說起鄉村基（CSC）很多人應該比較熟悉，尤其是在川渝地區及國內做餐飲的同行們。了解它的人應該大多對它都贊口不絕，因為它在全國中式快餐行業中，是家發展狀況一直績優的企業，無論從企業狀況、還是連鎖營運等都可以說是在國內本土市場上發展比較穩健、流程相對規范完善。

　　鄉村基（CSC）從1996年開始至今已經在國內一線城市發展到60家左右的連鎖門店，可以說是中式快餐行業的一匹黑馬。更甚的是，2007年11月1日紅杉資本和海納亞洲一起簽約鄉村基（CSC），共同注資2000萬美金（約合人民幣1.5億元），他們欲將鄉村基（CSC）打造成中國中式快餐第一品牌，并計劃在海外包裝上市。兩大風投不參與鄉村基（CSC）的日常經營，主要工作是讓鄉村基（CSC）的管理更加國際化、正規化、精細化、規模化，目的就是做“中國的麥當勞"。這也是兩家國際風投公司在國內相中的第一家中式快餐連鎖企業。

　　作為中國本土的餐飲企業，鄉村基（CSC）又重新代表中式快餐企業舉抗起了挑戰洋快餐麥當勞和肯德基的大旗，甚至它一直在自己的公司官方形象網站首頁宣稱要做“中國健康快餐的領跑者"！我對此甚是欽佩，而且我對鄉村基（CSC）非常看好，更是一直在默默地支持著它。然而，就是這樣的一家中式快餐連鎖企業，在2008年末與2009年初，我去鄉村基（CSC）餐廳就餐時發生了兩件讓人意想不到的事情后，讓我一下子改變了原本一直以來對它的喜好與良好印象。同時，也讓我對鄉村基（CSC）有了新看法及對中式快餐企業產生出新思考！

　　事件回放

　　2008年01月的某一天晚上，由于下班后時間太晚了，我就直接來到了位于重慶三峽廣場商業區嘉貿購物中心負一層的鄉村基（CSC）快餐店。與往常一樣，我點了份比較愛吃的酸菜肉絲米線，準備吃完回家。當米線端過來后，在我剛吃第四口的時候，突然感覺口里的一根米線不對味，而且怎么都嚼不斷，我還差點把它給咽進肚子里，我趕緊用筷子夾出一看，居然是一根化肥編織袋繩子。我頓時感到一陣惡心，當時就差一點把其它已經在喉嚨里半吞下去了的米線全都吐出來。

　　于是，我立刻喊來服務員讓她看，而讓我感覺不好的是，服務員看了一下居然什么話都沒說，甚至連道歉的意思都沒有，就隨即把我的米線端走了，還沒等我反應過來，她人已經進了后臺的中心廚房房間，我要進去要求他們跟我說清楚，鄉村基（CSC）的工作人員攔著不讓我進不去，說是廚房重地，不準進入，無奈我在外面等了很久很久。直至后來，一個服務員重新端上來一碗酸菜肉絲米線，同時多了一份飲料，不冷不熱的態度告訴我說這是對剛才發生的事情表示補償。我當時礙于人多，還居然想著照顧鄉村基（CSC）的影響及生意，就沒說什么，只是跟服務員說讓他們搞清楚原因到底怎么回事，給我一個合理的解釋，而且我讓他們留了一個電話。可是這件事情至今，我沒有收到任何關于鄉村基給我的回話，更談不上什么解釋了。

　　時間一長，我想得饒人處且饒人就算了，不想再提起這個事。但是，令我意想不到的第二件事情就又發生我在鄉村基（CSC）另外一家連鎖餐廳的點餐上。

　　2009年春節的大年初二中午，當我陪老婆逛完重慶解放碑商圈后，準備吃個中午飯，我本來沒有要去鄉村基（CSC）的打算，但是在老婆的建議及一再要求下，我只好跟著老婆來到了鄉村基（CSC）位于重慶解放碑旁中華路國際商務中心旁的二樓連鎖店。就在點餐時，起先我要了個雞腿，收銀員不耐煩地隨口扔出一句“沒有了”。于是我頓了一下，感覺鄉村基（CSC）的收銀員今天怎么這個樣子，讓我心情很不舒服。但我仍舊沒說什么，我與老婆又換點了其它套餐。就在我與老婆在服務臺等餐間隙，我看到并聽到其它旁邊排隊的顧客有人要加1.5元送份豆漿，與此同時我也看到了鄉村基（CSC）店內的宣傳海報說顧客消費達到一定金額就可加1.5元送份豆漿。因為我們消費遠遠超過了規定金額，于是我與老婆很自然地就跟收銀員說要求加1.5元要份豆漿，可是收銀員用冷冰冰的態度直接給我們說“現在不行了，要加必須重新消費”。我老婆就問收銀員為什么，收銀員接著很理直氣壯地說：“你們早干什么去了”？同時，站在旁邊一個傳遞盤子的服務員接著也加說了一句“神經病”。暈，這真是超乎所有人的想象，當時很令我氣憤。與此同時，理智告訴我必須冷靜下來更不值得為此發火。于是我拉著老婆離開了收銀臺，同時我也給她們留句話說：“我已經記下你們的名字及工號，我一定會投訴你倆的”！

　　雖然是在大過年的歡慶日子里，這件事弄的我與老婆都沒有了胃口，而且心情很不爽。但我們已經點上來的餐不能仍掉吧，我與老婆先找了個座位坐下，隨即我就去找遍餐廳海報圖片和宣傳單頁等，想找到鄉村基（CSC）的服務或投訴電話，結果我轉了幾圈都居然沒有找到。最后，實在不行我又喊來服務員要求見他們的店長或店經理。過了一陣子，來了一位當班的值班經理，我把這個事情全過程情況詳細告訴了她。她連忙解釋說因為春節加班可能員工鬧情緒不好，同時給我們道了歉，還說要上報店長后才好決定是否給兩位當事員工處理。這次，我同樣要求這位值班經理記下電話，我僅僅是要求他們給我一個對兩位當事員工的處理結果，然后告訴我就好。然而，這次我又失望了，就在當天下午我們接到了所謂店長的來電，在電話中店長也僅僅是給我們道了個歉，而沒有給出其它合理的解釋及處理結果。時日至今，我再也沒有得到鄉村基（CSC）公司及其連鎖店的任何回復音訊！

　　透視建議

　　雖然這兩件小事已經過去了一段時間，但是卻讓我時常對鄉村基（CSC）有幾許懷疑，我覺得自己有必要重新認識一下鄉村基CSC）和再次審視一下中國的中式快餐行業及本土企業！在沒有發生這兩件事情之前，我認為自己之所以常去鄉村基（CSC）的重要原因是最看重它的品牌有保證。我一直想當然地認為鄉村基（CSC）的產品首先肯定是衛生干凈的，其次產品口味與質量不錯，最后就是服務態度和就餐環境好。然而，現在在我心里這些對鄉村基（CSC）想當然的良好想法都已經蕩然無存。

　　我先說說我對鄉村基（CSC）產品口味與質量方面的想法。其掌門人李紅曾公開對記者說在鄉村基（CSC）公司內部有個產品研發部，它的職責不僅負責產品研發、更重要的是制定標準。比如為保證消費客戶能吃到糯軟可口香甜的米飯，研發部要選擇各個地區的優質大米進行試驗，都一一對比了洗幾次、浸泡多長時間、多少壓力、蒸多長時間等，最后才選定東北大米。更甚的是在東北大米中也要對比不下五個區域的品種。同時，檢查大米質量的標準一目了然，就是嚴格按照工序生產的米飯顆粒飽滿，放置20分鐘后米粒表面就會泛起油亮光澤。為便于操作研發部的人員還專門畫出操作流程圖，這一切都做好，最后就是對員工實操培訓及其規范執行。但是我想反問鄉村基（CSC）的是：在針對產品方面做了這么多的工作規范，為什么在我就餐時竟然還吃出一根化肥編織袋繩子？甚至我從重慶當地時報上還曾看到過有消費客戶從鄉村基（CSC）的香菇雞飯里吃出雞毛的事件。

　　雖然鄉村基（CSC）在公司內部對產品本身口味與質量上做了很多標準流程化與傻瓜工具化的規范操作手冊，但這不免讓我聯想并認為鄉村基（CSC）在公司對上游產品原料與半成品采購或者說是對合作供應商管理方面存在著一定漏洞或缺失有無直接關系？甚至在產品的衛生干凈上等等？想到這里我不敢再多想了。

　　我們還是先看看肯德基和真功夫在產品安全問題上是如何做的。據百勝餐飲集團中國事業部總裁蘇敬軾介紹，肯德基一方面積極主動不間斷跟政府溝通建議在現有食品安全上怎樣能夠做的更好，同時邀請負責供應方面最權威專業部門及最權威專家來幫其監管采購；另一方面將不斷將產品安全的檢驗標準提高，對所有供應商采用更加全面的侵入式要求，直至產品供應商源頭都要知道并達標。其次我們再來看真功夫快餐如何在這方面進行管理的。據真功夫當家人蔡達標介紹，他們一般都是盡力把資源集中在事前預防，原則上都是跟采購的各類產品全國及全球最優秀的供應商合作，等于把資源花在控制供應商上，供應商又會對他的供貨方進行控制，直至控制到供應鏈的源頭，這樣就形成了一條具有多重保護的供應鏈。

　　雖然我不知道鄉村基（CSC）在產品采購及供應商管理方面做的怎樣？但我想說的是鄉村基（CSC）如果不想出現類似“蘇丹紅"及“三聚氰胺"式的事件，就必須盡快進一步加強、提升、改進及完善其在產品采購及供應商方面的管理執行體系。

　　然后針對鄉村基（CSC）在服務方面談下我的想法。其掌門人李紅也曾公開對記者說:“我們的企業文化就是打造家庭式企業文化。你可以去我們任何一個店看看，員工都很努力地工作，包括他們的服務態度。"在李紅眼中，鄉村基的產品是經由人傳遞給顧客的，所以鄉村基立志成為以人為本的企業。那么此時此刻，我想反問李紅的是為什么你口口聲聲掛在口嘴的服務，到了我一個普通消費者這里竟然還出現且變成了“冷臉態度相對惡言出口傷人"的雷人服務。最讓我失望的是，最后的處理結果都是不了了之，沒跟消費者做任何服務投訴解決的回話。我想這于情于理都不能讓我對鄉村基（CSC）再有什么奢盼，甚至我還對鄉村基（CSC）產生了幾分失望和厭惡之感。

　　關于服務這方面我認為鄉村基（CSC）真的應該再學學肯德基的服務標準化。由于服務具有無形、不均勻和不可分割等特性，服務性的餐飲企業都想讓服務變得有形，并且像物質產品一樣做到標準化。因此肯德基在全球范圍內推廣“CHAMPS"冠軍計劃，旨在給顧客帶來一個標準、穩定和可靠的服務。肯德基服務標準化的關鍵點為：C Cleanliness——保持美觀整潔的餐廳；H Hospitality——提供真誠友善的接待；A Accuracy——確保準確無誤的供應；M Maintenance——維持優良的設備；P Product Quality——堅持高質穩定的產品；S Speed——注意快速迅捷的服務。“冠軍計劃"不單是幾個簡單的標語，它有詳盡的實施細節，因此具有極強的操作性，肯德基要求在世界餐廳的每位員工都嚴格地貫徹執行，這無疑保證了肯德基服務及品牌形象的一致性。

　　作為餐飲服務企業，我個人認為向顧客賣得就的服務與心情，無論對比肯德基還是星巴克等，我想很多人都應該對服務的感觸深有辨別，人家早就做成全球餐飲巨無霸的企業了還照樣始終服務如一。因此我想對于鄉村基（CSC）來說，千萬不能覺得自己已有一定規模和品牌效應了，而就對消費者采取不理會不在乎的服務處理方式對待，別忘了你的發展都是靠著億萬個我這樣的普通消費者幫你支撐起來的。我想任何消費客戶都不是傻子，當一個消費客戶對你失去信心的時候，你認為我們還會支持你嗎？我想跟我一樣的消費客戶對對于鄉村基（CSC）來說應該不在少數。古話說得好“水能載舟亦能覆舟"。

　　雖然只是兩個小小的事件，上面的一些話算是我個人在這里發發牢騷吧。但是我想這真的應該引起鄉村基（CSC）的特別重視。鄉村基（CSC）不是還要準備上市嘛，那么我認為鄉村基（CSC）真的應該在服務方面好好向星巴克等學習學習，不斷改進自我，提升潛在目標客戶或已消費客戶對你的好感及忠誠度。而不是現在無視少量流失的客戶，我想如果這樣繼續流失下去，鄉村基（CSC）不僅僅少的是一點市場份額，更重要的這是預警更是危險信號的開始！稍微懂點消費學的公司或管理者都應該清楚留住已有的老消費客戶遠遠比你花心思和資源培養新客戶要容易的多的多！同時，我個人認為鄉村基（CSC）對于在店員服務及投訴處理方面最好建立相應的管理機制，千萬不要忽略一個普通消費者對你任何合理或不合理的感受及建議！

　　最后思考

　　中國的餐飲無論從歷史還是口味等各個方面都源遠流長，很可惜的是，改革開放三十年以來，卻一直沒能誕生出類似肯德基、麥當勞這樣世界級的餐飲連鎖巨頭。同樣在重慶，按理說重慶火鍋及餐飲對外更是一張名片，無論從歷史還是特色上在全國及全世界都算是絕無僅有的天下美味，但是當下在中國本土餐飲行業市場上真正領先的卻是上海味千拉面和內蒙古小肥羊！重慶餐飲企業能夠扎扎實實并做透全國及國際市場的沒有一家，倒是有相當一部分重慶餐飲企業一直過于浮躁且自欺欺人地隨便在北京或國外某地開個店就對外宣稱已走向全國及全球市場。而且現在回望，隨著時間的不斷流失，曾經很多火爆一時的重慶餐飲品牌，隨著企業在市場上的衰弱或節節敗退，在中國本土風光早已不在！

　　現在重慶好不容易誕生出一個鄉村基（CSC），重新大膽地舉扛起了挑戰洋快餐麥的大旗，甚至信誓旦旦要做“中國健康快餐的領跑者"，但卻時常還出現這樣的管理“低級錯誤"問題或著說那樣的營運“不到位"事件，我想真是太不應該了！我甚至此時此刻還仍然杞人憂天地為鄉村基（CSC）擔心，它如果繼續這樣下去，難免要在未來三到五年拓展全國市場的戰略實施過程中，說不好就要出現類似“蘇丹紅"及“三聚氰胺"式的事件或重蹈當年紅高粱、榮華雞等不少曾經發出豪言壯語要打造中國麥當勞和肯德基的中式快餐連鎖企業的覆轍，我想這對鄉村基（CSC）絕不是危言聳聽！

　　我作為一個中式快餐行業市場發展的問題研究者、普通消費者和忠實支持者，真心地希望鄉村基（CSC）能夠引起重視并且能夠迅速提升管理并完善到位，真正的能夠做到代表著重慶名片并更能成為中國本土中式快餐行業市場里的黑馬明星企業！

　　對于中國本土的中餐企業來說，筆者一直認為且相信，最最最為重要的就是要依靠產品本身口味和質量也可以專業點說是產品靜銷力、消費就餐者的能夠真正接受到并享受到的真實服務體驗來進行口碑相傳。這可能也是目前整個中國本土中式快餐企業要想獲得生存并取得進一步良好快速發展、更想做好企業產品與品牌及能夠成功挑戰洋快餐成就中餐霸業的唯一法則！