傾聽他人的心聲是一種美德。對店員來說，更是一種服務技能，在顧客高興之時與他分享快樂，在顧客憂愁之際與他分擔不快，這種用心與人交往的服務態度和行為表現必然會贏得顧客的好感與忠誠。如何保持正確的“傾聽”姿態，不妨從以下三個方面加強訓練。

　　首先，保持專注。店員從主動與顧客打招呼的那一刻起，就要集中注意力，專心于整個談話過程。一要仔細聽顧客說話。因為人們聆聽時的思維比講話時快得多，店員完全可以利用這段時間對顧客所說的話進行思考和判斷，以明白顧客所要表達的意愿，并及時采取恰當的方式進行回應和引導。二要關注顧客的面部表情、眼神和體態變化。比方說顧客心情愉悅，樂于表達，就不要輕易插話影響顧客的興致;若感覺顧客神情較嚴肅，面露不快，最好能及時做出一些撫慰的舉動。這樣做，至少能幫助店員很快了解顧客的情感和態度，便于為顧客提供針對性服務。

　　其次，學會控制。不少人常常在對方話說到一半時，搶過話來，自己嘰嘰喳喳說個沒完，這樣隨意打斷對方是很不禮貌的，應該讓對方把話說完。只有讓顧客把話說完，才能了解顧客的真實意圖，從而給予合適的回答。

　　店員要做到不隨意打斷顧客說話，就要學會控制自己。一要盡量保持一種平靜、謙虛的心態，不急不燥，有禮有節，安靜地聽顧客把話講下去;二要時刻提醒自己，打斷顧客是不禮貌的行為，是服務中的大忌。如果實在忍不住，就在張口打斷顧客之前，在心里把想說的話默念幾遍，以此來警告自己不要隨便打斷對方。

　　最后，善于提問。耐心聽他人說話，意味著給予他人更多說話的機會。如果店員掌握了恰當的提問方式，將有助于把更多說話的時間留給顧客，聽到更多有用的信息。這時，需要注意：一是所提問題要盡量避免涉及顧客的隱私和敏感話題，如有人不喜歡別人詢問自己的家庭、收入情況等。當然，如因建立顧客檔案資料需要，在征得顧客同意的情況下可例外。二是所提問題最好能給顧客留有余地，讓顧客能暢所欲言，而不是簡單地回答“是”或“不是”。三是不使用打破砂鍋問到底的提問方式，這樣會讓顧客感覺像查戶口，氣氛壓抑，不愿意過多交流;但如果換一種輕松的提醒式問詢，顧客可能會敞開心扉，告訴店員不曾了解到的一些東西，說不定，店員還能從與顧客的交流中找到兩人的共同點，從此結為好朋友。所以說，善于提問很重要，是引領話題，進一步了解顧客的思想、個性愛好和期盼，與顧客建立真誠互信關系的有效途徑。
　　（醫藥經濟報　朱凌志/文）