用心處理藥店顧客的投訴
來源：
李琳琳
2009-03-17 11:34
如果有顧客抱怨并提出投訴，至少證明他對此藥店還有信心，在很多情況下，顧客更愿意選擇“一言不發”的方式，這樣，藥店就失去了一位顧客的信任。可別小看這一位顧客，在未來的日子里，他至少會對10個或者更多的人說：“千萬別去那家服務不好的藥店！”這樣，藥店就失去了10個或者更多顧客。所以，顧客的投訴一定要認真對待，用心處理。
時至今日，顧客滿意度已經變得非常重要，可以說是關系企業生死攸關的大事，應將其視為整個管理工作的中心。據調查統計：顧客不滿意商家的服務，也不做出投訴，還會繼續購買的有9%，而91%的顧客不會再回來；投訴過但沒有得到解決，還繼續購買的顧客有19%，而81%的顧客不會再回來；投訴過但沒有迅速得到解決的，會有54%的顧客繼續購買，而有46%的顧客不會回來；投訴后迅速得到解決，會有82%的顧客繼續購買你的商品，只有18%的顧客不會回來。
當熟悉的顧客銷聲匿跡是件可怕的事情，而沉默的顧客更是最危險的。如果藥店想留住顧客，就應該讓他們變得更“活躍”，愛抱怨的顧客也許就是你最大的財富。
假設你住的附近有一家商店，你一天至少光顧一次，每次買一包煙，平均每次的花費是5元。如果有一次因商店老板不在意而弄錯了或者賣了一包假煙給你，你沒有告訴他，只是再也不來光顧了。那么，這家商店的損失有多大呢？這是一個簡單的算數：商店損失的是5元×365天，一年總計1825元錢。如果商店老板一個月丟掉10個像你這樣的顧客，一年就是100多個，算下來，一年的損失累計就有18.25萬元之多。
由此可見，處理好顧客的投訴，提高顧客滿意度，不容小覷。對此，筆者提供以下3點建議，供參考。
建議一：
擴展顧客投訴渠道、鼓勵顧客投訴
需要怎樣的產品，希望產品有何功能，只有顧客最有發言權，也就是說，只有顧客才能教育企業，怎樣的產品才有市場。所以顧客的投訴，無論在任何時候對藥店來說都是“喜訊”。
如何擴展顧客投訴渠道，筆者認為可以設立專門的部門或者人員，通過以下渠道來收集顧客投訴意見。首先是接聽投訴電話，或者撥打回訪電話；然后設立投訴信箱，讓顧客通過電子郵件或信件進行投訴；再次是在網站開通動態的顧客投訴欄目，收集投訴意見；對于一些重要的顧客，還可以登門拜訪，了解系統實施運營情況，了解哪些方面還需要進一步完善。
鼓勵顧客投訴，還需要藥店明確承諾，對于顧客提出的能夠較大程度改進藥店服務的意見，必須給予一定的獎勵。
建議二：
建立完善的顧客投訴處理流程
對于顧客的投訴，有沒有及時地解決，顧客是否滿意，除了相關責任人外，其他人員完全不知情，這樣，顧客投訴就成了無足輕重的事情。建立完善的顧客投訴處理流程，首先需要引導監管，大致流程如下：
1.投訴處理部門或者人員收集記錄顧客投訴意見，包括投訴人的聯系方式，投訴時間，投訴的問題，投訴的對象以及顧客希望得到的解決方案。
2.判斷投訴是否成立。如果成立，先將投訴整理分類，然后將投訴轉到相應的責任部門；對于不成立的投訴，需要用婉轉的方式答復顧客，消除誤會。
3.責任部門需要查明顧客投訴的具體原因，以及造成顧客投訴的責任人，追究其責任。提出問題的解決方案，報由相關領導批準，并在規定的投訴處理時間內解決問題。對于一段時間內無法解決的投訴，需給顧客相關的承諾，并將處理結果報顧客投訴處理部門或人員。
4.投訴處理部門，需要跟蹤整個處理過程，并及時收集顧客的反饋意見，顧客若對處理結果仍然不滿意，需進一步責成相關責任部門更改解決方案并再行處理，直到顧客滿意為止。
5.投訴處理完畢，投訴處理部門需將投訴的最終處理方案、處理結果等資料歸檔，以備相關責任部門總結和考核工作，并進行知識管理，作為以后經營、管理實施的借鑒。
建議三：
顧客投訴處理直接和績效、獎金掛鉤
藥店的所有工作一定要有制度、有流程、有量化、有考核、有獎懲，否則就會出現管理混亂。筆者認為，應將顧客投訴處理情況作為員工績效考核的重要指標之一。對于投訴處理部門，可以直接將顧客滿意度作為其考核的主要指標；而對于管理實施部門，應該將投訴處理部門的評價和顧客滿意度同時作為主要考核指標，考核結果直接和獎金掛鉤。
總之，一切以顧客為中心，正確對待顧客的投訴，需要我們從小處入手，慢慢的滲透，才能達到真正的目的。
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