韓國樂天百貨上海代表處總經理 金奇杓

　　我演講的是韓國樂天百貨的差別化戰略，其實可能大家對樂天百貨的品牌不太熟悉，所以我前半部分給大家做樂天集團、樂天SHOPPING、樂天北京店的介紹，然后說一下樂天百貨差別化的戰略。

　　1960年在韓國，樂天集團從食品起家的；1970年開始從事零售，到現在逐步逐步地發展到金融、建設、化工等等。現在已經成為世界五百強的跨國企業。樂天集團有47個子公司，07年集團銷售額是350億美元，我們集團有四大板塊的大行業，第一個是零售業，樂天購物里面有大型的超市、小型超市還有電影院，還有餐飲服務業、樂天酒店、樂天世界、樂天保險等金融行業，還有食品業，樂天制果，樂天七星飲料，樂天巧克力等等，還有化學建設，樂天建設，湖南石油化學等等。

　　樂天集團在韓國在前十大企業里面排在第五位。

　　接下來我介紹一下樂天購物，就是零售企業的介紹，樂天購物下面有百貨店、KTV、電影院、食品等等。樂天百貨是1979年成立的，現在在韓國國內有25家門店，在韓國國內的市場占有率是42％，是韓國最大的零售商。

　　25家百貨當中有一家是在韓國銷售最高的商店，它的營業面積為65700平方米，銷售額達到95.4億。定位高級百貨的概念。

　　我們2010年的目標是成為全球化流通企業，06年的統計顯示全球十大百貨中我們排在第14位，到2010年我們的目標是排在第9位，世界五大單體百貨店。第一、第二、第三都是日本的企業，06年樂天百貨排在第八位，到2010年我們的目標是排在第五位。

　　樂天購物除了百貨以外還有樂天超市，也就是樂天Mart，全國有56家店，樂天超市要比剛才說的樂天Mart規模小。

　　此外還有樂天電影院，KKD面包圈，這些正在中國地區進行擴展。

　　樂天購物的比例，百貨占57%，大型超市占36%。

　　在韓國最中心的地區有一個“樂天世界”，這是世界最大的游樂場，還有集購物中心、百貨、酒店為一體的綜合項目，現在樂天世界旁邊正在做樂天世界二期，周邊也有大型的購物中心。

　　07年我們在俄羅斯開了樂天購物中心，旁邊開了樂天酒店，去年8月份在北京王府井開了樂天銀泰百貨，在越南我們開了樂天超市，正在擴展印度市場。

　　去年8月在北京王府井開的樂天百貨店面積約8萬平米，這是與浙江著名的零售商——杭州銀泰百貨合作經營的百貨店。北京店的概念就是高檔百貨、年輕的百貨、時尚的百貨。

　　北京品牌的情況：海外名品占16.4%，海外L/C占49.9%，韓國品牌占19.2%，中國的品牌占17.5%。

　　樂天百貨的差別化戰略主要分為三個部分，第一是新CRM，SYSTEM，第二是滿足內部顧客，第三是環境價值經營。

　　首先CRM是以正確理解顧客為基礎，與顧客維持長期關系，提升顧客的忠誠度，為改善企業經營成果而開展活動。CRM為什么重要呢？這是我們韓國樂天百貨顧客分析出來的統計，上流VIP等級的顧客每位的費額與25名一般等級的顧客消費總額相同。我們樂天內部研究，招引新顧客的支出是保持現有顧客費用的5倍，在已購買的商品顧客中，25%的人不會再次購買，所以留住顧客非常重要。如果在我們店里買商品的人中有4%的消費者不滿意，這些不滿意的顧客中有65-90%的比例不會再次光臨。如果解決這些不滿意的原由，那有82%的比例會再次購買。

　　CRM的重點在于顧客的占有率，而不在于市場的占有率。重點在于保持顧客而不在于獲得顧客，重點在于做好顧客關系工作，不在商品銷售。

　　接下來我給大家簡單介紹一下樂天的CRM SYSTEM，以前我們只是單純的收集資料，但是新的CRM SYSTEM是通過顧客分析、商品分析、商圈分析所做出的一個結果。新CRM，SYSTEM就是單純掌握單純購買信息，發展到對顧客的需求NEED能動地對應。

　　第二個是滿足內部顧客，我首先請大家思考一下內部顧客是什么。我們樂天百貨的概念，內部顧客就是員工，為什么把員工當做內部顧客了呢？我們覺得員工舒服、心情好才能改善服務。服務不是理念，是態度、心態。所以我們覺得先對我們的員工好才能做出來很好的完善的服務。有時候員工覺得心情不好，身體也不舒服，那他們很難做出滿意的服務，所以我們給他們提供一個完善的休息空間還有鼓勵活動。

　　例如，我們每天給早上班的員工提供早飯，改善員工的休息環境，讓員工免費到樂天電影館看電影。

　　談到樂天百貨差別化會想到什么呢？優質的服務、高檔的商品，這還不夠！我們需要增加一個形象！樂天百貨是關注公益的企業，講究社會有責任，是面向未來的百貨，是環保的公司，我們把這些概念形象加進去，所以我們做了環境價值經營。大家知道VOLVO、APPLE，我們考慮到樂天就是一個單純百貨的商標，就是一個高檔百貨的商標。

　　促進環境價值經營的現況，第一階段：議題化；第二階段：定型化；第三階段：品牌價值化。

　　我們現在覺得不是很完整，但把這個環境價值經營繼續做下去，樂天的形象給人的感覺是真正的高端百貨，為顧客創立的百貨，是面向未來的百貨、環保的百貨，對社會有公益性的百貨。

　　通過新CRM SYSTEM滿足內部顧客，環境價值經營，商品的戰略、價值的戰略。

　　在韓國每一個行業每年都要調查顧客的滿意度，我們樂天百貨從03年到08年連續六年獲得一等獎。品牌知名度連續十年獲獎。
   
　　謝謝大家！
　　（聯商網現場報道）