小張?jiān)诩亦l(xiāng)開了家藥店，由于價格公道，得到了很多顧客的好評，生意十分興隆。可是，有個別顧客總是“忘記”帶錢來藥店賒藥，一兩次倒也無妨，可是他們一再來賒藥，而且始終沒有歸還藥錢。小張的藥店畢竟是小本生意，長此以往肯定影響藥店經(jīng)營。可是不讓賒藥，又擔(dān)心會破壞鄉(xiāng)親之間的感情。請大家給小張出出主意，怎么做既能制止這種賒藥行為，又不會傷害到鄉(xiāng)里之間的感情呢?

　　完善藥店制度

　　建立臺賬和催要制度

　　河南省偃師市翟鎮(zhèn)東洼藥店 任鳳閣

　　因?yàn)猷l(xiāng)村藥店基本上都是“熟人銷售”，與城市藥店的客戶群有著明顯不同。對于熟人的賒欠，店長只要把握好三個原則即可：一是不要累計賒欠，顧客的每次賒欠，一定要用“賒欠賬本”記明，并讓對方簽字認(rèn)可，避免出現(xiàn)死賬。當(dāng)顧客已經(jīng)賒欠過一次，想要再來賒欠的時候，必須婉言謝絕。二是可以實(shí)行“要款責(zé)任制”，要求“誰賒出去的賬，誰負(fù)責(zé)登記和追討”，這樣可以增加店員的責(zé)任心。三是可以設(shè)定還款日期，到期之后，店員一定要電話追討或上門拜訪，以免鄉(xiāng)親忘記還賬。

　　賒藥記賬，限期還錢

　　福建省永定縣食品藥品監(jiān)管局 俞閩

　　小張可以采取賒藥記賬的方式，讓顧客對自己賒的藥進(jìn)行確認(rèn)簽字，并且提醒顧客定期(如1個月或3個月內(nèi))歸還藥錢，對于家庭困難，一時不能交付藥錢的顧客，小張可以延長歸還藥錢時限或者只收回成本的價錢。此舉一是可以制止那些賒藥不還錢、貪小便宜的顧客，使得藥店能夠正常經(jīng)營;二來能夠通過這種特殊的待遇來幫助有困難的顧客，贏得鄉(xiāng)親們的支持和良好的口碑。

　　申請醫(yī)保定點(diǎn)藥店

　　福建省東山縣食品藥品監(jiān)管局 高麗敏

　　“鄉(xiāng)親賒賬”在農(nóng)村是一種較為常見的情況，尤其是經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)的偏遠(yuǎn)山村。小本經(jīng)營藥店的小張，在既要維持生意，又要不傷害鄉(xiāng)親感情的這種兩難選擇中，最好的辦法是去申請醫(yī)保定點(diǎn)藥店。隨著政府重視農(nóng)村農(nóng)民的醫(yī)療保障制度的深入和推廣，使得農(nóng)村農(nóng)民的醫(yī)療保障方面得到了較好的落實(shí)，如果小張的藥店通過藥監(jiān)部門的GSP認(rèn)證，可以到當(dāng)?shù)乜h級農(nóng)村醫(yī)保部門進(jìn)行定點(diǎn)醫(yī)保藥店的申請，取得醫(yī)保藥店的資格。這樣，村民購買藥品就可以按照醫(yī)生開具的處方或者按照農(nóng)村醫(yī)保的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，并可以報銷藥費(fèi)。只要減輕了藥品的費(fèi)用，那些一而再、再而三賒賬的鄉(xiāng)親，就會逐步減少，小張也就從賒賬的困境中解脫出來了。

　　保證藥店正常運(yùn)營

　　改賒銷為現(xiàn)銷

　　山東益壽堂藥業(yè)有限公司 朱麗華

　　開在家鄉(xiāng)的個人藥店，很難向?qū)嵤┕�司制的藥店一樣，完全采取一手收錢、一手發(fā)貨的營銷方式，其顧客絕大多數(shù)來自鄉(xiāng)里鄉(xiāng)親，以及鎮(zhèn)村傳統(tǒng)購銷方式，必然使賒銷收入成為藥店重要組成部分。但賒銷收入只是賬上收入，賒銷過多就會對藥店資金形成占用，對藥店正常運(yùn)營造成影響，經(jīng)營者必須采取措施，逐步改賒銷為現(xiàn)銷，以保證藥店資金的正常流動。

　　一是設(shè)定限額。經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)所掌握的情況，按照顧客的經(jīng)濟(jì)情況、信用高低、償債能力設(shè)定可以賒銷的群體以及不能賒銷的群體。同時，設(shè)定賒銷次數(shù)和賒銷金額。

　　二是定期催收。對不能主動及時還款的顧客，經(jīng)營者應(yīng)定期進(jìn)行上門催收，以便資金及時回籠，同時考察顧客經(jīng)濟(jì)情況和還債能力。對多次催收仍不還款者，列入禁止賒銷黑名單。

　　三是籌措資金。賒銷過多必然影響藥店經(jīng)營，經(jīng)營者不妨吸收外部投資，變個人所有為集體(合伙人或公司)所有，由于利益牽涉，非個體經(jīng)營藥店一般不允許賒銷藥品，這種內(nèi)部資本結(jié)構(gòu)的變化，一定程度上會使賒銷方式逐步消失。

　　應(yīng)對賒賬的“四把鑰匙”

　　吉林省磐石市食品藥品監(jiān)管局 付海森 高會軍

　　購藥賒賬行為嚴(yán)重制約了部分藥店的發(fā)展，成為藥店健康成長過程中的頑疾。筆者認(rèn)為采取以下4方面的措施可以應(yīng)對賒賬。

　　一張?zhí)崾緲?biāo)語。藥品經(jīng)營企業(yè)應(yīng)未雨綢繆、防患于未然，避免賒賬現(xiàn)象的發(fā)生。例如可以在營業(yè)室的醒目位置張貼“莫賒賬”的提示標(biāo)語。

　　兩種藥品價格。企業(yè)如果面臨比較多的賒藥顧客，可以在給銷售藥品打價簽時，多打一種藥品賒銷的價格，即在藥品外包裝上打上藥品零售價和藥品賒銷價兩種藥品價格。目的是讓顧客一目了然現(xiàn)金付款和賒購藥品價格上的差別，促使顧客選擇現(xiàn)金購藥，減少、避免賒賬購藥。

　　三戶供應(yīng)企業(yè)。藥店應(yīng)確定三戶藥品供應(yīng)企業(yè)，對企業(yè)合法資質(zhì)、配送能力、市場份額等方面做好調(diào)查后，與他們建立長期的供需關(guān)系，用優(yōu)異的銷售業(yè)績?yōu)榛I碼與企業(yè)經(jīng)理進(jìn)行溝通，在訂立購銷合同時約定貨款半年結(jié)算或按季度結(jié)算，減輕企業(yè)因賒銷藥品造成的壓力，防止因資金周轉(zhuǎn)問題給企業(yè)帶來生存危機(jī)。

　　四類催款時機(jī)。能夠在藥店賒購藥品的都是老顧客或親屬朋友，這就要求藥店在催還藥款的時候一定要講究時機(jī)和方法。一是企業(yè)要適時清算欠款，以清欠進(jìn)貨為借口，對達(dá)到一定金額的顧客進(jìn)行催款，較大的金額和合理的借口讓顧客無法推脫;二是企業(yè)應(yīng)選在顧客閑暇時催繳欠款，如：農(nóng)閑時節(jié)，避免在欠款顧客忙碌時催款，引起顧客的反感;三是企業(yè)對欠款顧客的家庭情況要了解，積極掌握顧客的財務(wù)動向，在顧客獲得收入之前到顧客家進(jìn)行還款約定，避免顧客將收入挪作他用;四是在多次催款無果時，企業(yè)要靈活變通，采取律師協(xié)助、以物抵價、輿論壓制等方式巧妙應(yīng)對，防止藥款變成死賬、壞賬。

　　注重感情培養(yǎng)

　　賒銷，善結(jié)良緣

　　山東省平陰縣神農(nóng)大藥店 劉靜

　　藥店中，少數(shù)顧客的確有占小便宜的習(xí)慣，借口沒錢，把藥賒走，還錢遙遙無期了。但這樣的人很少，社會上多數(shù)顧客還是很善良的，講誠信，信守承諾。他們的確身上沒帶錢，但又需要買藥，不得已，才向藥店賒藥。對于這樣的顧客，小張應(yīng)該賒給顧客，不能因?yàn)閭�別顧客賒藥不給錢，就禁止賒藥。

　　筆者作為藥店員工，也遇到過賒藥的情況，有些還是陌生人，一般說來，數(shù)額不大的，就賒給顧客了，小縣城人來人往，大家經(jīng)常會碰面，見了面，被人當(dāng)面討債，多不好意思。大部分顧客也不會因?yàn)檫@幾塊錢而丟了自己的臉面。更重要的是，商家敢對顧客賒銷，讓顧客對商家產(chǎn)生好感，這不是一兩塊錢的事，而是那種被信任感，那種對顧客的尊重，讓你不自覺成為商店的忠實(shí)顧客。

　　筆者以為，在農(nóng)村，祖祖輩輩都居住在一起，鄉(xiāng)親之間關(guān)系較固定，沒有城市里的那種陌生感，賒藥并不會產(chǎn)生太多的沉沒成本。因此，對于鄉(xiāng)親，不要太生意化，而要有更多的人情味，這會讓小張贏得更多的顧客，藥店才能長遠(yuǎn)地開下去。當(dāng)然，肯定有個別想占小便宜的人。對于這些人，小張完全可以仿照銀行的做法，列出一個“黑名單”，凡是有賴賬不還記錄的人，都列入黑名單，下次這種信用記錄較差的人再來賒藥，就婉言謝絕。

　　把握好“度”

　　河北省香河縣食品藥品監(jiān)管局 李領(lǐng)波

　　賒賬現(xiàn)象在各個行業(yè)普遍存在，如果經(jīng)營者不賒賬，可能會流失一些顧客。反之，如果賒賬太多，又會影響資金周轉(zhuǎn)。因此，把握好賒賬的尺度就顯得尤為重要。小張?jiān)趯Υ�顧客賒賬的問題上，應(yīng)該把握以下兩個原則：首先，賒賬的金額不要太大，且是在顧客急需用藥的情況下;其次，對沒有及時還賬的顧客要善意提醒，但要注意不能因催賬使老鄉(xiāng)產(chǎn)生反感，要注意方式方法。只有在金額、時間上把握好“度”，才能把賒賬的不利影響降到最低。

　　營銷，因情而感動

　　浙江省仙居縣食品藥品監(jiān)管局 張潔

　　如果就一張白紙黑字“概不賒賬”，鄉(xiāng)親們在心理上肯定會很不適應(yīng)。一般來說，經(jīng)常賒賬的也就是個別顧客。小張應(yīng)該去深入了解一下他們的情況，是家里經(jīng)濟(jì)條件不好呢?還是故意賴賬?如果是老病號的話，小張可以為他們建立健康檔案，提供一些藥學(xué)服務(wù)。如果真的是經(jīng)濟(jì)不好，小張可以適當(dāng)資助一下。通過這樣的活動，可以拉近與顧客的距離，同時也能為藥店樹立親和的形象。當(dāng)然，如果確實(shí)有無賴的，小張可以義正辭嚴(yán)予以回絕。

　　像小張這樣在老家開藥店，采取把對顧客的真誠情感，融入到銷售模式上的營銷策略，勢必對藥店的發(fā)展有很大的促進(jìn)作用。

　　支 招

　　改變營銷策略

　　安徽省東至縣食品藥品監(jiān)管局 儲海英

　　如果斷然拒絕賒賬，不僅會破壞鄉(xiāng)親間之間的感情，而且對以后的生意也會有影響。不如采取一種變通的手法，改變營銷策略，例如可以打出一次性付款可以打多少折或給予小額物品的獎勵，如果賒賬就沒有獎勵。沖著打折和物品的獎勵相信賒賬的人不僅會越來越少，而且生意也會越來越興隆。

　　張假榜討真?zhèn)?/P>

　　山東德州泰康藥業(yè)新特藥分公司 邱愛芬

　　記得讀到一篇小文章《張假榜討真?zhèn)�》，講的一家小超市的老板和場景中小張的經(jīng)歷很相似，最后，實(shí)在沒辦法的超市老板決定把賒賬人的姓名通通公布在墻上，并附注：如再不還款，將登門拜訪，然后按銀行利率計息。結(jié)果，不到幾天的時間，欠賬全部還了回來。原來，這個聰明的老板為了不得罪人，公布的姓名通通都是假的。鄰居們大概也知道他們這一帶沒有這些人，老板為了顧及顧客的顏面，可謂用心良苦，心知肚明的欠債者也就不好意思再欠債。

　　小張也不妨學(xué)學(xué)這位老板的做法，或許能討回欠款又不會傷害到鄉(xiāng)里之間的感情。

　　點(diǎn) 評

　　服務(wù)最重人性化

　　山東省陵縣食品藥品監(jiān)管局 王新

　　當(dāng)今企業(yè)管理最講究“人性化”，而所謂的人性化管理并非只適用于員工管理，對于顧客我們也要“人性化”，就是具體問題、具體顧客都要具體分析，方能在保證利益的前提下贏得更多顧客的滿意。

　　藥店絕非純公益性事業(yè)，只要是企業(yè)，獲得利潤就是其繼續(xù)經(jīng)營的前提和基礎(chǔ)，所以小張必須在保證藥店利潤的基礎(chǔ)上開展賒賬業(yè)務(wù)。而如果不分青紅皂白一律不肯賒賬的話，勢必影響小張?jiān)卩l(xiāng)親中的聲譽(yù)，從長遠(yuǎn)利益來看更為有害，甚至有可能耽誤鄉(xiāng)親的病情，與小張將藥店開在家鄉(xiāng)為鄉(xiāng)親提供方便的愿望背道而馳。所以，最好的辦法就是根據(jù)鄉(xiāng)親的具體生活情況進(jìn)行區(qū)別對待。

　　首先，主動提供贈藥、賒藥服務(wù)。對于家庭條件特別差的鄉(xiāng)親，對于家鄉(xiāng)的特困戶，小張可主動提出賒藥甚至贈藥服務(wù)，在其購藥時對于價格很低的藥物可以贈予，而對于較貴的藥物小張可以主動提出賒藥，讓顧客在收獲莊稼后再予以歸還。中國有句俗語，“人敬我一尺，我敬人一丈”，尊重和幫助都是相互的，這樣小張?jiān)卩l(xiāng)親中就能獲得良好口碑，從而贏得更多顧客。

　　其次，設(shè)立賒藥賬本。對于那些有能力購買，卻總以各種借口賒藥的顧客設(shè)立賬本，并與其達(dá)成“達(dá)到一定賒藥金額就必須還款”的口頭協(xié)議。鄉(xiāng)里鄉(xiāng)親不可以冷面拒絕，但“丑話要說在前頭”，小張就可以給予顧客賒欠權(quán)限，但超越權(quán)限后就要履行自己催款的權(quán)利，而且由于小張對特困戶有了照顧，總賒藥的鄉(xiāng)親自己理虧，并不會影響小張藥店的聲譽(yù)。

　　最后，張貼藥店規(guī)章，說明本店賒欠規(guī)章。小張可以根據(jù)自己藥店的賒藥情況制定規(guī)章，比如總的要求是不予賒藥，但對于特困戶和五保戶可以給予賒藥甚至贈藥服務(wù)，對于普通鄉(xiāng)親則賒藥超過多少元就予以追款等等。人們往往更尊重白紙黑字形成的條文，所以一般人看到這樣的規(guī)定就不好再以各種理由來賒藥，可以從一定程度上減少藥店的壓力。
　　（來源，中國醫(yī)藥報）