藥店巧妙應(yīng)對(duì)“非買勿擾”
來源：
龐然
2009-03-17 11:48
潛在消費(fèi)型
一名老年顧客在店內(nèi)呆了有一段時(shí)間了，剛進(jìn)門的時(shí)候，店員小李就走上前去問其需要什么服務(wù)，老人只說“隨便看看”。小李便走開了，但一直留意著老人。老人踱著方步，順著柜臺(tái)慢慢走，小李發(fā)現(xiàn)老人特別關(guān)心醫(yī)療保健，看的大多是心腦血管類藥品、保健品，對(duì)店里報(bào)欄張貼的健康知識(shí)也很感興趣。過了一段時(shí)間，小李端來一杯水送給老人，原來這位老人剛從老家來投靠?jī)鹤�，他身體不太好，喜歡逛逛藥店，有時(shí)也順便買一些藥�！ �
光看不買型
前面一種顧客多為老年人，具有潛在的購(gòu)買力，“光看不買型”顧客大多是對(duì)價(jià)格比較敏感、喜歡斤斤計(jì)較的中青年女性。這類顧客非常關(guān)注藥品，特別是品牌藥、常用藥的價(jià)格，對(duì)店員的主動(dòng)服務(wù)總是漠不關(guān)心，店員拿出藥品給她看，往往被拒絕或者看看就放下�！ �
打探價(jià)格型
一位外表精干的年輕女人走進(jìn)店里，一會(huì)兒在兒童用藥柜臺(tái)前看看，一會(huì)兒到保健品柜臺(tái)前瞅瞅，雖然刻意掩飾，店員阿英還是強(qiáng)烈地感覺到她的眼睛總盯著藥品價(jià)簽、陳列品種、POP海報(bào)和店里的宣傳單等，還對(duì)藥店的促銷、特價(jià)等特別感興趣。店員向其推薦藥品，她也不搭話，而且來去匆匆，逗留時(shí)間不長(zhǎng)。
遠(yuǎn)離這些“非買勿擾”的困惱，需要店員練就一雙慧眼，巧妙應(yīng)對(duì)，機(jī)智化解。
首先，正確區(qū)分各類顧客。
對(duì)顧客進(jìn)行準(zhǔn)確的分類判斷，是店員面對(duì)顧客進(jìn)店后的第一項(xiàng)工作。店員可通過認(rèn)真觀察顧客的言行舉止，結(jié)合以往的工作經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)體會(huì)，判斷來客是真心買藥還是光看不買，或旨在打探價(jià)格。這也是達(dá)成銷售的首要一步。
其次，實(shí)行“一人一策”，兵來將擋，水來土掩。
根據(jù)判斷結(jié)果，可以采取針對(duì)性措施。對(duì)潛在型顧客，要耐心提供專業(yè)服務(wù)，以培養(yǎng)感情和忠誠(chéng)度為目的；對(duì)光看不買型，則在熱心服務(wù)基礎(chǔ)上，通過類比、激將等辦法巧妙地促銷；對(duì)打探價(jià)格型，可派專人跟在其半米之內(nèi)見機(jī)行事，或主動(dòng)搭訕，或詢問需要什么服務(wù)，向其施加壓力，使其莫越雷池、見好就收。
再次，加強(qiáng)店員之間的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)。
由于以上顧客進(jìn)店目的的不確定性，顧客在店內(nèi)逗留的時(shí)間通常較長(zhǎng)，單靠個(gè)別店員往往不夠。這時(shí)候，協(xié)同服務(wù)、聯(lián)動(dòng)作戰(zhàn)的優(yōu)勢(shì)就體現(xiàn)出來。店員不僅要貫徹“屬地負(fù)責(zé)原則”，還要做好交接，即當(dāng)顧客離開自己片區(qū)到另一個(gè)柜臺(tái)時(shí)，前一個(gè)店員可通過言語、眼色等要求“關(guān)照”好該顧客，不要出現(xiàn)“真空”。
堅(jiān)持顧客至上與維護(hù)藥店利益的原則。必須注意的是，做到“非買勿擾”與“顧客至上”并不矛盾。不管是哪一種顧客，店員在接待顧客之前都要抱著“顧客至上”的理念，不能人為設(shè)防。顧客是可能轉(zhuǎn)換的，今天光看不買的顧客，有可能在日后成為真正的顧客；打探價(jià)格型顧客在藥店低價(jià)吸引下，也有可能成為忠實(shí)顧客。當(dāng)然，對(duì)藥店的商業(yè)秘密等，店員必須積極維護(hù)。
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