聯商網消息：2009年2月14日，五星電器和全球最大的消費電子零售商百思買完成100％股權交割，正式加入世界500強大家庭。獨資之后的一年內，五星以顧客為中心，在家電商業模式上進行了一系列的學習創新，并不斷提升員工體驗。國際化視野和本土化經驗的結合，讓五星找到了屬于自己的獨特發展道路。

　　試驗店引領模式創新

　　“以顧客為中心”一直是五星基本戰略思路之一。為了更好的滿足目標顧客的需求，給他們更好的購買體驗，09年底，集合了五星所有創新思路的試驗店（江東北路店）開業了，門店以“主題體驗+店內服務”為核心進行了模式創新，引入全新的貨架陳列，實現了售前、售中、售后的一站式服務整合，還針對不同人群開發出新的服務產品滿足那些未被滿足的需求。門店還進一步提升3C產品的比例，豐富產品展示，圍繞3C產品的配件多達上千種。

　　該店首次在行業內引入了“關聯世界（The Connected World）”的概念，以電視為載體，配合電腦、數碼相機、手機三類產品，進行四個屏幕之間的有效連接，擴展每種商品的使用功能。所有這些改變都立足于顧客，改善了顧客體驗。

　　實現企業內部系統優化

　　2009年，五星借助百思買全球采購平臺推行業務創新，創造新的業務增長點，獨家引進北美知名品牌影雅等自有品牌，建立了19家蘋果店中城，在店面形象、產品豐富度、銷售專業性、等方面均處于行業前列，還拿到了諾基亞N97、蘋果iPhone眾多一線新品的首發權。同時，五星差異化服務家電顧問項目升級，家電顧問是五星自有雇員，擁有跨品類的專業家電產品知識。給顧客提供無偏見商品解決方案及服務，致力于通過與顧客雙向互動的情感交流而建立關系，在11屆連鎖協會行業評選中，該項目獲得“2009行業創新獎”，其差異化的特色服務已經成為行業公認的范本。

　　回顧2009年，五星實現了銷售業績的同比增長。尤其在幾大假日銷售上取得了驕人業績。在五一黃金周，端午節、十一黃金周、元旦同比實現了兩位數的增長，家電下鄉和以舊換新業績均位列江蘇省第一。

　　提升員工體驗塑造雇主品牌

　　關注員工體驗是五星2009年又一大創新工作。2009年3月，五星新店長崗位薪酬福利體系實施，店長的收入平均有了30％的提升，店長收入已處于家電連鎖行業前列。2009年4月1日起，五星電器在行業內首次實行“雙休”，推行“5天工作制”，打破了行業加班潛規則。讓員工有更多的時間與家人共度天倫、放松身心、充實生活。

　　為了改善員工的工休條件，豐富員工的業余文化生活，分部和賣場開始建立“員工之家”，鼓勵員工發揮自己的才藝和潛能。六一親子月、圓桌會議、中秋聯歡、乒乓球聯賽、員工俱樂部……從門店到分部、總部，讓員工的生活變得更有樂趣。09年，五星獲得國內人力資源管理領域最高的兩項榮譽：年度中國最佳雇主企業，零售總裁王健被評為 “2009最關注員工發展的企業家”。

　　對話五星營運總裁鄭天和

　　1、在您擔任五星電器營運總裁的1年中，您最大的感觸是什么？

　　鄭天和：在過去的一年里，我很欣喜的看到，我們的員工對變革的適應能力在不斷提高，時刻準備著迎接新挑戰。我也很開心地看到我們的日常工作正在變得越來越“H”：Honesty真誠, Hardworking努力工作, Helpful互相幫助，Healthy保持健康, Holiday享受休假, Home關愛家庭, Head用頭腦, Heart用心, Hands用手, Hope懷抱希望 ，Having Fun享受快樂。

　　2、您認為五星電器最大的優勢是什么？

　　鄭天和：我是去年2月份五星獨資時候第一次接觸五星電器。我覺得五星的優勢和強項是人。五星有一支非常優秀的，有激情的、有責任心和信守承諾的團隊，一個立志奉獻自己的團隊，這也是百思買在全球的成功經驗之一。

　　3、您覺得這一年五星在經營模式上最大的改變是什么？

　　鄭天和：中國的很多企業習慣于實行“自上而下”的領導模式，高層做出決定，傳達給基層，再到顧客。去年五星開始轉型，實行倒三角形的管理模式，首先傾聽來自一線顧客和員工的聲音，自下而上進行反饋，然后高層做出決定再落實到基層。實踐證明，我們這種轉型產生了好的效果。

　　4、百思買集團對五星的成績滿意么？五星在百思買全球戰略中所扮演的角色是什么？

　　鄭天和：2009五星取得的成績受到了百思買總部的高度評價，整個百思買集團認為2010年的增長重點在中國，在中國的增長主要在五星。從這種意義上說，五星不僅承擔了整個中國的增長重任，還擔負著整個集團增長的重任。希望所有的五星人再接再厲，創造新的業績。

　　對話五星電器零售總裁王�。�

　　1、 五星獨資一年來，公司有哪些變化令您印象深刻？

　　王�。�獨資代表著我們必然要經歷中西方文化差異的碰撞、模式的碰撞，五星人用積極的心態，直面碰撞，適應并管理這些碰撞，帶來了許多積極的變化。五星管理團隊的成長以及每位五星人的奉獻精神令我印象深刻。沒有2萬名五星人的付出，五星不會有今天的成績。

　　2、 如何評價五星過去一年取得的成績？能打多少分？

　　王�。何逍仟氋Y之后實現了管理團隊的平穩過渡，銷售業績連續創下新高，以顧客為中心的基本戰略得到了有效的實施，在提升員工工作體驗上的成績也走到了行業前列。如果滿分100分的話，我打90分。我希望我們在門店創新和關注員工、顧客方面做的更好。

　　3、 如何看待未來2-3年的中國家電市場？

　　王�。何磥�2-3年中國家電市場一定會朝著模式創新的道路走，企業會更加關注顧客體驗，國際上更多好的經驗會被吸收。未來誰能滿足顧客需求，誰就能贏得市場。

　　4、 獨資以后的五星除了有百思買40多年的經驗和全球化平臺做支持之外，五星還有什么制勝的法寶？

　　王�。悍⻊罩苿佟T工更好的為顧客服務、企業更好的服務員工。顧客體驗和員工體驗的我們關注的兩大重點。力爭把企業打造為成為“消費者最信賴的購物場所”、“最受員工歡迎的雇主”、“供應商的第一合作伙伴”。

　　5、2010年，五星有什么發展規劃？

　　王�。河辛�09年打下的好的基礎，2010年，五星將適當加快發展步伐。繼續進行門店模式創新，推廣全員家電顧問，探索“無線世界”，推動3C類商品提升，關注自由品牌，做好“家電以舊換新”和“家電下鄉”兩大政府項目。相信五星人一定能取得更多的勝利。

　　五星重新修訂了公司的價值觀：在做到最好的過程中享受樂趣；在挑戰和變化中學習；尊重他人、謙遜有禮、正直誠實。開放的企業文化讓員工的體驗得到提升，讓員工能夠最大程度發揮潛力，實現個人價值。在獨資一周年之際，五星人紛紛講述自己過去一年的感受。

　　龔慧寧

　　五星新街口店家電顧問

　　09年，公司家電顧問項目升級，我們都換上換上了新服裝。在專業上，接受公司更嚴格的培訓，把百思買的經驗進行分享。家電顧問是公司差異化服務項目，顧客的評價也很高，我們有信心把工作做的更好，公平導購、客觀推薦，幫助顧客進行一站式購買。去年，我獲得了公司2009年度優秀家電顧問的稱號，這是對我工作的極大肯定。我現在每天都可以從工作中尋找到樂趣。認識不同的顧客，同他們成為朋友，擴大社交圈。

　　服務：管玲玲 服務中心客服

　　09年，話務中心持續推廣了一站式服務活動，一個話務員從接到顧客電話到問題解決，全部由一個人負責，不得中途換人，這種一站式服務更加方便顧客解決問題。此外，公司定期給我們做培訓，讓我提升了專業能力，每天都能帶著好心情接聽電話。在對顧客的電話回訪中，90%的顧客都對我們的服務表示滿意，尤其是2小時準備配送、包裝代保管、以舊換新等特色項目的服務更是深受好評。

　　店長：王光平 泰州東進路賣場店長

　　09年最開心的是我們團隊的戰斗力有了提升。每個月我們有集體生日會，戶外拓展訓練，增強了集體凝聚力。好的工作環境也留住了人才，一年當中我們一個員工都沒有流失。我也經常鼓勵員工要在挑戰和變化中學習成長，享受自己的工作，這樣顧客才能感受到五星人的真誠，愿意和我們做朋友。

　　09年也讓我明白，積極的心態改變人。以前，門店員工不都不好意思去小區發單頁，怕被熟人看見。而現在大家的心態變了，為了讓門店生意更好，主動去和顧客接觸。這種轉變應該是更開放的企業文化的感召帶來的吧。

　　業務：魯標  采銷中心視聽部

　　借助百思買全球采購平臺，我們和更多的優質的供應商建立合作，在采購有了更優惠的價格，商品豐富度提升，廠家的新品能第一時間在門店上柜銷售。此外，我們還獨家引進了北美知名品牌影雅，給顧客更多的選擇。在剛剛過去的春節，我們彩電的銷售同比增長了一倍。希望公司2010年的業績能更加紅火，贏得更多的顧客。

　　HR：王麗麗  人力資源中心員工管理部

　　去年，公司出臺了大量提升員工體驗的規章和制度，從實行雙休、增加節假日福利待遇，到增加差旅費報銷額度、普通員工發放生日蛋糕券，等等，這些都真正地改變了我們員工的生活和體驗。員工活動也越來越豐富和多樣化，健身俱樂部、乒乓球、羽毛球聯賽、旅游、化妝禮儀講座，等等。

　　最重要的是，百思買倡導的“員工體驗”正在逐漸深入我們的工作中，也許我們現在還不能完全做到最好，但是這種趨勢是不可阻擋的。這就是員工的信心所在。

　　企劃：桑俊  品牌與市場推廣中心設計部

　　獨資之后，五星不斷探索新的門店模式提升顧客體驗，集五星創新思路的江東北路店不久前開業了，消費者在這里體驗到的不僅是近距離接觸開架陳列的商品、把玩商品的真實質感，還有專業的家電顧問帶顧客一起化解科技壓力，把高科技產品運用自如。在這里，可以看到第一時間上市Apple新品，也可以親手試一試把手機和電視、電腦互聯，成為一個家電達人和數碼達人。

　　發展：郜萬好 發展中心設計規劃部

　　09年，我們學會了用更加科學的方法設計規劃賣場。整合業務資源，運用我們的技術進行門店終端的表現，通過消費者洞察，去了解他們喜歡什么樣的門店，提升顧客體驗，比如我們年底開的試驗店，就從貨架、商品陳列、布局方面學習北美家電連鎖C-SHOP的經驗，消費者反響很好。

　　對于個人來說，公司流程的標準和規范化，讓我變的更加職業，更加自信。

　　信息：孫卓鵬  信息中心技術支持部

　　09年我感受最深的是顧客在五星門店購物，不需要經常排隊等待了，這是因為我們升級了信息系統，簡化了流程，更加方便結算。此外，五星培訓了一批專業的技術人員，為顧客提供各種技術服務。如果你新買了電腦，而自己又對裝軟件之類的活一竅不通，那么他們就會為你提供裝機、試機的服務，假如你不了解需要裝些什么軟件，他們會根據你的工作生活類型來為你挑選適合的軟件幫你安裝，甚至，他也會幫你安裝一個時下最流行的軟件，讓你不至于太落伍。

　　財務：丁蓉  財務中心非供應商結算部

　　獨資后，公司財務的系統能力得到全面提升，系統更完善、流程更規范。公司的資金也由于百思買強大的支持變的很充裕。有了資金的保障，商品的進貨上品種更多，量更大。同時，由于資金的充裕，我們的結算賬期也縮短至2個月，是行業內最短的，得到合作伙伴的一致好評。

　　個人覺得最開心的是公司實行了雙休，每個周末都有時間陪家人、孩子。