健康活動(dòng)，締造藥店健康客源
來(lái)源：
楊澤
2009-04-28 11:33
在新醫(yī)改形勢(shì)下，未來(lái)三年將是醫(yī)藥行業(yè)格局變革的三年，零售藥店之間的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是顧客的競(jìng)爭(zhēng)，價(jià)格、服務(wù)、促銷等只是簡(jiǎn)單的手段而已。建立以顧客為中心的服務(wù)理念，提升經(jīng)營(yíng)管理水平，成為新形勢(shì)下零售藥店提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的必要保證。零售藥店的經(jīng)營(yíng)已經(jīng)從單店經(jīng)營(yíng)向連鎖經(jīng)營(yíng)，再向資本經(jīng)營(yíng)的軌跡發(fā)展；已經(jīng)開始向精細(xì)化管理要效益，向新特藥要利潤(rùn)，并不斷完善藥學(xué)服務(wù)，提升服務(wù)品質(zhì)。以上的經(jīng)營(yíng)理念核心在于針對(duì)顧客的服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)。
而藥店選址的核心在于單位租金上的最大人流量化。門店選址所帶來(lái)的是先天客流量，這些客源能夠進(jìn)店購(gòu)藥，將轉(zhuǎn)變?yōu)橛行Э土髁浚煌瑫r(shí)，在店員等因素影響下，將轉(zhuǎn)變?yōu)楦咝Э土髁浚凰幍甑姆⻊?wù)能夠讓這些顧客成為老顧客，將其轉(zhuǎn)變?yōu)楣潭ㄈ肆髁俊９P者認(rèn)為，藥店之間的競(jìng)爭(zhēng)更重要的在于固定人流量的競(jìng)爭(zhēng)，而會(huì)員制的模式是獲取固定客源最直接、有效的方式。值得注意的是，會(huì)員制營(yíng)銷模式不是簡(jiǎn)單的會(huì)員積分換取獎(jiǎng)勵(lì)，還必須通過(guò)對(duì)商圈中的顧客進(jìn)行細(xì)致分析，定期舉辦能夠吸引顧客的會(huì)員制活動(dòng)，不斷擴(kuò)大、增強(qiáng)和穩(wěn)固固定客源。
健康活動(dòng) 實(shí)現(xiàn)三贏
筆者認(rèn)為，提高固定顧客數(shù)，并為其提供藥學(xué)服務(wù)，對(duì)藥店有著舉足輕重的作用：
首先，針對(duì)顧客進(jìn)行分析后發(fā)現(xiàn)，退休后的老年人購(gòu)藥的頻次相對(duì)較高，購(gòu)藥途徑相對(duì)固定，購(gòu)藥數(shù)量相對(duì)較多，接受店員藥學(xué)服務(wù)的幾率相對(duì)較大，同時(shí)，這類人群日常生活相對(duì)單調(diào)和空閑，藥品消費(fèi)支出占其收入的比例較大。如果零售藥店能夠通過(guò)一些活動(dòng)，加強(qiáng)這類人員的藥學(xué)服務(wù)，促進(jìn)他們與藥店之間的溝通和情感，穩(wěn)固并擴(kuò)大此類重要細(xì)分人群，將會(huì)給藥店帶來(lái)更加穩(wěn)定的業(yè)績(jī)。
其次，分析此類顧客的疾病譜和感興趣的健康話題可發(fā)現(xiàn)，他們一般是慢性病患者，其中，以心腦血管系統(tǒng)、神經(jīng)系統(tǒng)、呼吸系統(tǒng)和內(nèi)分泌系統(tǒng)的患者較多，受高血壓、冠心病、心絞痛、糖尿病、慢性支氣管炎、哮喘、肺氣腫、肺心病、糖尿病、神經(jīng)衰弱綜合征，以及常見的頭暈、頭痛、失眠、多夢(mèng)、健忘、胸悶、氣慌、心悸等癥狀困擾。這些病癥往往需要處方藥治療，但目前，醫(yī)院就診現(xiàn)狀是醫(yī)生門診量大，診斷時(shí)間短，詢問(wèn)、檢查、診斷、開藥四部曲已經(jīng)簡(jiǎn)化，消費(fèi)者很難在醫(yī)院獲得詳細(xì)的溝通和通俗的講解，如果藥店能夠?yàn)檫@些顧客提供會(huì)員制的健康知識(shí)講座，既可以為顧客帶來(lái)他們關(guān)心的健康醫(yī)學(xué)知識(shí)，又提供了藥店和顧客之間溝通的平臺(tái)，增進(jìn)彼此間的相互了解和溝通，真正體現(xiàn)藥店的服務(wù)和藥學(xué)專業(yè)形象。
再次，零售藥店從上游供應(yīng)廠商處免費(fèi)獲得專業(yè)醫(yī)學(xué)和藥學(xué)資源后，把藥學(xué)信息回饋給藥店的顧客，既增強(qiáng)了與供應(yīng)商的合作，又給藥店帶來(lái)客流量，加深了與顧客間的互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了供應(yīng)商、藥店和顧客的“三贏”。
講座的步驟與內(nèi)容
下面，筆者結(jié)合親身參與的一次為藥店會(huì)員制顧客提供的心腦血管健康知識(shí)講座活動(dòng)，展示一下活動(dòng)的步驟和內(nèi)容。
首先，聯(lián)系好上游供應(yīng)廠商，確定為藥店提供健康知識(shí)講座的專業(yè)講解人（應(yīng)為正規(guī)醫(yī)學(xué)院校畢業(yè)、最好在臨床工作過(guò)的廠商產(chǎn)品經(jīng)理），并進(jìn)行必要的溝通，如要求在講解過(guò)程中，講解人可以穿插著介紹他們的產(chǎn)品，但必須科學(xué)合理，避免夸大產(chǎn)品的適應(yīng)癥和療效。上游供應(yīng)廠商的選擇很重要，其應(yīng)協(xié)助和配合藥店進(jìn)行免費(fèi)藥學(xué)服務(wù)，這也體現(xiàn)出藥店依托特異性產(chǎn)品突出藥店經(jīng)營(yíng)特色的理念。
其次，通過(guò)會(huì)員檔案，零售藥店召集這類疾病的顧客前來(lái)參加健康知識(shí)講座。一般選擇早上的時(shí)間，以南方的生活習(xí)慣為例，一般選在9：30~11：00之間最好，而東西地區(qū)相差約一個(gè)小時(shí)。因?yàn)檫@類顧客大多為離退休的中老年人，空閑時(shí)間多，起床較早，早晨起來(lái)，忙完家務(wù)、上市場(chǎng)買菜后一般在9：30左右，而11：00后又要回家做飯，在9：30~11：00這段時(shí)間內(nèi)最為空閑；而藥店一般在9：00開店，早上購(gòu)藥顧客較少，藥店事情較少，利用半個(gè)小時(shí)做好會(huì)議準(zhǔn)備工作很重要。
最后，準(zhǔn)備禮品，回饋顧客。最好能夠讓上游供應(yīng)廠商提供現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)藥的優(yōu)惠政策，回饋會(huì)員顧客。本次健康教育活動(dòng)中，藥店為參加會(huì)議的中老年顧客提供了每人兩個(gè)雞蛋，免費(fèi)茶水，廠家則向顧客贈(zèng)送了毛巾，還對(duì)提問(wèn)的顧客準(zhǔn)備了筆作為獎(jiǎng)品，并為現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)藥的顧客提供了買贈(zèng)優(yōu)惠。
需要特別注意的是，講解人的專業(yè)知識(shí)和授課功底非常重要，既要能科學(xué)正確、通俗易懂地回答顧客的提問(wèn)，幫助他們解決疾病困惑，還要能夠?qū)崟r(shí)掌控現(xiàn)場(chǎng)氣氛，促進(jìn)顧客現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)藥的欲望。此外，藥店的店員要積極配合，除了把授課廠家的產(chǎn)品賣出去，還要促成顧客在藥店中購(gòu)買其他產(chǎn)品。
筆者參加的這次活動(dòng)相當(dāng)成功，廠家產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)銷售金額為藥店平日全天的營(yíng)業(yè)額。而藥店人員表示，按照慣例，這類中老年人購(gòu)藥習(xí)慣比較緩慢，回家考慮后再購(gòu)藥的顧客較多，購(gòu)藥時(shí)間可以持續(xù)好幾天。
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