面對顧客投訴怎么辦
事件簡要:2009年1月18日,一顧客到A超市客服總臺進行投訴,稱其1月17日在A超市購物的香腸有質量問題,在食用后引起家人(家里四歲小孩)嘔吐,腹瀉現象,也住院,同時自已先承擔了醫藥費。投訴的要求是:A超市進行賠償。
A超市處理過程:工作人員先向顧客索取購物小票(處理客訴的先決條件,首先確認該商品是否為本超市售出)。顧客稱沒有。工作人員表示由于無法確認該商品是本超市售出,因此不予以接待。后顧客大吵大鬧。
調整過程:由于馬上春節來臨(1月25日),超市客流量很大。管理人員作出聽取顧客意見的表態,愿意作出一定補償(因為費用一般都由供應商承擔,同時超市為了息事寧人,就算顧客沒有出具購物小票,超市也作出積極姿態,同時考慮到一般就算注院輸液費用不會超過200元),顧客表示第一商品要退貨,第二賠償醫藥費。超市人員表示同意,商品可以馬上辦理退貨,醫藥費根據醫院出具的收費單進行賠償。
當天晚上該顧客給工作人員打電話,索取1000元的醫藥費,說自己墊付的醫院費用已經用光了。工作人員予以反對,表示第二天一早進行處理。
第二天,在與超市工作人員協商的過程中。先支付了1000元醫藥費。后顧客開口稱賠償費為2萬元。工作人員當場拒絕,后由于雙方爭執嚴重未處理下來。同時當天下午,超市管理人員要求工作人員去醫院進行探望,一方與顧客再次進行協調,第二方面出于人道主義進行探望,同時贈送水果禮籃一個。但工作人員在顧客講述的醫院未找到其住院記錄,同時顧客始終未能提供其應有的各項費用支付證明。
后在與顧客協商未果的情況下,雙方均付諸于消費者協會進行處理。顧客執意要求賠償2萬元。未果。該事一直未處理。后該事件過去。顧客未再次出面進行交涉。
在該客訴的處理過程中,超市工作人員存在幾個方面的不恰當:
一.顧客未出示購物小票,雖然可以從樹立商場形象的角度出發進行處理,但欠妥,現在的顧客好的多。但黑心的也不少。
二.作為超市方,不應該只是為了息事寧人,或者覺得反正費用可以由供應商承擔,就采取妥協態度。
三.在支付顧客1000元前,最好能夠先去醫院進行探望,一方面表面上體現超市的人本主義,認真負責的態度,另一方面進行實際情況的摸底,究竟患者的情況怎么樣。就算要理賠,可以作出一個理賠的額度,不至于讓顧客獅子大開口。
四.在識破顧客的用心之后,一定要堅決拒絕其無理要求。
(聯商網博客 傳說中的怪物)
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