筆者在此想以日本衫藥局作為案例進行說明，企業(yè)戰(zhàn)略是如何與信息化進行緊密結(jié)合和落地施行的。成立于1970年代的衫藥局是排名日本前四位的著名現(xiàn)代連鎖藥店，2001年8月在日本東京證券交易所證券一部上市，截止至2010年2月年報顯示，其自營店鋪已達第725家門店，其戰(zhàn)略目標(biāo)是到2015年，要達到1500家門店（關(guān)東、中部、關(guān)西各500家），銷售額達5000億日元。　　

　　與衫藥局的企業(yè)使命和理念、發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營管理相同步的是其信息化戰(zhàn)略，衫藥局為了實現(xiàn)真正的顧客價值而不斷進行業(yè)務(wù)和系統(tǒng)的革新，并且通過信息系統(tǒng)建設(shè)來實現(xiàn)差異化經(jīng)營。衫藥局在2002年擁有100家門店，2004年200家，2006年300家，2007年底達到了420多家，一直到如今近800家，其門店數(shù)在近年急劇增長與其企業(yè)戰(zhàn)略各層面相互協(xié)調(diào)是分不開的，例如在信息系統(tǒng)建設(shè)方面，早在1991年，衫藥局就開始在門店導(dǎo)入ＰＯＳ系統(tǒng)，1996年開始應(yīng)用“多門店集中管理系統(tǒng)”（電視會議系統(tǒng)），2000年導(dǎo)入積分卡管理系統(tǒng)并將開店地區(qū)跨省的對應(yīng)、利用電話線路的“電視會議系統(tǒng)”切換為衛(wèi)星線路，2005年使用顧客會員管理系統(tǒng)。2006年開始在所有門店使用調(diào)劑綜合系統(tǒng)SIPS（SUGI Infinity Possibility　System），以適應(yīng)日本的醫(yī)藥分業(yè),電子病歷業(yè)務(wù)擴大的發(fā)展趨勢，門店可以得到顧客的電子病歷和處方。目前已在建設(shè)更為先進的集成信息系統(tǒng)，對各種信息以顧客和門店服務(wù)為中心進行整合，并強調(diào)對顧客的專業(yè)和靈活服務(wù)支持。　　

　　衫藥局在其企業(yè)使命中闡述了領(lǐng)導(dǎo)者對其核心理念的總結(jié)：“我們只經(jīng)營能真正讓顧客每天安心，快樂，健康的生活的商品 ；我們不光是銷售商品，還為客戶提供有用的信息及建議，從而獲得相應(yīng)的收益”，其使命在信息戰(zhàn)略上得到實實在在的落實。　　

　　第一部分企業(yè)使命“我們只經(jīng)營能真正讓顧客每天安心，快樂，健康的生活的商品”如何在信息系統(tǒng)體現(xiàn)？事實上，其中重要一點就是POS系統(tǒng)要能夠提供“引進暢銷、排除滯銷”的分析功能， 即根據(jù)數(shù)據(jù)來提供真正顧客所需要的商品。衫藥局在只有二百家門店時就開始與咨詢公司合作進行“引進暢銷、排除滯銷”的試驗，總部通過信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析對各個門店、各個品類的銷售額、庫存數(shù)量以及庫存周轉(zhuǎn)進行分析，識別出滯銷商品名單后總部和門店一起根據(jù)實際情況對品類構(gòu)成、陳列、促銷進行分析，最后把滯銷品處理單發(fā)給門店現(xiàn)場人員進行實際處理，當(dāng)時試驗就取得了滯銷品排除20％，門店銷售增長6％，庫存周轉(zhuǎn)增加，人工費用率下降的結(jié)果。

　　第二部分企業(yè)使命“我們不光是銷售商品，還為客戶提供有用的信息及建議，從而獲得相應(yīng)的收益”則體現(xiàn)了其作為咨詢型藥房的專業(yè)性，因此除了在其藥店一般都要配備三名以上的藥劑師外，藥劑師不涉及收款、裝卸管理等，而是集中于OTC指導(dǎo)咨詢和配藥的工作上，門店內(nèi)會專門開辟咨詢室提供用藥健康咨詢以及各種醫(yī)療器械供顧客進行診斷以密切掌握自己的健康狀況之外，衫藥局在信息系統(tǒng)利用方面，充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺來為顧客提供用藥和健康咨詢服務(wù)，它開發(fā)了提供的醫(yī)藥疾病方面的知識庫和專家服務(wù)，顧客在網(wǎng)絡(luò)專家系統(tǒng)上首先能夠根據(jù)不同人群的常見癥狀找到自己的癥狀,進而查找和閱讀其疾病的病因、治療相關(guān)藥品、食品說明,而且能繼續(xù)閱讀相關(guān)藥品的檢索和副作用說明, 藥品的成份作用檢索,健康方法。衫藥局利用網(wǎng)絡(luò)平臺充分實現(xiàn)了Self-checking和self medication的概念，Self-checking指自我健康管理，前提是密切掌握自己的身體狀態(tài)。利用諸如體溫表，體重計，體脂計，血壓計，檢驗藥，糖尿檢驗儀，妊娠檢驗藥等，不斷地檢查自己的健康狀況，self medication指自己運用非處方醫(yī)藥品，民間秘方，食品，保健食品，國內(nèi)外各種健康方法，運動，休養(yǎng)，睡眠等方式，預(yù)防疾病,維持和增進健康。　　

　　圍繞其為顧客積極提供健康咨詢和信息的使命，其網(wǎng)絡(luò)平臺上還為顧客提供與其健康密切相關(guān)的所謂“健康天氣預(yù)報”，每個月為顧客提供電子健康雜志《H&B》（即“健康與美麗”之義），其內(nèi)容密切結(jié)合氣候節(jié)氣，為顧客提供關(guān)于健康、美麗和生活方面的知識和信息。　　

　　杉藥局的社長對企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略提出了：“我們不滿足現(xiàn)狀、讓客戶的満足度最大化、一直在審視現(xiàn)狀、挑戰(zhàn)変革 ”，事實上，在其會員營銷戰(zhàn)略方面，特別是會員信息化方面就體現(xiàn)了這點，杉藥局在開業(yè)后不久實施了購物金額的積分返回服務(wù)。剛開始是用臺帳進行管理，2001年9月系統(tǒng)化后在全店導(dǎo)入了積分卡，顧客在門店里每買100日元的商品積1分，積滿一定的分?jǐn)?shù)后能夠兌換禮品（禮品都是精心挑選過的，非常精美而且實用），按照積分?jǐn)?shù)的等級不同，禮品價值也不斷提高。但是積分卡只能吸引顧客但不能記錄顧客的各種信息，為了更有效的跟蹤客戶信息并建立忠誠度，杉藥局于2005年10月在全國311個店鋪開始實施會員卡，因為與卡發(fā)行上有豐富業(yè)績和資深經(jīng)驗的NICOS•JCB合作，因此會員卡具備原有的積分功能和信用卡功能，提高了顧客的購買便利性。利用廣泛的客戶資源，杉藥局和日本國內(nèi)的日航、旅行社、酒店等開展聯(lián)合營銷，給客戶提供各種高附加值的活動和服務(wù)，進一步的提高了顧客滿意度。此外，由于日本的照相手機和QR碼的廣泛應(yīng)用，顧客能夠利用手機進行會員申請、購物和參加活動。　　

　　杉藥局的戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)、信息的緊密結(jié)合也許能給我們一些啟示，由于零售連鎖企業(yè)對管理集約和市場快速反應(yīng)要求極高，因此中國醫(yī)藥零售連鎖企業(yè)的戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)、系統(tǒng)改革應(yīng)相互配合，并且在可能情況，積極引入信息科學(xué)的新技術(shù)新工具提高顧客服務(wù)水平和勞動生產(chǎn)率。
　　（吳濤）