春天里來了新店員

　　春天的氣息越來越濃了，每年在這個櫻花爛漫的季節(jié)里，家電連鎖賣場都會出現一些總部派過來工作或實習的新面孔、新店員。對于那些剛剛走出校園，步入社會的新鮮人來說，其內心深處的熱情比春天的暖陽還要炙熱。但是，隨新鮮感而來的是他們對陌生環(huán)境以及工作的挑戰(zhàn)感甚至恐懼感。因此，作為一店之長親自培育或者為他們選擇合格的培育人員，對于新店員們職業(yè)生涯的“第一步”來說尤為關鍵。因為，拙劣甚或粗暴方式的銷售培訓顯然可能使一名非常具備潛力的新店員，到最后成為“廢人”。

　　同時，單純依靠店鋪自身的培訓能力還不夠，優(yōu)秀的店長往往會把新店員商品知識的培訓交給更擅長此事的制造商人員。通過舉辦商品知識學習會的方式，邀請制造商的營業(yè)擔當們從更為專業(yè)的角度解說產品，從而使新店員在接受不同廠方商品知識的同時，融會貫通，成為獨當一面的“品類殺手級”賣手。

　　另外，店長還必須明白新人教育中的ABC三大基本法則。即：Attitude：態(tài)度；Behavior：行為；Change：轉變；作為店長一定要通過自身的成長經歷，工作狀態(tài)等，向新店員傳達正確的工作態(tài)度，要讓他們認識到“銷售是一件有趣的事情”，在樂觀向上的氛圍中樹立起一種“快樂店員”的良好心態(tài)；第二，則是要觀察新店員們的工作表現，尤其是要注意觀察他們在待客禮儀、顧客接觸以及商品愛護等方面的表現；第三則是要在以上兩個方面的基礎上，店長應通過召集新店員面談會、訓導員小組會以及個別談話、現場輔導的方式，對于新店員的改變進行比較總結。店長對于新店員的進步不應吝惜贊美的言辭，通過“贊美－遺憾－希望”的三明治式訓導方法，幫助新店員樹立信心，激發(fā)他們的工作激情和干勁。

　　另外，優(yōu)秀的店長也會采取比較傳統(tǒng)的新人培育方法，譬如中國帶有OJT（On－JobTraining）色彩的師傅徒弟制。當然，這與電影里粗暴的師傅棒打不爭氣的徒弟是完全不同的兩回事。而是說，優(yōu)秀的店長特別善于運用感性的方式，通過親情化的溝通交流，潛移默化地達到“不言而身教”的作用。通過親情化的管理，以身作則，從而達到培育和管理新員工的雙重目的，將管理轉化為培育是一門藝術，只有優(yōu)秀的店長才能夠體悟到個中的道理，也才能夠做得更好！

　　新店員的煩惱

　　那么對于優(yōu)秀的店長來說，他還必須了解哪些事是困擾新店員們的煩惱。前幾天，我看了在NHK電視臺看到了一則關于新員工4大煩心事的片段，奉獻出來給諸位分享。

　　所謂新員工的4大煩惱，系指：販賣技巧不靈光；商品知識不夠用；臨門一腳使不上力；投訴處理不敢上。

　　事實上，我在最初做銷售工作的時候也面臨過技巧不足，不敢向顧客介紹商品的情況。但是，現在的顧客不僅選購技巧越來越高，而且他們往往會挑著揀著找哪些帶著“實習生”、“新員工”工作牌的新店員為他們介紹商品，甚至解決他們投訴問題。失敗的經驗越多，新店員的挫折感就會越強，這也是很多大學生店員堅持不下去的主要原因。

　　對于優(yōu)秀的店長來說，給不同階段、階別的員工分配不同的工作并不是一件困難的事情。但是，那些能力不夠的店長，則往往會把新店員當“槍”使，結果非但給新店員造成嚴重的心理陰影，而且還有可能由于新店員能力不足給公司商譽帶來不可估量的損失。因此，在新店員實習期以及一年內的新員工期，店長尤其要注意新老店員的組合搭配問題，盡量避免新店員獨守一方的狀況出現。

　　做給他看，讓他試試看

　　但最終要解決新店員的四大煩心事，則必須通過一系列“優(yōu)術”的訓導來實現。所謂“優(yōu)術”系由中國最早的人才培育理念“明道、取勢、優(yōu)術”而來；意即歐美時下所流行的“ASK（即：Attitude態(tài)度養(yǎng)成、Skill技巧訓練、Knowledge知識培訓）”人力資源開發(fā)模型中的S：Skill（技巧）。

　　Skill訓練作為人才養(yǎng)成的至為重要一環(huán)，目前已是我國（日本）HR培訓專家尤其是零售業(yè)新員工教育訓練專家的共識。“知行”與“言行”的關系，也成為Skill訓練必須解決的問題。所謂“知行合一”、“行勝于言”、“坐言而起行”等準則不僅要在端正新員工的態(tài)度方面遵守，而且對于施教者提出了更高的要求。“身體力行，不教而教；帥己以正，不管之管”，對于施教者而言尤其要明白這其中的道理，否則將陷入“以奇技淫巧授人，則害人；以旁門左道傳人，則害己”的境地。

　　當然，新店員的“Skill訓練”可以有很多種組織方式，譬如現場觀摩指導，模擬情景訓練，經驗分享會以及技能競賽等。但是，在店長以及其他訓教員對新店員“One to One（一對一）”的訓練場合，則有一個比較著名的山本五十六法則。該法則最著名的一句話則是：做給他看，讓他試試看。其中，最重要的不是如何講解個中的道理，而是通過施教者的動作、語言、神態(tài)以及事后的點評，向受教者演示所要傳授的技巧；而后由受教者通過反復的模仿，總結感悟其中的道理。即將傳統(tǒng)的“傳道、授業(yè)、解惑”的側重點放在授業(yè)和解惑方面，將原來的“Head to Head”口耳相傳的訓練模式轉變到“Hand to Hand”模范模擬的標準化訓練模式，這樣既可以快速提高新員工的技能，又能夠將訓練績效化，帶來良好的業(yè)績。

　　譬如，對于一名新店員而言，見到顧客的第一句話便是“您好，歡迎光臨”的標準話術再加上一個約30度的迎賓禮。而對于一名經驗老到的店員來說，她可能會招呼說：“您好，歡迎您第×次光臨”。再譬如優(yōu)秀的店員會在適當的時機，使用諸如“請問，您是現金付款還是銀行卡支付？”“明天把貨送到您家里，好嗎？”以及“還有一款新出品的藍光DVD與您剛才購買的電視很搭，讓我?guī)チ私庖幌掳桑?#8221;等等。

　　作為店長，如果能親自作出這樣的示范，更能夠加深新店員的印象，幫助他們戰(zhàn)勝畏難心理，形成自己的“獨門秘笈”。
　　（文/得平司 編譯：端木清言）