細分消費者群體 藥店營銷有術
來源：
劉玉平
2009-03-17 13:34
消費者是銷售的基礎，擁有一批忠誠的消費者是藥店的立足資本。因此，連鎖藥店應逐步建立自己的消費群體。藥店要想通過良好的服務來創造消費者價值，首先必須了解消費者，把握不同消費者的購買動機和心理特征，才能為顧客提供更完善、有效的服務。
將消費者進行分級管理
將現有藥店的消費者，按消費金額分為A、B、C三類：一個月在藥店購買1000元以上的消費者、一次性購買200元以上的消費者，這是藥店的A類大客戶；一個月在藥店購買500元以上的，一次性購買100元以上的消費者，這是藥店的B類中客戶；一個月在藥店購買200元以上的，一次購買50元以上的消費者，這是藥店的C類小客戶。
通過將消費者做A、B、C的分類，解決了一個重要的問題：誰是藥店的大客戶？誰是藥店的目標客戶？藥店開展營銷活動的主要對象又是誰？
將消費者按病癥進行管理
按進店消費者購買藥品習慣來分，可分為高血壓、高血脂、糖尿病、風濕病、膽固醇、婦科病、哮喘病、貧血等。由店員記錄消費者的姓名、性別、病癥、用藥習慣、住址、聯系電話等資料，將消費者按病癥分類，建立消費者資料檔案。這就解決了一個主要的問題，誰是藥店的目標客戶？藥店開展專項營銷活動的主要對象是誰？
將消費者進行分類管理
1.沒有購買目標的消費者。這類消費者進店本沒有購買藥品的意圖，可能只是看看自己或家人用藥的品種、規格、價格等。他們進入藥店后，有的行走緩慢，有的東瞧西看。對這類顧客，如果不靠近貨架（柜臺），藥店店員可不必急于接觸，但應隨時注意其動向，當他到貨架前欲查看某藥品時，應立即上前熱情接待。能否使這類顧客不空手離開，是檢驗藥店服務水平的重要一環。
2.查看藥品信息的消費者。這類消費者沒有明確的購買目標和購買打算，進入藥店是希望能碰上符合自己心意的藥品，例如保健品、化妝品，他們進店后，腳步一般不快，神情自若地環視四周的藥品，臨近藥品時也不急于提出問題和購買要求。對這類顧客，藥店應讓其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，只有當他對某個藥品發生興趣，表露出中意的神情時才進行接觸。
3.有明確購買目標的消費者。這類消費者有明確的購買目標，進入藥店后，他們對某種藥品非常熟悉，或者是購買某種處方藥，因此，他們可能已在紙上或心中將購買清單、采購內容及預算列（想）得一清二楚了。因此，進入藥店后一般目光集中，腳步輕快，迅速直奔某個藥品柜臺，主動提出購買需求，不太可能有沖動購買的行為。這類消費者的購買心理是“求速”。因此，門店店員應抓住消費者靠近藥品的瞬間，立即提供服務，動作要快捷準確，以求迅速成交。要注意的是，在此期間不宜有太多游說和建議之詞，以免令顧客產生反感，導致銷售中斷。
針對上述特點，藥店每周可由店長與A類大客戶、B類忠誠客戶、C類目標客戶進行電話溝通，使顧客感受到門店的關心和幫助，從而培養忠誠顧客。
藥店成功的關鍵點：如何吸引消費者光顧本店，如何讓消費者進店；保住進店的消費者和回頭客，穩定老顧客；用關聯陳列、關聯溝通、關聯推薦的方法，使每一位消費者用最合理的價格買到最需要的藥品，達到治療疾病、康復保健的效果。通過這些措施，使消費者對藥店產生強烈的信賴感和依賴感，有助于建立固定的消費群。固定的消費群，來源于消費者對藥店的忠誠，忠誠來源于信賴。為消費者提供現實的產品和服務，并用合理的價格，更進一步提供康復保健、藥學服務，是培養信賴度的生要手段。藥店每天要接待各種各樣的消費者，能否使他們高興而來，滿意而歸，關鍵是用靈活多樣的接待技巧，以滿足不同顧客的需要。
在醫藥市場競爭日趨激烈的情況下，將消費者進行細分，把消費者購買的行為、品種、價格進行深入研究，消費者買什么，還需要什么？為什么會到我們的店來購買藥品？影響消費者購買過程的因素有哪些?門店如何吸引消費者?這是培養忠誠消費者的一項細致的工作，對于增加顧客數，提高客單價，提升銷售額，有巨大幫助。管理并服務好了A類、B類的消費者，就可以帶動C類消費者的消費；管理并服務好20%的消費者的消費，就可以帶動80%的銷售。
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