如何扭轉藥店店員“踢皮球”的局面？
來源：
秦漢
2009-03-31 09:55
江如云是一名新上任的藥店掌門人。在他任職之前，公司老總曾語重心長地拍著他的肩膀說：“該分店存在的問題比較多，之前我委派過多名店長，都未能‘扭轉乾坤’。這次派你過去，希望你不辱使命！”面對上司的信任，江如云暗下決心，一定要努力完成這次“整風運動”。到新門店后，經過多方“摸底”，江如云終于發現問題的根源：藥店的團隊執行力不強、店員績效不高，是因為團隊中存在著嚴重的“推諉工作”現象，并已蔚然成風。比如，當江如云下達一項工作指令時，如果需要多名店員或多個部門共同完成，那么任務的完成情況就會非常糟糕，而對于“最終延誤工作”這一結果，藥店店員之間或各部門之間則會出現相互“踢皮球”的局面，甚至一味指責對方，而不是從主動承擔責任的角度去解決問題。正是因為這種嚴重的“推諉工作”現象，才讓團隊“很受傷”。病根找到了，但江如云怎樣才能改變這種局面呢？
解析
A 推諉，會讓你的團隊失去什么
推諉工作真的會讓團隊“很受傷”嗎？當然。這種情況在很多門店中都普遍存在，因為太普遍，所以有的管理者并不把它當作一個大問題來看待，往往“睜一只眼，閉一只眼”，任其自由發展。其結果最終會演變成以下三個方面：一是團隊之間的配合能力越來越差，相互指責的能力卻越來越強；二是團隊成員之間的信任程度越來越低，彼此“挖墻腳”的興致卻越來越高；三是團隊的整體執行力越來越弱，成員逃避責任的速度卻越來越快。
最近在互聯網的各大管理論壇上，有一則“老鼠吃油”的故事被網友討論得熱火朝天：三只老鼠一同去覓食，它們很快找到了一支油瓶，并通過協商達成一致意見，輪流上去偷油喝。于是三只老鼠一只踩著另一只的肩膀開始“疊羅漢”，當最后一只老鼠剛剛爬到另外兩只老鼠的肩膀上時，油瓶倒了，并且驚動了人，三只老鼠不得不倉皇逃跑。回到窩里，它們便開會討論行動失敗的原因。最上面的老鼠說：“我沒有喝到油，而且推倒了油瓶，是因為我下面那只老鼠抖動了一下。怎么能怪我呢？”中間的老鼠說：“我是抖了一下沒錯，但那是因為我下面的那只老鼠抽搐了一下！關我什么事？”最底下的老鼠說：“對，對，我之所以抽搐，是因為好像聽見門外有貓的叫聲。怎么能不抽搐呢？”“哦，原來如此！”它們苦悶的心情頓時輕松下來，并最終得出這樣一個結論：行動失敗，責任在貓。
這個故事看似無稽之談，卻折射出我們在做企業管理的時候，必須要面對的一個問題——相互推諉，讓每個成員都沒有“油”吃。
B 如何找回店員丟失的責任心
不要小看門店管理中的推諉工作問題。案例中，江如云所在的門店之所以“問題多多”（團隊執行力不強、店員績效不高等），其根源在于團隊成員之間存在推諉的作風；而其工作中之所以出現“推諉”現象，根源就在于店員的責任心匱乏。所謂責任心，是指店員對自己和同事，對家庭和集體的認識、情感和信念，以及與之相應的遵守規范、承擔責任和履行義務的自覺態度。店員的責任心，就猶如企業的防火墻，這面“墻”一旦出現漏洞，便會有各種問題隨之而來。其實，許多企業巨人轟然崩塌，與員工的責任心缺失是有極大關系的。
那么，怎樣才能找回店員丟失的“責任心”呢？
明確工作目標
店長在進行工作部署之前，必須給予店員一個明確的執行目標——達到什么樣的工作成效，執行的合作人又是誰等，都必須一一告知。同時還要注意以下幾個方面：首先，明確目標責任要與各種責任制相結合，把目標建立在責任制的基礎之上，這樣可以促使員工提高警惕，如果完不成預期的工作目標將會受到處罰；其次，要明確目標責任的內容、數量、質量、時間等要求，使責任具體化、指標化，以便于執行、檢查和考核；再次，根據各部門或個人所承擔的目標責任，授予適當的權力，并分配實現目標所必需的各種資源，以保證目標的實現。明確目標責任要從上到下，按層次逐級落實。
加強目標考核
在樹立了明確的工作目標后，店長必須落實目標的考核工作。考核是為了激勵員工，所以必須嚴格執行。店長通過觀察會發現，那些愛推諉的店員實際上大部分是因為抓住了“考核”的盲區，比如完不成任務，受到的處罰只是輕描淡寫，且可以把“失誤”全部推給別人。即便是必須要承擔一定責任，無非是幾分之一而已，不痛也不癢。所以，“天塌下來高個子扛”的心理，最終導致店員忽視了工作目標。要杜絕這種情況的發生，店長應在目標考核上不給下屬留任何推諉的機會，只要沒完成工作，每個執行人都要承擔主要責任，受到相應的處罰，而不是簡單地把責任分割，讓每個執行人只承擔幾分之一的責任。
推行責任教育
在日常工作中，店長應加強對店員的責任教育。如果說“明確目標”和“加強考核”是硬性約束的話，那么行為教育則是讓員工“自愿擔負責任，主動承擔義務”的有效渠道。店長可以用案例教育法，使員工明白什么才是較強的責任心。
培養協作精神
團隊的協作精神對于企業的發展至關重要。店長還可以通過企業文化建設、開展戶外拓展訓練等方法培養店員的協作精神。要著力打造“齊心協力、技能互補、行動統一”的企業文化內涵，引導團隊成員之間建立互相支持、善于溝通、坦誠相待、相互信任的關系，為實現團隊目標做出共同的承諾，并為共同的目標而努力工作，并在工作中緊密協調與配合。
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