第十一屆中國連鎖店展覽會于11月6至8日在南京國際展覽中心舉辦。該會是國內(nèi)零售業(yè)內(nèi)規(guī)模最大、影響力最大的活動之一。繼上海、北京、武漢、深圳、鄭州等地巡回展后，今年展會移師南京。在11月5日晚的頒獎典禮上，五星電器《差異化特色服務(wù)——家電顧問》榮膺 “2009零售創(chuàng)新獎”。五星電器零售總裁、百思買亞太區(qū)副總裁王健出席了頒獎現(xiàn)場并代表五星領(lǐng)取了該獎。

　　家電顧問是未來發(fā)展的必然趨勢

　　經(jīng)過三個多月的案例征集和評選，中國連鎖經(jīng)營協(xié)會開展的“2009零售創(chuàng)新案例評選”工作已經(jīng)截止。在50多個候選案例中，五星電器的《差異化特色服務(wù)——家電顧問》案例獲得評委的較高評價，入選“2009零售創(chuàng)新獎”。五星電器表示，“這種‘自有雇員’的模式將是未來家電連鎖行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。五星更看重專業(yè)貼心的服務(wù)，也正在全面嘗試和學(xué)習(xí)這一模式。”

　　為更好的做好前臺服務(wù)，五星電器在銷售方式上謀求改變，2006年2月25日，五星電器家電顧問項目正式啟動，推出了自己的差異化特色服務(wù)——家電顧問。家電顧問是五星電器自有的專業(yè)銷售人員，擁有跨品類的專業(yè)的家電產(chǎn)品知識。家電顧問提供無偏見商品解決方案及服務(wù)，是五星獨有的銷售服務(wù)體系。

　　家電顧問的意義在于：家電顧問真正實現(xiàn)了從傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心向以顧客為中心的經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變，致力于通過與顧客雙向互動的情感交流而建立關(guān)系，培養(yǎng)五星的忠誠顧客。五星電器的家電顧問模式，摒棄了傳統(tǒng)家電連鎖零售門店銷售商品以廠家促銷員為銷售主體，各品牌間存在相互間詆毀品牌的現(xiàn)象。

　　全國設(shè)置四大家電顧問培訓(xùn)基地

　　據(jù)了解，每年五星電器都會對家電顧問進(jìn)行專業(yè)系統(tǒng)的培訓(xùn)，目前五星在全國14個分部共設(shè)置了南京、南通、無錫、成都四大培訓(xùn)基地。五星邀請了各方面的優(yōu)秀人才對家電顧問進(jìn)行全面系統(tǒng)的培訓(xùn)，不僅包括系統(tǒng)內(nèi)的店長、營運專家、優(yōu)秀家電顧問，同時還聘請外來的專家、學(xué)者。

　　五星統(tǒng)計，目前家電顧問銷售占比達(dá)到36％，節(jié)假日可以達(dá)到45％左右。家電顧問帶來的銷售的件均價是普通門店的2.5倍。截至目前，五星在全國的114家門店共有近500名家電顧問，五星的目標(biāo)是最終實現(xiàn)門店全員家電顧問，每個員工都具備顧問式的服務(wù)技能。目前，五星電器系統(tǒng)內(nèi)的一些優(yōu)質(zhì)門店如南京新街口店、無錫勝利門店等已經(jīng)逐步向全員家電顧問過渡。

　　家電顧問提供無偏見導(dǎo)購服務(wù)

　　五星電器推出的家電顧問模式，是由自有員工擔(dān)當(dāng)顧客的理財顧問角色。家電顧問不屬于任何廠家，銷售也不拿提成，全程陪同、跟蹤服務(wù)，完全站在公正、客觀的立場為顧客提供一站式電器解決方案，而不僅僅是推薦某一商品。這種模式是五星電器轉(zhuǎn)變經(jīng)營思想、區(qū)別于其他家電連鎖的差異化營銷模式，通過顧問式服務(wù)門店可以和顧客建立良好的關(guān)系，而為顧客提供滿意的解決方案與一站式服務(wù)，可以在保證顧客獲益的同時，使公司獲得應(yīng)得的利潤。

　　五星電器的家電顧問是一群熱情洋溢的年輕人，他們經(jīng)過良好的產(chǎn)品培訓(xùn)，具備豐富的各類產(chǎn)品知識，從顧客踏進(jìn)商店的那一刻起，他們就準(zhǔn)備著為消費者提供真正的貼心幫助，毫無偏向地向顧客介紹不同品牌產(chǎn)品的優(yōu)勢，便于顧客在全面了解各種不同產(chǎn)品和自己需求的情況下，做出最適合的選擇。

　　另外，五星家電顧問在家裝與家電設(shè)計上也有過人之處，可以為顧客設(shè)計符合個人需求的整套家電解決方案，并提供從售前、售中、售后全方位的一條龍服務(wù)。“我們希望五星的家電顧問能幫助顧客消除科技壓力，讓家電產(chǎn)品和顧客之間建立親密感情。而且這種自有雇員的模式一定是未來家電連鎖行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。”