心經濟時代 藥店關注“心需要”
來源：
李琳琳
2009-05-07 08:30
與經濟發展的主要任務是通過制造產品滿足人們物質需要的“身時代”不同，“心經濟”更為注重情感的滿足、精神的愉悅和內心壓力的釋放。說到“心經濟”，聯系到當前的藥店營銷，我們不難發現，很多藥店還處于關注有形的藥品和物化的需求這一初級階段，對內部顧客（具先進經營理念的藥店管理者，往往會把自己的員工視作顧客，為區別起見，這里稱之為內部顧客）和外部顧客精神層面的需求還不夠重視。就是說，我們很多藥店只重視了顧客的“身需要”，而忽略了顧客的“心需要”。這樣，也就錯失了許多商機。
按照馬斯洛的需求層次理論，隨著低級層次需求被一一滿足，更高層次的需求將會逐步表現出來，也就必然會更加關注“心需要”了。
目前，不少藥店提出了增量、增效益、增市場份額的目標。要實現這些目標，借助政府提倡的科學發展觀的東風，除了進好藥、賣好藥、做好非藥品業務以外，還得加大力度在無形商品上下些功夫。國內的零售藥店一直強調滿意的消費者是最好的推銷員。那么，如果我們真心為顧客著想，滿足顧客更多的內心需求和精神需求，顧客必將更加認同我們的經營理念，包括我們所提供的健康服務。事實上，顧客和消費者的認同越深刻、越普遍、越具有共同性，其價值就越高，越能促進藥店經營增長和可持續發展。
從研究人們的精神和文化需求出發，以多種多樣的形式與顧客交流，為顧客提供更有意義的服務，以求獲得更多顧客的認同和肯定，這就是滿足顧客“心需要”的根本動力所在。而要達到這一目的，也要求我們廣大的店員在服務方式上不斷改變，服務水平不斷提高，服務理念要不斷突破。
如何才能做到盡量滿足顧客的“心需要”呢？筆者認為，目前迫切需要做的有以下幾點：其一，要使用得體的語言和語氣，要像對待自己的親人、朋友一樣關心每一個進店的顧客。在一些方言比較復雜的地區，要盡量用普通話服務。實踐證明，使用普通話服務能給顧客留下美好的第一印象。其二，藥店要設立宣傳欄之類的信息公布平臺，讓顧客一進店就知道這家藥店主要賣些什么、能做些什么服務、是怎樣培訓店員的、會怎樣對待顧客的投訴、還有哪些售后服務等等。這樣，既有助于顧客對藥店的了解，也有助于店員與顧客的互動。其三，適時對優秀店員進行鼓勵。在早會或者其他公開場合，表揚那些工作努力、表現突出的店員，在鼓舞當事人的同時激勵其他店員，讓大家感到任何人都有受表揚的機會，要努力爭取受到表揚。這樣，店員（內部顧客）的人生價值得到了實現，精神得到了滿足，就會對藥店心存感激，從而激發起全心全意為顧客服務的主觀能動性。
總之，“心經濟時代”要求我們藥店關注顧客的“心需要”，以換位思考的方式充分為顧客考慮，考慮顧客使用藥品的心理感受，真正使顧客感受到舒心、放心、省心，從而促使藥店“危”中識“機”，不斷得到發展。
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