細節服務，你的藥店做到了嗎？
來源：
馬小佳
2009-04-07 16:16
案例1
老人店外摔倒與我無關？
近幾天，店長陳小林因被公司罰了200元錢，窩著一肚子火。事情起因得從頭說起。
上周日，陳小林所在的門店開展促銷活動，早上10點左右，店里人來人往，生意異常火爆。這時，店員跑過來跟她說，藥店門口有位老人摔倒了。她出去看了看，見到一位拎著藥店購物袋的老人摔倒在店門前的空地上。
“都回去，別看了，老人摔倒最容易惹麻煩上身。”因事發在店外，她并沒在意，催促店員不要管“閑事”后，便繼續處理手頭的工作。
不一會，店里此起彼伏的嘈雜聲驚動了陳小林。原來老人是被門口的一塊香蕉皮給滑倒了，而香蕉皮剛好處于藥店的管轄范圍之內。
老人認為這是店員的疏忽打掃造成的，而在自己摔倒后，竟然沒有店員出來攙扶，于是回來藥店討說法，并要求店員陪同其去醫院檢查。
而陳小林店長并不接受老人的說法。她認為是其走路不慎而摔倒的，摔跤地點不在店內，與藥店無關；至于香蕉皮，店方并無多余人手去管理店外的衛生。
雙方各執一詞，僵持不下，老人一生氣，把工商執法人員請到了店里。陳小林只好打電話到公司總部，請求“智慧支援”。最后，在工商人員的勸解和總部調解下，陳小林帶著老人去醫院做了檢查，并賠償了相應的醫藥費。由于此事是因陳小林處理不當造成，于是總部對他做出了罰款200元的處罰，以儆效尤。
旁觀者清：
“零碎瑣事”通常是藥店經營者忽略的細節問題，比如店內外的環境衛生是否清潔，貨架柜臺等店內設施是否存在安全隱患等。
案例中，雖然“罪魁禍首”只是不起眼的香蕉皮，但同樣會給顧客帶來麻煩，影響藥店形象。
根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條的規定：消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。在賺錢的同時，藥店也要注意為消費者提供安全的消費環境，店員要多加留心自己藥店內外的“一畝三分地”。
雖然陳店長感到無辜，但這是因其沒有做到人性化服務造成的。假如在顧客摔倒后，店員及時攙扶，并檢查有無外傷，表示歉意，恐怕就“大事化小，小事化無”了。人性化服務，對每一個行業都適用，這也是藥店之間競爭的資本。
藥店經營無小事，要想取得顧客的好感及信任，就要從細節做起，從顧客的角度出發。
案例2
栓劑溶解誰之過？
“3•15”前夕，陶玲店長接到顧客的投訴電話：一個月前，該顧客在藥店購買了兩盒婦科外用栓劑，前幾天打開第二盒使用時，發現膠囊栓劑已溶化。顧客認為這是假藥。
因顧客未保留藥店的購物小票，且購買時間過長，店方很難對藥品的具體出處和保存情況加以核實。陶玲店長暫未給顧客明確答復，只是說討論后再給予回復。
一周過去，顧客仍沒有得到任何合理的說法，一氣之下便到店里，要求店方給個說法。而陶店長看了顧客帶來的藥后，認為膠囊溶化是因顧客保存不當所致，不屬于藥品“三包”之內，同時，以無購物小票為由，拒絕顧客提出的賠償要求。
雙方交涉了近一個小時，誰也沒妥協，顧客只好找消協做鑒定。鑒定結果顯示，顧客購買的藥品與該店貨架上的產品批號一致。執法人員打開貨架上另外兩盒同種商品，發現膠囊均有不同程度的溶化變質現象。后經過協商，陶店長為顧客退換了變質商品，同時賠償了100元的誤工費，以息事寧人。
旁觀者清：
隨著天氣逐漸轉暖，藥品養護的難題越發突顯。比如眼藥水、外用溶液、膠囊栓劑等易溶、易滲漏的藥品，常因店員疏于保管而出現質量問題。
藥店若想避免藥品因養護不當帶來的麻煩，首先要對店內商品的外包裝及藥品質量做到勤檢查，及時處理問題；其次，注意室內通風和溫濕度，避免藥品在陽光下曝曬；另外，本著“先進先出”的原則，保證藥品的良性循環，避免藥品因長期積壓造成霉變。
筆者認為，此事件中該藥店人員應承擔主要責任。顧客購買的不僅是一件商品，還是一種完善的售后服務和心理上的享受。然而，在整個處理過程中，顧客先后受到店方的冷遇。雖然在消協的調解下，陶店長對顧客給予一定物質賠償，但恐怕顧客對這家藥店已經失去了信心。
經營以和為貴，藥店想要維護好客情關系，就要在工作中做到細心、耐心、小心，方能贏得顧客的滿意與信賴。
案例3
小小抹布無傷大雅？
星期天，吳女士帶著女兒外出散步。婆婆打來電話，叫她買枸杞子和核桃仁。
在吳女士看來，藥店的藥品質量比超市的要控制得嚴一些。于是，她便徑直來到藥店的中藥柜臺購買。由于這兩種藥品在常溫下不易存儲，多數藥店都會將其放入冰箱冷藏保存。這家藥店也不例外。店員打開冰箱門，一股腥臭味飄了出來。
“冰箱怎么會有這么難聞的味道啊？是不是有藥品壞掉了？”吳女士湊過去準備看個究竟，只見一個裝著魚的袋子正放在冰箱里的藥物上，還流下來一灘血水。原來這條魚是店員前天晚上臨時放進去的，下班忘記帶走了，而碰巧當晚因附近線路維修，店里停了一夜的電。
店員見狀，馬上拿抹布清理，擦干凈后，將抹布隨意地扔在一邊的藥品上。見店員沒回答，吳女士接著問：“專用的冰箱怎么能隨便放私人物品呢？藥是用來吃的，你怎么能把抹布放在上面呢？”
店員接過話說：“‘不干不凈，吃了沒病’，你以為這些中藥在加工時都很干凈么？”說完，隨手拿起抹布扔到了柜臺里面。
吳女士一聽就冒火了：“像你這樣的態度還能做生意嗎？藥品衛生干凈我們才吃得放心啊。”接著，兩人你一言我一語地吵了起來，引來不少顧客看熱鬧。
爭執驚動了店長，店長問清情況后，狠狠地把店員訓斥了一頓，并誠懇地向吳女士道歉，可是吳女士沒有買任何東西，拉著女兒頭也不回地走了。
旁觀者清：
為顧客提供貼心服務是藥店的責任。店長不僅自己要服務好每一位顧客，還承擔著教育店員、善待顧客的責任。
該案例中，店員知道自己的錯誤后，并沒有去檢討，反而當面頂撞顧客。在藥店的冰箱內放私人物品已違反了規定，當顧客表示不滿，并提出合情合理的意見時，店員應悉心聽取并改正，而不應該頂撞顧客。
細節決定成敗，店員應時刻注意自己的言行舉止，店長在管理門店日常工作的同時，也要多加注意門店能否給顧客一種明亮、整潔的印象。
案例4
藥品擺放不可兒戲
3月末，某連鎖藥店的新店開張，接連幾日鑼鼓喧天的促銷場面吸引了不少顧客，成為老街坊茶余飯后的談資。
一天上午，顧客張大爺也來到藥店，想“淘”點實惠的藥品。他悠哉地在賣場里閑逛起來，不時與其他老年顧客交流意見。這時，醫療器械貨架上的一款進口電子血壓計引起了張大爺的注意，他欲取下查看。忽然，從上層貨架上掉下來一個禮品盒，砸中了張大爺的頭，他頓感頭上一陣疼痛，趕緊叫來工作人員。雖然店長熱情、及時地為張大爺做了檢查，可張大爺一想起這件事兒就心有余悸，便宜藥沒“淘”著，反而搞了一頭包。
禮品盒砸到張大爺，又是店員工作不細心惹的禍。這只禮品盒里裝著藥品，是該店的主推商品，按公司規定，主推高毛利商品必須放置在貨架的“黃金位置”，即第一、二層。但因上層的空間大，適合擺放大件商品，于是店員把幾個體積比較大的藥盒放在了上面。可是該貨架不是很牢固，受外力會發生輕微晃動，商品搖搖欲墜，很明顯，在擺放藥品時，店員沒有注意到這個細節。
事后，店長對該員工教育一番后，迅速對全店貨架進行“亡羊補牢”的清查。根據《消費者權益保護法》規定，經營者在向消費者提供服務時，應保證其提供的商品和服務符合保障人身、財產安全的要求，對可能危及人身、財產安全的商品和服務應當向消費者作出真實的說明和明確的警示。雖然本次事故沒有給張大爺的安全造成很大的威脅，但在顧客的心中留下了一個陰影。
旁觀者清：
商品的擺放是一門學問。顧客選擇藥店，不僅考慮其位置、品牌和歷史，而且對購物環境、商品陳列也有很高的期望。
商品陳列需要精心設計，才能達到向顧客展示、促銷商品的目的。在確定陳列的終極目的后，還要找到適當的方法。“道無常道”，對于陳列的宗旨，店員也應本著靈活機動、實事求是的擺放原則，保證顧客的安全才是合理陳列的第一要務。對于一些笨重的、易碎的、會給顧客帶來人身傷害的商品，應放在貨架的底層，這樣不僅便于顧客的拿取和挑選，也能避免意外的發生。
顧客購藥，不僅想買到質優價廉的商品，還想買到貼心的服務和購物時的快樂與安全。藥店搞經營，細節是關鍵。一點小疏忽就可能釀成大錯，到時悔之晚兮。
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