韓國樂天百貨上海代表處總經(jīng)理 金奇杓

　　我演講的是韓國樂天百貨的差別化戰(zhàn)略，其實(shí)可能大家對(duì)樂天百貨的品牌不太熟悉，所以我前半部分給大家做樂天集團(tuán)、樂天SHOPPING、樂天北京店的介紹，然后說一下樂天百貨差別化的戰(zhàn)略。

　　1960年在韓國，樂天集團(tuán)從食品起家的；1970年開始從事零售，到現(xiàn)在逐步逐步地發(fā)展到金融、建設(shè)、化工等等。現(xiàn)在已經(jīng)成為世界五百強(qiáng)的跨國企業(yè)。樂天集團(tuán)有47個(gè)子公司，07年集團(tuán)銷售額是350億美元，我們集團(tuán)有四大板塊的大行業(yè)，第一個(gè)是零售業(yè)，樂天購物里面有大型的超市、小型超市還有電影院，還有餐飲服務(wù)業(yè)、樂天酒店、樂天世界、樂天保險(xiǎn)等金融行業(yè)，還有食品業(yè)，樂天制果，樂天七星飲料，樂天巧克力等等，還有化學(xué)建設(shè)，樂天建設(shè)，湖南石油化學(xué)等等。

　　樂天集團(tuán)在韓國在前十大企業(yè)里面排在第五位。

　　接下來我介紹一下樂天購物，就是零售企業(yè)的介紹，樂天購物下面有百貨店、KTV、電影院、食品等等。樂天百貨是1979年成立的，現(xiàn)在在韓國國內(nèi)有25家門店，在韓國國內(nèi)的市場占有率是42％，是韓國最大的零售商。

　　25家百貨當(dāng)中有一家是在韓國銷售最高的商店，它的營業(yè)面積為65700平方米，銷售額達(dá)到95.4億。定位高級(jí)百貨的概念。

　　我們2010年的目標(biāo)是成為全球化流通企業(yè)，06年的統(tǒng)計(jì)顯示全球十大百貨中我們排在第14位，到2010年我們的目標(biāo)是排在第9位，世界五大單體百貨店。第一、第二、第三都是日本的企業(yè)，06年樂天百貨排在第八位，到2010年我們的目標(biāo)是排在第五位。

　　樂天購物除了百貨以外還有樂天超市，也就是樂天Mart，全國有56家店，樂天超市要比剛才說的樂天Mart規(guī)模小。

　　此外還有樂天電影院，KKD面包圈，這些正在中國地區(qū)進(jìn)行擴(kuò)展。

　　樂天購物的比例，百貨占57%，大型超市占36%。

　　在韓國最中心的地區(qū)有一個(gè)“樂天世界”，這是世界最大的游樂場，還有集購物中心、百貨、酒店為一體的綜合項(xiàng)目，現(xiàn)在樂天世界旁邊正在做樂天世界二期，周邊也有大型的購物中心。

　　07年我們?cè)诙砹_斯開了樂天購物中心，旁邊開了樂天酒店，去年8月份在北京王府井開了樂天銀泰百貨，在越南我們開了樂天超市，正在擴(kuò)展印度市場。

　　去年8月在北京王府井開的樂天百貨店面積約8萬平米，這是與浙江著名的零售商——杭州銀泰百貨合作經(jīng)營的百貨店。北京店的概念就是高檔百貨、年輕的百貨、時(shí)尚的百貨。

　　北京品牌的情況：海外名品占16.4%，海外L/C占49.9%，韓國品牌占19.2%，中國的品牌占17.5%。

　　樂天百貨的差別化戰(zhàn)略主要分為三個(gè)部分，第一是新CRM，SYSTEM，第二是滿足內(nèi)部顧客，第三是環(huán)境價(jià)值經(jīng)營。

　　首先CRM是以正確理解顧客為基礎(chǔ)，與顧客維持長期關(guān)系，提升顧客的忠誠度，為改善企業(yè)經(jīng)營成果而開展活動(dòng)。CRM為什么重要呢？這是我們韓國樂天百貨顧客分析出來的統(tǒng)計(jì)，上流VIP等級(jí)的顧客每位的費(fèi)額與25名一般等級(jí)的顧客消費(fèi)總額相同。我們樂天內(nèi)部研究，招引新顧客的支出是保持現(xiàn)有顧客費(fèi)用的5倍，在已購買的商品顧客中，25%的人不會(huì)再次購買，所以留住顧客非常重要。如果在我們店里買商品的人中有4%的消費(fèi)者不滿意，這些不滿意的顧客中有65-90%的比例不會(huì)再次光臨。如果解決這些不滿意的原由，那有82%的比例會(huì)再次購買。

　　CRM的重點(diǎn)在于顧客的占有率，而不在于市場的占有率。重點(diǎn)在于保持顧客而不在于獲得顧客，重點(diǎn)在于做好顧客關(guān)系工作，不在商品銷售。

　　接下來我給大家簡單介紹一下樂天的CRM SYSTEM，以前我們只是單純的收集資料，但是新的CRM SYSTEM是通過顧客分析、商品分析、商圈分析所做出的一個(gè)結(jié)果。新CRM，SYSTEM就是單純掌握單純購買信息，發(fā)展到對(duì)顧客的需求NEED能動(dòng)地對(duì)應(yīng)。

　　第二個(gè)是滿足內(nèi)部顧客，我首先請(qǐng)大家思考一下內(nèi)部顧客是什么。我們樂天百貨的概念，內(nèi)部顧客就是員工，為什么把員工當(dāng)做內(nèi)部顧客了呢？我們覺得員工舒服、心情好才能改善服務(wù)。服務(wù)不是理念，是態(tài)度、心態(tài)。所以我們覺得先對(duì)我們的員工好才能做出來很好的完善的服務(wù)。有時(shí)候員工覺得心情不好，身體也不舒服，那他們很難做出滿意的服務(wù)，所以我們給他們提供一個(gè)完善的休息空間還有鼓勵(lì)活動(dòng)。

　　例如，我們每天給早上班的員工提供早飯，改善員工的休息環(huán)境，讓員工免費(fèi)到樂天電影館看電影。

　　談到樂天百貨差別化會(huì)想到什么呢？優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、高檔的商品，這還不夠！我們需要增加一個(gè)形象！樂天百貨是關(guān)注公益的企業(yè)，講究社會(huì)有責(zé)任，是面向未來的百貨，是環(huán)保的公司，我們把這些概念形象加進(jìn)去，所以我們做了環(huán)境價(jià)值經(jīng)營。大家知道VOLVO、APPLE，我們考慮到樂天就是一個(gè)單純百貨的商標(biāo)，就是一個(gè)高檔百貨的商標(biāo)。

　　促進(jìn)環(huán)境價(jià)值經(jīng)營的現(xiàn)況，第一階段：議題化；第二階段：定型化；第三階段：品牌價(jià)值化。

　　我們現(xiàn)在覺得不是很完整，但把這個(gè)環(huán)境價(jià)值經(jīng)營繼續(xù)做下去，樂天的形象給人的感覺是真正的高端百貨，為顧客創(chuàng)立的百貨，是面向未來的百貨、環(huán)保的百貨，對(duì)社會(huì)有公益性的百貨。

　　通過新CRM SYSTEM滿足內(nèi)部顧客，環(huán)境價(jià)值經(jīng)營，商品的戰(zhàn)略、價(jià)值的戰(zhàn)略。

　　在韓國每一個(gè)行業(yè)每年都要調(diào)查顧客的滿意度，我們樂天百貨從03年到08年連續(xù)六年獲得一等獎(jiǎng)。品牌知名度連續(xù)十年獲獎(jiǎng)。
   
　　謝謝大家！
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