開業后光顧者寥寥無幾。雖然該藥店的藥品價格絕大部分要比周邊藥店低，但顧客還是習慣去自己常去的藥店購買藥品，并且顧客對其如此低廉的藥價能否保證質量也產生了懷疑。還有一些顧客表示，他們買藥還是喜歡到藥學服務水平較高的老牌藥店，那里有自己熟悉和信任的藥師，可以指導自己選購和使用藥品。
藥學服務不單是指藥師服務。藥學服務是藥學人員利用藥學專業知識和工具，向社會公眾提供與藥物使用相關的各類服務。藥學服務的對象涉及面很廣，但其服務中心是病人，是一種以病人為中心的主動服務。注重關心與關懷，要求藥學人員在藥物治療過程中，關心病人的心理、行為、環境、經濟、生活方式、職業等影響藥物治療的各種社會因素。目的是使病人得到安全、有效、經濟、合理的治療藥物，達到身心全面康復的目的，實現顧客生活質量的改善和提高。可以看出，所謂的藥學服務，其內容是廣泛的，不只是包含了傳統意義上的藥師服務。
藥學服務是對藥品質量的把關。北京同仁堂從一家中藥鋪發展成為營銷網絡遍布全國的大型連鎖企業,“炮制雖繁必不敢減人工，品味雖貴必不敢減物力”的古訓幾乎婦孺皆知。同仁堂選購藥品的原則是，原藥材的品質要地道,質量要好。就價格而言，優質中藥材與劣質中藥材的價格差距很大，但多年來同仁堂始終注重產品的質量。雖然現在不少藥店之間確實也比價格,追捧價格低就有競爭力,但藥價低是有限度的，降到最后，犧牲的就是質量、療效甚至生命。
硬實力拉動銷售
藥店要采取多種手段提升藥學服務水平，并在實踐中不斷予以創新，才能取得長遠的發展。如何開展藥學服務，以幫助藥店銷售實現利益的最大化，筆者認為可以從以下幾個方面入手：
第一，開展藥學服務的基礎工作。首先，要把好藥品進店質量關，藥品的特殊性決定了藥品質量管理的特殊性，因此，進店的藥品不管是內在質量還是外在包裝，都必須是合格的、優質的。這就要求在采購時，必須從正規的渠道購進藥品，做好藥品進貨驗收，按照驗收細則，做好抽樣，認真核對相關信息，杜絕不合格藥品進入藥店。另外，做好藥品的儲存也是開展藥學服務的重要基礎。應嚴格按照藥品要求的儲存條件對藥品進行在店養護，需要冷藏的藥品就要放入冰箱，需要陰涼存儲的就要在適合的溫度下存放，需遮光的就要做好遮光措施。總之，要嚴格按照要求對藥品進行養護，避免因養護不當導致合格藥品發生變質，成為不合格藥品。藥學服務要求藥店在給病人提供藥品時，應保證藥品在該次治療的服用期間處于有效期內并且質量是合格的。
第二，藥師服務是藥學服務的核心。伴隨著消費者自我保健意識的增強，以及大多不具有專業知識的特點，消費者在選購藥品時，希望得到藥師的指導，因此，藥師就需要用自己的專業技能為顧客提供服務，引導顧客合理選購藥品、正確使用藥品。某些藥店店員在促銷藥品時一味追求利益，一度成為藥店服務的敗筆，如果單純從店員的銷售業績來看似乎值得商榷，但是隨著時間的推移，其弊端也逐漸暴露出來，專業知識不足、強買強賣、夸大療效、顧客無購買意圖時甚至惡語相向、店員之間因經濟利益竟然當著顧客的面相互指責，使顧客極為反感。為了維護企業的服務品牌，需充實大批執業藥師在崗，為顧客提供良好的藥學服務，這不僅能使藥店受到顧客的歡迎，還能使顧客回頭率直線上升，藥店營業額與毛利率也可迅速增長。可見，藥師服務對于藥店的生存和發展幾乎具有決定性的因素。
第三，為顧客提供經濟性藥物是藥學服務在營銷階段的主要任務。什么是好藥，當然是能治療或預防疾病的藥物，但同一病癥，可供選擇的治療方案也會有多種，與此相對應的可供選用的藥物也同樣會有多種。藥店藥師的專業水平盡管很重要，但如果不顧及顧客的經濟承受能力，一味推薦新藥、特藥或是高價藥，顧客也會很難接受的。這就要求藥學技術人員掌握藥物經濟學研究的方法和步驟，有能力對所有備選治療方案進行成本與效益、效果、效用等方面的綜合分析，從顧客的角度考慮和解決問題，既要做到對癥薦藥，又要做到質優價廉，為顧客節省費用。
當然，市場的發展需要一個過程，藥學服務對于促進藥店銷售的提升，也不是在短期內就能立竿見影的，這往往導致藥店經營者對開展藥學服務失去耐心，進而采取其他的所謂促銷手法來招攬顧客，以期望獲得顧客的關注。顯然，頻繁的打折促銷已經使顧客產生了消費疲勞，這就更加彰顯出被稱為“軟廣告”、硬實力的藥學服務的獨特魅力和作用，其充足的后勁和深遠的影響,將被越來越多的藥店商家所看重。
隨著消費觀念的改變，顧客去藥店已不僅是單一地購買藥品，更多的是期望獲得用藥指導服務和健康知識。因而對于藥店來說，只有做精、做強藥學服務，才能提升藥品零售企業的市場地位和份額，從而獲得更大的銷售利潤。
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