第十一屆中國連鎖店展覽會于11月6至8日在南京國際展覽中心舉辦。該會是國內零售業內規模最大、影響力最大的活動之一。繼上海、北京、武漢、深圳、鄭州等地巡回展后，今年展會移師南京。在11月5日晚的頒獎典禮上，五星電器《差異化特色服務——家電顧問》榮膺 “2009零售創新獎”。五星電器零售總裁、百思買亞太區副總裁王健出席了頒獎現場并代表五星領取了該獎。

　　家電顧問是未來發展的必然趨勢

　　經過三個多月的案例征集和評選，中國連鎖經營協會開展的“2009零售創新案例評選”工作已經截止。在50多個候選案例中，五星電器的《差異化特色服務——家電顧問》案例獲得評委的較高評價，入選“2009零售創新獎”。五星電器表示，“這種‘自有雇員’的模式將是未來家電連鎖行業發展的必然趨勢。五星更看重專業貼心的服務，也正在全面嘗試和學習這一模式。”

　　為更好的做好前臺服務，五星電器在銷售方式上謀求改變，2006年2月25日，五星電器家電顧問項目正式啟動，推出了自己的差異化特色服務——家電顧問。家電顧問是五星電器自有的專業銷售人員，擁有跨品類的專業的家電產品知識。家電顧問提供無偏見商品解決方案及服務，是五星獨有的銷售服務體系。

　　家電顧問的意義在于：家電顧問真正實現了從傳統的以產品為中心向以顧客為中心的經營模式的轉變，致力于通過與顧客雙向互動的情感交流而建立關系，培養五星的忠誠顧客。五星電器的家電顧問模式，摒棄了傳統家電連鎖零售門店銷售商品以廠家促銷員為銷售主體，各品牌間存在相互間詆毀品牌的現象。

　　全國設置四大家電顧問培訓基地

　　據了解，每年五星電器都會對家電顧問進行專業系統的培訓，目前五星在全國14個分部共設置了南京、南通、無錫、成都四大培訓基地。五星邀請了各方面的優秀人才對家電顧問進行全面系統的培訓，不僅包括系統內的店長、營運專家、優秀家電顧問，同時還聘請外來的專家、學者。

　　五星統計，目前家電顧問銷售占比達到36％，節假日可以達到45％左右。家電顧問帶來的銷售的件均價是普通門店的2.5倍。截至目前，五星在全國的114家門店共有近500名家電顧問，五星的目標是最終實現門店全員家電顧問，每個員工都具備顧問式的服務技能。目前，五星電器系統內的一些優質門店如南京新街口店、無錫勝利門店等已經逐步向全員家電顧問過渡。

　　家電顧問提供無偏見導購服務

　　五星電器推出的家電顧問模式，是由自有員工擔當顧客的理財顧問角色。家電顧問不屬于任何廠家，銷售也不拿提成，全程陪同、跟蹤服務，完全站在公正、客觀的立場為顧客提供一站式電器解決方案，而不僅僅是推薦某一商品。這種模式是五星電器轉變經營思想、區別于其他家電連鎖的差異化營銷模式，通過顧問式服務門店可以和顧客建立良好的關系，而為顧客提供滿意的解決方案與一站式服務，可以在保證顧客獲益的同時，使公司獲得應得的利潤。

　　五星電器的家電顧問是一群熱情洋溢的年輕人，他們經過良好的產品培訓，具備豐富的各類產品知識，從顧客踏進商店的那一刻起，他們就準備著為消費者提供真正的貼心幫助，毫無偏向地向顧客介紹不同品牌產品的優勢，便于顧客在全面了解各種不同產品和自己需求的情況下，做出最適合的選擇。

　　另外，五星家電顧問在家裝與家電設計上也有過人之處，可以為顧客設計符合個人需求的整套家電解決方案，并提供從售前、售中、售后全方位的一條龍服務。“我們希望五星的家電顧問能幫助顧客消除科技壓力，讓家電產品和顧客之間建立親密感情。而且這種自有雇員的模式一定是未來家電連鎖行業發展的必然趨勢。”