連鎖藥店店員藥學服務透析
來源：
聯商網
2009-06-10 08:36
調研采取問卷方式，共向全國21個省、市的86家大型藥品零售連鎖企業發放問卷，共回收有效問卷1891份。問卷內容主要涉及店員在藥品銷售過程中的行為，對藥學服務和用藥指導的認識、理解以及對銷售業績的影響，患者和店員的用藥信息需求、信息渠道以及生產廠家應如何幫助藥店做好藥學服務等。此項調查對店員開展藥學服務以及生產廠家如何配合店員，都甚有參考價值。
十大調研項目及結果
圖一、 當顧客走進藥店時，您通常會（只選一項）
1. 主動探詢顧客需要什么產品
2. 探詢患者病情，幫助客戶選擇藥品
3. 注意觀察患者的行為和探詢需求后，跟進推薦藥品
4. 隨時準備推薦公司有績效要求的產品
【結果說明】從回收的問卷來看，有43.42%的人選擇“主動探詢顧客需要什么產品”，有一小部分人（4.12%）選擇“隨時準備推薦公司有績效要求的產品”。這部分人盡管較為主動，但由于受到公司的績效指引，心態上可能過多地考慮產品而忽視了病人的狀況，這樣會給顧客造成一定的壓力，形成不信任感，不利于與客戶建立溝通關系。
對于選擇“探詢患者病情，幫助客戶選擇藥品”（28.56%）的人和選擇“注意觀察患者的行為和探詢需求后，跟進推薦藥品” （23.90%）的人，他們不急于求成，而是先考慮與顧客建立信任關系，再探詢客戶的需求或病情，最后再根據病情和需求，推薦產品。
圖二、 哪一種方式是您在銷售中最常用的（只選一項）
1. 與顧客交流，了解顧客病情，幫助顧客分析病情，推薦首推產品
2. 與顧客交流，了解顧客病情，推薦合適的產品
3. 與顧客交流，了解顧客病情，推薦首推產品，講解產品買點
4. 銷售顧客指定的產品
【結果說明】選擇“與顧客交流，了解顧客病情，幫助顧客分析病情，推薦首推產品”的人有46.64%；選擇“與顧客交流，了解顧客病情，推薦合適的產品”的人有31.57%；選擇“與顧客交流，了解顧客病情，推薦首推產品，講解產品買點”的人有16.60%；選擇“銷售顧客指定的產品”的人只有5.18%。
從選擇來看，絕大多數人能主動出擊，比較合理的做法是“與顧客交流，了解顧客病情，推薦合適的產品”，因為疾病的治療大多采用個性化給藥方式，不同的患者身體狀況不一樣，適用的藥品也不一樣。當然，推薦首推產品也沒有錯，只要產品功效和質量過關，又適合該患者，就可以推薦。
圖三、 您在銷售產品后經常會做的事（只選一項）
1. 向顧客交代藥品的用法、用量
2. 給患者留下聯系方式，以便隨時解決客戶的用藥指導需求
3. 對顧客進行營養和起居調攝的指導
4. 將產品遞交給顧客時，還會表示謝意
【結果說明】大多數店員（74.51%）會在售藥后“向顧客交代藥品的用法、用量”；有10.38%的店員會“給患者留下聯系方式，以便隨時解決客戶的用藥指導需求”；有9.84%的店員會“對顧客進行營養和起居調攝的指導”；有5.27%的店員“將產品遞交給顧客時，還會表示謝意”。
從調研可看出，藥店店員對藥學服務的理解比較正確，說明零售藥店都非常重視藥學服務和服務的質量，盡力提高客戶的滿意度。
圖四、您認為患者更喜歡得到什么樣的信息（最多選兩項）
1. 如何正確服用藥品
2. 所推薦的產品與其他產品功效的區別
3. 疾病的治療和康復要點
4. 分享其他患者的用藥經驗
【結果說明】有54.20%的店員選擇“如何正確服用藥品”，說明患者在這方面的知識不足；有52.19%的店員選擇患者還想了解店員“所推薦的產品與其他產品功效的區別”，說明患者對店員推薦的產品存有顧慮；“疾病的治療和康復要點”的選項排在第三位，有47.01%店員認為患者想了解這方面的信息；只有23.43%的店員認為患者想“分享其他患者的用藥經驗”。
圖五、您認為以下哪些活動是藥學服務的內容（最多選兩項）
1. 指導患者正確服用藥物
2. 教會患者正確使用血糖儀
3. 為患者測量血壓
4. 為患者提供溫水服藥
5. 幫助患者外購藥物，送藥上門
6. 幫助患者代煎中藥
【結果說明】大多數店員（84.29%）對“指導患者正確服用藥物”的理解是正確的，回答其余的幾個問題卻比較模糊，尤其是對“教會患者正確使用血糖儀”以及“為患者測量血壓”這兩個問題，分別有30.14%和27.97%選擇，也就是有近1/3店員選擇這兩項。
實際上，教會患者正確使用各種醫療器械也屬于藥學服務的范疇，但是幫助客戶使用醫療器械應該屬于藥店的增值服務，而非藥學服務主體內容。
圖六、以下哪些事情會影響您的銷售業績（最多選兩項）
1. 熟練運用銷售技巧
2. 認真工作，熱情服務
3. 注意觀察藥師和同事對患者的用藥指導
4. 熟背藥物說明書
5. 注意觀察同事的銷售技巧和運用
6. 記下患者的探詢問題
【結果說明】從回答的情況來看，絕大多數店員認為“銷售技巧”與“服務態度”是影響銷售業績的主要因素，也是店員必須掌握和做到的。
調研還發現，除了上述兩方面會影響到業績外，“注意觀察藥師和同事對患者的用藥指導”也影響他們的銷售業績。從這一結果可以看出，用藥指導對于店員的銷售業績是有一定影響的。
因此，除了日常的銷售技巧培訓外，做好店員的用藥指導與藥學服務的培訓是藥店能否良好生存的根本。
圖七、您認為用藥指導的要點應該是（最多選三項）
1. 正確詢問患者，指導患者正確購藥
2. 告訴患者藥物的用法、用量
3. 提高患者對疾病和用藥的認知
4. 熱情為患者提供周到的服務，緩解患者的病情
5. 告訴患者藥物的使用療程
6. 探詢患者的病情，認真推薦產品
7. 介紹產品利益特點，合理推薦優質產品
【結果說明】用藥指導的目標和意義在于給患者提供正確的用藥信息，增加患者對藥物和疾病的認知，促使患者正確使用藥物，增加患者服用藥物的依從性。
而治療疾病的成功關鍵在于醫師正確處方藥品，藥師正確調劑藥品，以及患者正確用藥。那么，對于零售藥店的店員來說，學會正確推薦藥品和正確的用藥指導是做好藥學服務的根本、贏得顧客信任的基礎。從本次調研得知，66.84%的店員首選“正確詢問患者，指導患者正確購藥”為用藥指導要點，對用藥指導的重點比較清晰。
此外，“告訴患者藥物的用法、用量”、“提高患者對疾病和用藥的認知”、“告訴患者藥物的使用療程”也是藥店店員和藥師銷售過程中需要交代和指導的內容。從調研可看出，多數店員都符合要求。
圖八、廠家做什么工作更能幫助您做好藥學服務（最多選三項）
1. 提供產品知識和銷售技巧的培訓
2. 提供藥學服務的用藥指導培訓
3. 舉辦針對消費者的教育活動
4. 提供免費試用藥品
5. 提高廠家OTC代表對您日常拜訪和溝通的頻度
6. 發給藥店產品宣傳單頁
7. 贈送患者教育單頁
【結果說明】從調研我們發現，廠家提供“產品知識和銷售技巧”的培訓（81.60%）和提供藥學服務的用藥指導（75.46%）是大多數店員所關心的，是能真正幫助店員做好藥學服務的重要手段。除此之外，其他方面也很重要，零售藥店可以根據自身的需求，向廠家提出一些雙贏的活動。
圖九、您平時關注以下哪幾方面的藥學信息（最多選三項）
1. 藥物的副作用
2. 藥物的適用人群
3. 藥物的注意事項
4. 藥物的用法用量
5. 藥物的作用機理
6. 藥物的組成
7. 藥物的名稱
8. 藥店相互作用
9. 藥物的使用進展
【結果說明】店員關心的藥學信息相對比較集中，排列前4項的分別是“藥物的副作用”（48.65%）、“藥物的適用人群”（48.28%）、“藥物的注意事項”（44.37%）和“藥物的用法用量”(43.47%)。從中可以看出，店員對每種藥物使用的基本信息更為關注，這是用藥指導需要掌握的關鍵要點，也是連鎖藥店的管理者重視和制定有效的用藥指導查閱工具的依據。而店員對藥物的作用機理、名稱和組成、相互作用和使用進展的關注度偏弱。
圖十、您從下列哪些途徑得到相關藥學信息（最多選三項）
1. 產品的說明書
2. 公司專業人員的培訓
3. 藥學專業書籍
4. 同事的日常交流
5. 駐店藥師的日常輔導
6. 廠家的培訓活動
7. 專業雜志和報紙
8. 大眾媒介的健康欄目
9. 廠家代表的介紹
10. 廠家的宣傳資料
11. 互聯網
【結果說明】店員獲得相關藥學信息的途徑，主要集中在“產品說明書”（63.62%）、“公司專業人員的培訓”（56.11%）以及“藥學專業書籍”（47.49%），其次分別是“同事的日常交流”（24.59%）、“駐店藥師的日常輔導”（23.93%）以及“廠家的培訓活動”（21.36%）。
數據提醒藥店管理者，必須重視藥學工具書的選擇、使用以及每次培訓的質量。
調研特點
綜合這次調研還可歸納出以下特點：
一是店員的售藥行為特點
1.店員會根據顧客的行為，采取相應對策。而直接指定所需產品的顧客和根據病癥需要店員推薦產品的顧客各占50%。
2.在售藥過程中，95%的店員希望能夠與顧客進一步交流病癥和藥物治療信息，以發現更多的銷售機會。
3.有75%的店員會在單次銷售結束后，向顧客交代藥品的用法用量。而大多數店員沒有更加深入地對顧客進行用藥指導。
二是對藥學服務和用藥指導的認識和理解
1.正確服用藥物、藥物之間的功效差異和疾病的康復治療是顧客關注的要點，也是零售藥店開展藥學服務的出發點。
2.銷售技巧、工作態度和用藥指導是影響店員業績的前三個要素，也是保障門店業績的重要因素。
3.正確指導患者服用藥物是店員最易掌握、最易產生效果的舉措，也是藥店應對環境變化和保留忠誠客戶的基本手段之一，體現了藥品零售企業的市場價值和客戶價值。
三是用藥指導信息的需求、渠道來源和開展方式
1.用藥指導和銷售技巧的培訓對店員來講同樣重要。
2.藥物的用法用量、適用人群、副作用及注意事項是用藥指導的關鍵信息。提供藥學服務可以從強化用藥指導技能著手，因為顧客最需要、店員好掌握、效果易顯現。
3.對藥品說明書的詳細解讀和專業人士的培訓是強化用藥指導知識的主要手段。
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