藥店代客煎藥 應按套路出牌
來源：
辣筆
2009-06-09 15:56
前幾天，筆者在某市一家藥店走訪，巧遇兩名店員正在稱中藥。由于顧客留下藥品在店里代煎，店員在稱藥時并未按照標準程序執行，不是在藥品計量上“信手拈來”，就是在藥品質量上以次充好，藥量給得不夠不說，還將藥斗里沉積的藥物碎末全部倒了進去。且在煎煮過程中也很不規范，未按要求對需煎煮的藥品進行浸泡，而是直接扔進鍋里。“我們藥店能免費為他們提供煎煮服務就不錯了，這個工作很浪費水電的。一般把藥留下煎煮的顧客都不在現場，如果都按照標準來稱，那藥店還不虧死啊。” 面對筆者這個同行的疑問，店員對自己的操作流程并不認為有何不妥，而是擺出一副無所謂的態度。這顯然是對顧客用藥安全極不負責的行為，不免讓筆者想起另一家藥店的投訴事件。
老顧客王阿姨因有慢性支氣管炎而常年服用中藥，之前她選擇到醫院買藥、加工，上個月經友人推薦后，改到藥店買藥，并享受免費代煎服務。但是她發現，同樣的藥品在醫院與藥店加工出來的成品不但數量有別，連顏色也大不相同。按照該店規定，1劑中藥煎煮后的成品分為2袋，王阿姨6劑中藥應有12袋才對，可是藥店只煎出了10袋，而且把藥倒入碗中后，能沉淀出半碗“淤泥”。因擔心藥品質量有問題，王阿姨一氣之下帶著佐證來藥店討說法。可藥店并未給出賠償答復，而是將藥液又重新加水回鍋，這種做法更加激起顧客的不滿。為此，顧客將此事報到了消協。
誠然，免費代煎服務是藥店為提高自身服務水平、為顧客提供煮藥方便的舉措，但由于“反其道而行之”，猶如搬起石頭砸了自己的腳。而據筆者調查，在一些管理不嚴的藥店，這種情況屢見不鮮。店員或者為追求利益，故意在稱藥時偷工減料；或者為減少麻煩，刻意在煎煮時省卻環節。而且，目前由于各地藥師緊俏，大多藥店由店員進行稱藥、煎煮的“一條龍”服務，其中往往缺乏藥師的技術指導與審核驗方環節，在藥物配伍及藥物質量等方面沒有嚴格地審查和監控，以致安全隱患重重。
要讓藥店的代煎服務變得規范，讓顧客能從中得到真正的安全、便利，筆者認為，藥店應按規范“出牌”。一是提高店員的專業知識，將具體工作落實到個人，并經常對店員進行配伍禁忌、煎藥操作規范等的培訓；二是加強對店員的職業道德教育，時刻將顧客利益及用藥安全放在首位；三是注意器皿整潔干凈，防止藥液之間“交叉感染”，煎藥機也應遠離衛生間等污染源；四是對于一些需“沖服”等有特殊醫囑的藥品，或者處方中出現的某些貴重藥材，店員應當場交代服用方法，并在顧客面前稱好交其帶走，避免出現不必要的紛爭。另一方面，藥監部門也應盡快完善代煎中藥的監管規范，避免因藥店管理不稱職、店員操作不規范，而對顧客的生命健康造成威脅。
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