藥店要常“照鏡子”
來源：
馬小佳
2009-03-17 13:27
顧客：真把我們當上帝了嗎
“顧客是上帝”已成為藥店追求優(yōu)質(zhì)服務的座右銘，并圍繞這一核心完善自己的規(guī)章制度和服務舉措，包括藥品質(zhì)量、店員服務、藥店管理、顧客投拆等。
近日，筆者到某藥品超市時，巧遇該店正在受理顧客投拆。數(shù)小時前，顧客來買藥，回家后家人發(fā)現(xiàn)店員所推薦的藥品不對癥，便來退貨。但店方回應，藥品無質(zhì)量問題，售出后概不退換。爭執(zhí)不下，藥店才勉強同意將本次購藥款于三天后打到顧客的會員卡里，可以在下次購物時使用，如無會員卡可先辦理一張。顧客認為此制度不合理，又爭吵起來：“你們說得好聽，拿我們顧客當上帝了嗎？”說罷，將藥品扔在收銀臺上氣憤而去。
藥店退貨的規(guī)定是“無質(zhì)量問題概不受理”，如果是店員強買強賣，則應由其負責溝通。筆者看到，店方已將此規(guī)定貼在醒目位置。藥品是特殊商品，萬一顧客出門后再退回的藥品出現(xiàn)問題怎么辦？以藥店角度來講，店長說得不無道理；但以顧客角度來講，這一制度不就是對其人格的懷疑嗎？也許藥店真想把顧客當上帝，可在這么多“不”的規(guī)定制約下，顧客還能舒服地享受上帝般的禮遇嗎？
為此，在藥店競爭激烈的時候，多數(shù)藥店還是打出了“退貨”的王牌以聚攏顧客的心氣兒，如2004年北京金象大藥房推出的“無風險退貨”服務。顧客買了“后悔藥”還可以退掉，這在當時的京城乃至全國的藥店都尚屬首次。此舉雖會讓藥店承擔一些風險，但為了顧客的“無風險購藥”，以此差異化營銷手段來吸引顧客，又何嘗不是一種“隱性投資”呢？
員工：我真的熱愛本職工作嗎
與顧客直接交流的是基層員工，他們是維系“客情關系”的紐帶。而藥店又是如何要求店員在工作時，保持良好的行為和心態(tài)呢？無非就像店員說的那樣：“一是培訓，二是依照規(guī)章制度獎懲。”通過培訓向店員灌輸服務意識以扭轉(zhuǎn)其心態(tài)，通過管理制度對店員進行獎罰來約束其行為。
某日，筆者在一家藥店看到了這樣的一幕：午飯時間，該店只有一名收銀員在繁忙地接待前來付款的顧客。因等待時間過長，引起一位男顧客的強烈不滿，待其付款時又與收銀員話不投機起了爭執(zhí)。店長上前勸解，收銀員并沒有悔改之意，依舊與顧客爭論不休。
記得筆者參加某藥店舉行的培訓時，第一節(jié)講的就是收銀員崗位的重要性。培訓老師說，顧客是一顆顆散亂的珍珠，而收銀員則是將珍珠串成項鏈的繩子。收銀員不僅要收好錢、注意防損，其服務態(tài)度在藥店整個銷售中起到舉足輕重的作用。
現(xiàn)實是，收銀員要么“默默無聞”，要么面無表情、機械地背著禮貌用語。不少收銀員向筆者發(fā)牢騷：“整天站在這里收錢煩死了，還不如去當營業(yè)員賺得多。”這種態(tài)度能為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務嗎？筆者認為，無論從事什么崗位，都要把顧客利益放在首位，為顧客提供到位的服務是優(yōu)秀店員的最基本職業(yè)要求。
藥店：我們的企業(yè)文化在哪里
企業(yè)文化是藥店發(fā)展相當重要的一部分，它決定了藥店能否與顧客、員工更好地融合，是一股把三方擰成繩的無形力量。但很多藥店店員無法說出所在藥店的企業(yè)文化是什么。筆者認為，無論管理有多先進，信息有多完善，離開了企業(yè)文化，藥店只是一個沒有生機的宮殿。
享譽全球的“沃爾瑪歡呼”就是其企業(yè)文化的一個表現(xiàn)。有個別店員說其所在的藥店也曾有類似的口號，但他們卻不明白每天喊上一遍有什么意義。文化是無法強加的，只有當每個員工都從心里接受了企業(yè)文化，它才能真正發(fā)揮作用。
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