巧解藥店顧客間的爭執
來源：
郭勝利
2009-05-19 08:55
一次，一對情侶到某藥店選購保健品。女同志一會拿起這個問男的這個行不行，一會又拿起另外一個問可不可以，男子也拿不定主意。剛開始，女同志還有點耐心，后來見男子說這個不行，那個也不行，就火了，說：“不行，不行就不買了，空著手回家吧！”“哪能空著手回去呢？”“不空著手回去拿什么回去？這也不買，那也不買，你說拿什么回去？”“咱這不是在挑著嗎？”“什么在挑著，這里的貨最全，都挑了一個遍了，還怎么挑呀？”女子的一番話，讓男子啞口無言，局促不安起來。這時，只要那位男子一甩手走，眼看的銷售就會不見了。
(點評：因相互之間言語不當，矛盾已經引發，而且還有進一步激化的可能。此時，店員不能再在一邊無動于衷了。應及時介入，化解兩人之間的矛盾。)
這時，店員適時走了過去，面帶微笑，非常誠懇、真摯地問那位女同志：“您想買哪一方面的商品？是給誰買？”那位女同志說是給自己家老人買，老人家腿腳不靈便，醫院檢查說是骨質疏松，叫了男朋友一起過來想買點這方面的保健品，明天回老家帶給老人。可是男朋友一直猶豫不決，她猜他一定是疼心花錢，舍不得給家人買好的，這才發火了。
原來是這樣。店員于是對女同志說：“大姐，我看大哥不是這樣的人，都怪我服務不周到，沒有向你們及時介紹。”一句話讓女同志有點不好意思起來了，火也消了一半，同時也讓備受奚落的男同志得到了解脫。
(點評：及時介入，避免顧客之間矛盾的激化，注意傾聽發火者的訴說，弄清楚事情的原委再出言相勸，這是解決問題的關鍵所在。同時，勸解時，要注意照顧雙方的面子，使得雙方都有臺階下，然后巧妙的把責任攬到自己身上，取得責備方和被責備方的信任。)
見兩個人臉上都有了笑容，店員又說：“你看，這些保健品都是補充鈣質的。按照老人的年齡，應該使用方便服用和易于吸收的，因此，這些需要沖泡的最好不要選用。年齡大了，手腳不靈便，還是選用膠囊類的和口服液一類的比較好。”見顧客對自己的說法表示了興趣，店員又繼續說：“選用保健品作為禮品，尤其是在生日當天，來往親戚較多，買禮品就要買知名度較高的，盡量不要買不知名的雜牌保健品。知名品牌的保健品包裝精美，拿得出手，老人家收了一定高興，親戚們見了一定會夸你們孝順。”
女同志聽后連連點頭，說：“你說得對，你說得對。你看我們選用哪一種牌子的好呢？你們這里的品牌保健品也不少。”在仔細詢問了老人的一些其他情況之后，店員為其推薦了一款價格適中的保健品。顧客臨走時連聲道謝。
(點評：從顧客的角度考慮問題，合理的建議要比生硬的推薦更容易獲得顧客的認同。針對老年人的身體特點，推薦時應發揮專業優勢，為顧客做好參謀，因為保健食品并不是適用于所有的人。因此，必須問明老年人的其他情況，具體情況具體分析之后，再綜合考慮推薦商品。)
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