藥店危機公關 防火勝于救火
來源：
朱凌志
2009-03-31 09:19
面對突發情形，店員如何掌握主動，巧妙應對，化危機為商機，是藥店對店員必須加強的一項重要培訓內容，即危機防范與應急處置能力訓練。要提高危機公關能力，藥店必須從事前、事中、事后三個環節做好防范教育與訓練工作。
事前防范。所謂防患于未然，就是提醒人們在做任何事情之前，都要多考慮一些潛在的影響因素，做好應急預案和應對計劃，以盡量消解不利因素，將可能發生的損失或影響降至最低。要使應對計劃適用于藥品零售企業，則需要藥店將平時發生在經營現場的一些情景、事例進行收集整理，包括顧客抱怨、意見、建議和一些預想情形及事件，都盡可能地匯集起來，然后有針對性地提出處理方案，創建一個幫助藥店應對突發事件的危機公關系統，做到防范在先。
事中培訓。店員應對突發事件的能力和素質不是與生俱來的，需要在日常的工作中逐步培養、提高。因此，藥店在制定并完善有關突發事件處置預案和應急處理辦法之后，要不間斷地對店員進行處置突發事件的培訓教育，組織店員學習、領會應急預案和處理辦法，并結合典型案例進行剖析，從中吸取經驗和教訓。同時可創造條件進行一些有針對性的模擬演練，使處置突發事件培訓由理論落實到實踐，便店員應對各類突發事件的處置能力得到真正提高，做到一旦遇到突發事件，能鎮定自若，正確應對，保證藥店的正常經營活動不受影響。
事后總結。藥店每天接待的顧客可說是形形色色，發生突發事件并不奇怪，只要店員平時訓練有素，有充分的心理準備，應對時就能做到不慌不亂，有條不紊。不過，需要特別提醒的是，藥店在處理完一次突發事件后，一定要及時總結分析，找出事情發生的原因與相關責任，并將整個處理過程，包括原因調查、結果分析、損失評估，做成案例，作為店員日常教育的生動教材，通過持續強化危機意識，切實提高店員的應急處理與預防能力。
所以說，藥店遇到突發事件并不可怕，怕的是沒有意識到危機的隱弊性，不能有效地把握時機和處理方法。只要平時做足了準備，制定了有效防范危機的預案和措施，就不會遇事驚慌，處置失當，就能最大限度地消減因突發狀況給企業帶來的不良影響。
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