前幾天和業(yè)內(nèi)幾個(gè)做精品店渠道品牌的朋友聊天，大家都談到如何做品牌會(huì)員管理的問(wèn)題，其中有朋友提到，他們品牌會(huì)員制度設(shè)計(jì)的非常有特點(diǎn)，會(huì)員政策也很有吸引力，開(kāi)始市場(chǎng)業(yè)務(wù)人員和經(jīng)銷(xiāo)商也都非常認(rèn)可，但實(shí)施了近兩年卻沒(méi)取得好的成效，反而讓市場(chǎng)人員覺(jué)得會(huì)員管理做的很沒(méi)必要，甚至說(shuō)“除了增加大家工作量之外沒(méi)什么作用”，這讓他和公司策劃部的同事們都很郁悶，不知道問(wèn)題出在哪里。在筆者看來(lái)，不管多好的會(huì)員管理制度和會(huì)員政策都是僵化的東西，能動(dòng)性的執(zhí)行才是關(guān)鍵。只是依靠會(huì)員政策里的一些優(yōu)惠措施來(lái)留住顧客，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)是不夠的，特別是精品店，銷(xiāo)售環(huán)境復(fù)雜，完全不同于百貨商場(chǎng)的專(zhuān)柜，他們忠誠(chéng)度不高，同時(shí)又面臨更多的選擇，因此，采用主動(dòng)的、科學(xué)的維護(hù)方法才是會(huì)員管理取得效果的保證。
　　
　　我認(rèn)為，會(huì)員管理的關(guān)鍵就是做好有效的會(huì)員維護(hù)，而做好會(huì)員維護(hù)的核心是做好日常會(huì)員回訪(fǎng)（電話(huà)回訪(fǎng)）。會(huì)員回訪(fǎng)是會(huì)員管理的“靈魂”，也是我們與店內(nèi)其他品牌競(jìng)爭(zhēng)的最有力的“隱形武器”。下面結(jié)合個(gè)人多年的市場(chǎng)工作經(jīng)歷，從實(shí)際操作的角度談?wù)劸�品店品牌�?huì)員維護(hù)及會(huì)員回訪(fǎng)的心得，和業(yè)內(nèi)朋友共同學(xué)習(xí)。

　　一、會(huì)員回訪(fǎng)：

　　1、“1-1-2”回訪(fǎng)模式：在顧客成為品牌會(huì)員的“一周后”，“一個(gè)月后”，“二次回訪(fǎng)之后的兩個(gè)月內(nèi)”各做一次針對(duì)性的回訪(fǎng)，（此方法是我們總結(jié)多年的回訪(fǎng)經(jīng)驗(yàn)并經(jīng)過(guò)多次的修改和驗(yàn)證，具有一定的科學(xué)性）。

　　2、補(bǔ)充說(shuō)明：1-1回訪(fǎng)期間或之后，有如下情況發(fā)生可以略微調(diào)整“1-1-2”回訪(fǎng)模式，如遇到節(jié)日可以給顧客以節(jié)日問(wèn)候?yàn)橹黝}的回訪(fǎng)，遇到季節(jié)變換時(shí)也可給予換季護(hù)膚提醒建議，遇到店鋪有活動(dòng)時(shí)可視情況對(duì)一些顧客進(jìn)行活動(dòng)前通知。

　　二、會(huì)員分類(lèi)維護(hù)：

　　隨著市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)，會(huì)員越來(lái)越多，為了更有效的做好會(huì)員管理工作，我們應(yīng)該將會(huì)員進(jìn)行分類(lèi)維護(hù)。

　　ABC類(lèi)會(huì)員的界定條件：

　　1、 A類(lèi)會(huì)員：當(dāng)月有90%以上的機(jī)率會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)，單筆金額較高（￥300左右）

　　選擇條件：

　　※　　入會(huì)時(shí)是一次性入會(huì)，消費(fèi)能力比較強(qiáng)。

　　※　　有三個(gè)月左右的時(shí)間沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，有一部分產(chǎn)品按正常時(shí)間計(jì)算應(yīng)該快用完了。

　　※　　會(huì)員的情況美容顧問(wèn)十分了解，認(rèn)為該會(huì)員對(duì)當(dāng)月店內(nèi)的活動(dòng)比較有興趣產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的機(jī)率較高。

　　※　　如有新品上市，而該會(huì)員以前對(duì)相應(yīng)的新品又比較感興趣，可以以新品上市吸引顧客入店，并成為新品使用的第一批顧客。

　　※　　本月重點(diǎn)維護(hù)的生日會(huì)員。

　　2、 B類(lèi)會(huì)員：當(dāng)月至少有60%以上的機(jī)率能到店產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)，單筆金額一般（￥200左右）

　　選擇條件：

　　※　　消費(fèi)能力一般但對(duì)品牌比較認(rèn)可，經(jīng)常借有活動(dòng)的時(shí)機(jī)選擇產(chǎn)品，店內(nèi)有活動(dòng)時(shí)可以通知參加活動(dòng)。

　　※　　正常維護(hù)的生日會(huì)員，主要是選擇自己缺的產(chǎn)品，并不會(huì)一次購(gòu)買(mǎi)很多。

　　※　　有三個(gè)月以上的時(shí)間沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，有部分產(chǎn)品已經(jīng)用完，但是消費(fèi)能力一般。

　　※　　普卡即將累計(jì)到VIP卡條件，所差金額不多的會(huì)員，美容顧問(wèn)可以提醒會(huì)員升級(jí)。

　　※　　消費(fèi)能力不錯(cuò)，但是第一次消費(fèi)因家中產(chǎn)品較多而少量嘗試。

　　3、 C類(lèi)會(huì)員：正常維護(hù)會(huì)員，可以不必界定必須回訪(fǎng)的人數(shù)，根據(jù)各店鋪專(zhuān)柜的實(shí)際情況。

　　三、會(huì)員回訪(fǎng)計(jì)劃表（簡(jiǎn)表）　　

　　四、ABC類(lèi)會(huì)員回訪(fǎng)人數(shù)的安排：

　　正常情況下，店鋪可根據(jù)自己店鋪實(shí)際的會(huì)員人數(shù)決定選擇當(dāng)月維護(hù)ABC類(lèi)會(huì)員的數(shù)量。為便于公司管理，可以直接給美容顧問(wèn)制定維護(hù)會(huì)員的人數(shù)。

　　1．根據(jù)店鋪專(zhuān)柜連續(xù)幾個(gè)月比較穩(wěn)定的實(shí)際銷(xiāo)售額中重購(gòu)應(yīng)該達(dá)到的比例和金額。按照慣例，正常情況下，一家店鋪要想完成任務(wù)，重購(gòu)所應(yīng)占比例必須基本完成。同樣，重購(gòu)一項(xiàng)應(yīng)占比例能完成的情況下，總?cè)蝿?wù)的完成也是順理成章的。所以可以根據(jù)實(shí)際要達(dá)成的重購(gòu)金額推算出必須要有多少筆重購(gòu)單子，依次來(lái)推算當(dāng)月必須要維護(hù)多少會(huì)員來(lái)達(dá)成銷(xiāo)售。

　　2．根據(jù)店鋪專(zhuān)柜實(shí)際的有效會(huì)員人數(shù)。對(duì)于比較好的精品店有條件做好售中服務(wù)和后期維護(hù)，所以有效會(huì)員的比例比較大，可以選擇更為精確的AB類(lèi)會(huì)員進(jìn)行維護(hù)，成功率比較高。作為客源基礎(chǔ)比較差的店鋪就可以適當(dāng)?shù)募哟驛B類(lèi)會(huì)員的回訪(fǎng)人數(shù)，以絕對(duì)值取勝。

　　3．根據(jù)店鋪專(zhuān)柜實(shí)際。一般來(lái)說(shuō)，精品店每位美容顧問(wèn)每月維護(hù)的會(huì)員總?cè)藬?shù)可以定在120個(gè)左右（每天3-5個(gè)回訪(fǎng)）。

　　4．根據(jù)季節(jié)。例如在3.5.9.10.12這樣的月份，正值換季時(shí)節(jié)，入店客流量較大，可以借換季和店內(nèi)活動(dòng)加大新會(huì)員的開(kāi)發(fā)力度，以開(kāi)發(fā)會(huì)員做為店鋪工作重點(diǎn)，重購(gòu)可以成為次月的主抓重點(diǎn)，加大回訪(fǎng)力度，增加美容顧問(wèn)的回訪(fǎng)人數(shù)。

　　五、無(wú)效會(huì)員的界定和處理：

　　如何確定為無(wú)效會(huì)員：按照慣例，會(huì)員在一年的時(shí)間內(nèi)沒(méi)有再次重購(gòu)確定為無(wú)效。如果會(huì)員第一次選擇了有3-5個(gè)月能使用完畢的產(chǎn)品，美容顧問(wèn)正常的1-1-2回訪(fǎng)完畢后，也會(huì)在所選產(chǎn)品即將用完之前和顧客有溝通，正常情況下，就能夠判斷出顧客是否有再次購(gòu)買(mǎi)的可能性。如果經(jīng)過(guò)了10個(gè)月的時(shí)間，仍不能對(duì)顧客有所把握時(shí)，可以請(qǐng)精品店店主或店長(zhǎng)給予支持，直接和顧客溝通。

　　無(wú)效會(huì)員資料的處理：超過(guò)一年時(shí)間沒(méi)有重購(gòu)的會(huì)員可以將會(huì)員資料單獨(dú)挑出，列為無(wú)效會(huì)員（必須先經(jīng)過(guò)店主或店長(zhǎng)本人回訪(fǎng)確認(rèn)），會(huì)員資料單獨(dú)保管，不能私自處理掉。

　　六、會(huì)員回訪(fǎng)資料的填寫(xiě)規(guī)范：

　　三色筆的運(yùn)用：正常資料以黑色筆填寫(xiě)，產(chǎn)品的使用截止日期以紅色筆標(biāo)注，第一次入會(huì)時(shí)推薦使用但是沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品、回訪(fǎng)提綱、下次回訪(fǎng)時(shí)間等都以鉛筆標(biāo)注（起到提醒作用）。

　　1．姓名，電話(huà)，生日，會(huì)員卡號(hào)，皮膚類(lèi)型，入會(huì)時(shí)間，預(yù)約時(shí)間，為必填項(xiàng)目，認(rèn)真填寫(xiě)。

　　2．在“購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，購(gòu)買(mǎi)日期”欄中填寫(xiě)本次購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的名稱(chēng)及金額，如果有參加活動(dòng)要注明贈(zèng)品，可以鉛筆注明推薦而未購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品。

　　3．在皮膚類(lèi)型一欄的空白處填寫(xiě)顧客在購(gòu)買(mǎi)之前使用的產(chǎn)品，以及一些顧客信息和小特征，便于自己對(duì)顧客加深印象。

　　(見(jiàn)詳表)

　　七、會(huì)員回訪(fǎng)的公司監(jiān)督：

　　1、在每位美容顧問(wèn)的會(huì)員回訪(fǎng)本后面另附一張A4紙，上面顯示巡店美容導(dǎo)師的反饋。要注明檢查回訪(fǎng)的日期，檢查后的反饋，以及要提升或改進(jìn)的方面等。這樣美容顧問(wèn)會(huì)非常清晰的看到自己的回訪(fǎng)工作公司給予的指導(dǎo)，也有利于公司其他管理人員監(jiān)督美容導(dǎo)師的日常工作。

　　2、如果在店內(nèi)按A.B.C類(lèi)會(huì)員分類(lèi)維護(hù)的方法做回訪(fǎng)工作，要求美容顧問(wèn)在自己的回訪(fǎng)本前加一頁(yè)“會(huì)員回訪(fǎng)計(jì)劃表”，注明本月挑選出來(lái)的會(huì)員類(lèi)別，卡號(hào)，姓名，回訪(fǎng)日期，重購(gòu)產(chǎn)品及日期，便于美容導(dǎo)師或銷(xiāo)售主管檢查美容顧問(wèn)的工作。

　　3、精品店日常工作比較忙亂，美容顧問(wèn)經(jīng)常會(huì)忘了會(huì)員回訪(fǎng)，公司管理人員必須把會(huì)員回訪(fǎng)作為每月重要考核指標(biāo)并不定時(shí)抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，做出調(diào)整和指導(dǎo)。

　　4、根據(jù)精品店的實(shí)際情況，公司可以每個(gè)月制定一個(gè)回訪(fǎng)的主題話(huà)術(shù)，店鋪人員圍繞統(tǒng)一的主題話(huà)術(shù)做會(huì)員回訪(fǎng)，確保回訪(fǎng)質(zhì)量�！　�

　　八、會(huì)員回訪(fǎng)話(huà)術(shù)：公司培訓(xùn)部應(yīng)做好會(huì)員回訪(fǎng)培訓(xùn)，關(guān)于會(huì)員回訪(fǎng)話(huà)術(shù)做成PPT課件形式培訓(xùn)到各個(gè)精品店品牌負(fù)責(zé)人員�！　�

　　以上是筆者總結(jié)以前工作中做的比較有成效的一些會(huì)員管理技巧，從實(shí)際操作的角度作以闡述，希望對(duì)大家能有所幫助，祝愿大家的精品店市場(chǎng)之路能越走越寬暢。