提升藥店店員的滿意度
來源：
夢欣
2009-04-07 16:05
顧客是藥店的“外部顧客”，而店員則是“內部顧客”。作為“內部顧客”的店員當然也需要被滿足，何況他們的滿意與否會直接影響到“外部顧客”，藥店管理者豈能不重視？
店員滿意與否，對藥店的影響有多大？據權威機構的研究表明：店員的滿意度每提高3個百分點，顧客的滿意度就提高5個百分點；店員滿意度達到80%的藥店，平均利潤率增長要高出其他藥店20%左右。因此，店員的滿意非常重要。
筆者見過這樣一個例子：一位藥店店長每天都會在早上開門前的半個小時，詢問每位柜臺的店員“心情怎么樣”、“身體狀況如何”，如果店員的心情不佳或身體不適，他便會將此店員暫時調離到二線工作，而不需要在柜臺前直接面對顧客。筆者認為，這個辦法非常明智，店長對店員與顧客之間的微妙關系掌握得非常到位，在細節上沒有一絲紕漏。
店員的態度直接體現藥店的服務水平，顧客對于店員的感受會直接影響到顧客是否滿意藥店的服務。當店員滿意的時候，才可能提供讓顧客滿意的服務，并吸引他們成為藥店最忠實的顧客。但是，店員的態度可能是暫時的，也可能是長期累積所產生的結果，而滿意的店員才會有良好的工作態度，以積極、主動、認真的服務態度，提升顧客的滿意度。
有研究結果表明，滿意度高的店員，其遲到、早退、曠工、請假等情況的出現，比不滿意的店員要遠遠少得多。不滿意的店員，往往有意無意地散播藥店的負面信息，而這些負面信息對藥店的殺傷力，與顧客相比，更勝一籌。
事實證明，顧客的忠誠度，很大程度上是由店員對藥店的滿意度決定的。提升店員的滿意度不僅是對店員負責，更是藥店的一項“升值工程”。因此，只有店員滿意了，顧客才能滿意；只有顧客滿意了，您才能滿意！
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