小馬從事藥品經營工作多年，與多家藥品批發企業均有業務往來，合作也都非常愉快。一天，業務員小張來送小馬訂購的藥品，放在營業室后就匆匆地走了。小馬在驗收藥品時發現，小張誤把她訂購的三盒藥品發成了三件(箱)藥品，仍按原來的價格收取的貨款。如果小馬將藥品入庫正常銷售可獲得利潤5000余元，如果將多配送的藥品退還給小張，小張就會因為發生重大錯誤而被處罰，如果你是小馬，你會怎么做?

　　勿以惡小而為之

　　禁得住誘惑

　　江蘇省睢寧縣食品藥品監管局 陳志

　　如果小馬禁不住誘惑，為了5000余元而收下三件藥品，他是可以發一筆小財，但是他將丟掉企業的未來。小張只要將訂貨單和送貨單一對比，就知道三件藥品的去處。事后即使不認賬，小馬也沒啥信譽可言了。另外，為了小張也應該退還三件藥品。藥品批發企業應該有嚴格的進出藥品制度，只要公司審查賬目，這件事終究會被發現，小張還是會受到處罰，與其被動地接受處罰，不如主動向公司承認錯誤，爭取從輕處理。

　　堅持誠信經營

　　新疆特克斯縣食品藥品監管局 曾海軍

　　誠信經營，是企業的信譽之源、立業之本、發展之基。小馬要想企業在今后有好的發展，就必須堅持誠實守信，增強信用意識，把多配送的藥品退還給小張。小張也許會因為工作失誤受到企業的處罰，但會使他在今后的工作中更加仔細認真，避免再次發生類似的失誤;而小馬則會在經營企業中樹立良好的信譽，為今后的發展打下良好的基礎。

　　退回藥品 信譽至上

　　安徽省馬鞍山市食品藥品監管局 時艷

　　批發企業藥品出庫需經過發貨復核程序，先由一名倉庫保管員根據發貨單發貨，再由另一名倉庫保管員復核，無誤后方交由業務員送貨至訂貨方。企業通常會對在庫藥品每月進行盤點、養護，如賬物不符，一定會查詢原因。此時小馬不說，等企業發現了發貨差錯再來追討只怕情況更糟，不僅會對小張進行處罰，小馬與該企業多年建立起來的良好業務關系也被破壞了。因此，小馬發現藥品送貨差錯后，應立即與小張聯系，退回多發的藥品。小張應盡快向公司業務主管報告，主動承認自己的失誤，將多發藥品退回倉庫。相信公司會考慮此事并非小張一人之過，能及時發現，并未造成損失，不會給予處罰。小馬誠信經營，信譽良好，今后的業務還會少嗎?

　　沒有規矩，不成方圓

　　完善配送制度

　　福建省詔安縣食品藥品監管局 沈進榕

　　場景中，小張用三盒的訂單發出三件(箱)的藥品�？梢�，企業在配送管理方面存在漏洞，應該引起重視。配送出錯，不僅僅造成經濟損失，也會嚴重影響企業的整體形象，造成客戶流失。筆者認為，批發企業藥品配送應該建立多人管理、層層審核的制度。從業務員開單、倉管員備貨、配送員發貨都應仔細核對，在出庫清單上簽字，這樣既可減少配送錯誤，又有利于追究具體責任人。

　　將進貨檢查驗收制度落到實處

　　安徽省東至縣食品藥品監管局 儲海英

　　這件事縱然與小張的粗心大意有關，但小馬也有不可推卸的責任，就是沒有將進貨檢查驗收制度落到實處。小張將藥品送來的時候，小馬雖然驗收了，但并不及時，如果小馬當場驗明藥品的名稱、生產廠商、價格、數量等內容，就會及時發現多送的藥品，遠比后來的亡羊補牢要好得多。

　　嚴格執行入庫制度

　　福建省永定縣食品藥品監管局 林磊 修萍

　　小馬作為從事藥品經營多年的資深經營者，對藥品管理法相關規定應當非常了解。若將小張多發的藥品入庫正常銷售，不僅違反了“票、賬、貨”相符的入庫驗收制度，同時也將面臨從非法渠道購進藥品的違法情形。另一方面，小張也必定會在月末的銷售統計中發現自己的錯誤。小馬應嚴格執行入庫制度，退還藥品，同時與分管小張的業務經理溝通交流一番，將此次失誤的責任攬在身上，同時給予小張工作能力的肯定，相信小張的領導能夠正確處理好這次事件。

　　規范行為，分清責任

　　福州市食品藥品監管局 林文國

　　小馬應當將多出的藥品通知小張，退還給該批發企業。認真履行藥品驗收制度，規范行為，誠信經營，不要貪圖蠅頭小利。SFDA發布的《關于規范藥品購銷活動中票據管理有關問題的通知》要求：“藥品零售企業購進藥品必須驗明稅票、供貨方銷售出庫單與實際購進藥品的品種、數量，核對一致后方可作為合格藥品入庫或上架銷售。”小馬驗收時要核對稅票和出庫單，如果稅票和出庫單開具的數量是三盒，多出來的應退回給供貨方。而且，這個責任是該批發企業的出庫復核環節相關人員的責任，而不是配送環節小張的責任。

　　知錯能改，善莫大焉

　　為錯誤付出代價

　　石藥集團有限公司 籍利軍

　　由于業務員小張的疏忽，小馬的藥店多收了藥品，而小張所在的公司也面臨著賬物不符的問題，因此，小馬要從與供應商共贏的立場出發，把多配送藥品的事情向小張的公司講明，支付相應的貨款或者退還藥品。雖然表面上會造成小張因為發生重大錯誤而被處罰的后果，但實質上是在幫助小張改掉辦事馬虎的毛病，出了錯總要付出代價。而小馬的誠實必將鞏固其與供應商的關系，合作會更加愉快。總之，不能用小馬再犯一次錯的舉動彌補小張已經犯下的錯誤，而和諧共贏的供應鏈關系才是商家長久發展的金科玉律。

　　一味隱瞞只會縱容錯誤發生

　　福建省漳浦縣食品藥品監管局 洪淑菁

　　小馬應將情況告知藥品批發企業，讓小張受到一定的處罰，這樣小張才能更加謹記教訓，積累經驗。但是人非圣人，孰能無錯?當今企業最注重人性化，小馬應幫人幫到底，主動為小張說情，把責任往自己身上推，講明是自己沒說清楚，在一定程度上減輕企業對小張的處罰。這樣既不會對小張產生重大處罰，同時又給予小張一定的教訓。

　　不能自毀藥店形象

　　山東省平陰縣神農大藥店 劉靜

　　雖然小馬所在的藥店可以獲利5000多元，看起來對藥店是好事，殊不知，這樣會產生許多不良后果。其一，這筆收入屬于違法收入，在民法上稱為不當得利，也就是因為別人的失誤，使你得到不應該得到的利益。根據法律，不當得利應當返回。其二，會給藥店帶來形象損失。世上沒有不透風的墻，如果藥品批發企業發現這個錯誤，即使不來追討，也會對藥店的誠信產生懷疑。一旦合作伙伴產生了懷疑，生意就難做了。因此，隱藏5000元價值的藥品，對藥店，無論是從利益還是道德方面來看，都是得不償失。

　　如果小馬走正常渠道，公事公辦，將多配送藥品的事情告知對方公司，那么小張肯定要面臨處罰。不如，小馬私下跟小張溝通，讓他認識到自己的錯誤。這樣，小張被動變主動，追回多送的藥品，對公司有個交代。小張雖有錯誤，但能主動發現，并及時挽回損失，公司會考慮對小張減輕或免除處罰。

　　勇擔責任

　　南京市高淳縣食品藥品監管局 仲昆

　　小馬在入庫驗收這方面存在重大錯誤。他沒有盡到入庫驗收的責任，應該本著勇敢承認錯誤，及時改正的態度，把多配送的藥品退還給小張。作為藥品經營者，小馬應該把誠信作為經營的生命線。把多配送的藥品退還給小張，不僅得到了小張的信任，也會得到小張公司的信賴。這樣在以后的合作中，會得到比這次利潤更大的好處。

　　支 招

　　正規程序退回藥品

　　山東省臨清市食品藥品監管局 徐坤

　　面對此種情景，小馬在發現問題后要及時與小張聯系，先付給小張多配送藥品的貨款，然后以藥品購進數量多為由，經過批發企業的藥品退貨程序退回多余的藥品。

　　妥善保管藥品

　　江蘇省新沂市食品藥品監管局 季然

　　小馬應該原封不動地保管配送錯了的三箱藥品，并立即將情況告知小張。待小張到場后，首先共同查看藥品送貨清單、已經結算的貨款以及配送的藥品實物，弄清事實，其次將藥店訂購的三盒藥品正常入庫。至于剩余的藥品如何處理由小張決定。

　　主動購進

　　安徽省舒城縣食品藥品監管局 王倚志

　　如果小馬的藥店能吸收這三件(箱)藥品，能在有效期內銷售掉，不妨將訂購的三盒藥品改為三件(箱)藥品;如果小馬的藥店銷售量不是很大，不能在有效期內銷售掉，小馬可以和小張進行溝通，自己購進一部分。剩余的部分，小張可以與其他銷售量大的藥店進行溝通，幫助其購進一部分，這樣既避免業務員小張由于自身的失誤而受到處罰，又可以使藥店增加效益，可謂一舉兩得。

　　點 評

　　學會處理“誠信”與“人情”

　　山東省陵縣食品藥品監管局 王新

　　“人而無信，不知其可也”。自古以來，誠信就是人類社會活動的一個重要評價指標。現代市場經濟早已進入誠信時代，誠信成為企業的立足之本。誠信，是企業發展的基礎。

　　企業生存發展和擴大的過程也是不斷積累人際關系的過程。在這個過程中，要與各種各樣的人建立起對企業發展壯大有利的關系網，企業在業務上與某些人發生了關系之后，做成了商業上的朋友，企業就有了發展的基礎，沒有人際關系的企業就是沒有生命力的企業——人情，是企業發展的條件。

　　“誠信”和“人情”，企業發展缺一不可，可是，如果像小馬那樣遭遇到“誠信”和“人情”的矛盾，應該如何抉擇呢?

　　首先，分清主次，以企業發展為重。小馬遇到的問題正是一個企業信譽和個人感情之間的矛盾。如果小馬不分主次單純顧及人情，為了小張不被處罰而不將多余藥品退回的話，或許可以獲得小張的感激。但是，紙包不住火，在對方進行藥品盤點的時候自然會發現錯誤，如果認真追究起來或許就會發現小馬隱瞞了實情，這樣不僅不能幫助小張，而且勢必導致小馬藥店的誠信危機，嚴重影響了和該藥品批發企業以后的合作。所以，從長遠利益來看，為了企業的發展小馬必須向對方企業說明情況。

　　其次，顧及人情，選擇解決方法。企業利益固然關鍵，但人情也不可忽視，所以小馬可以選擇一個對小張傷害最小的方法來處理這個問題。小馬可以在發現問題后立即與小張取得聯系，表明自己最終的態度并聽取他的意見，畢竟小張才是批發企業的工作者，對所在企業的規章制度更為熟悉，這樣就可以使小張爭取主動，選擇一條處罰最輕的方式方法。如果不違背小馬企業誠信經營的主旨，小馬就可以按照小張的意見處理。

　　最后，吃虧是福，內部消化藥品。如果小馬訂購的藥品是常用藥的話，不妨給小張打個電話，說明他的錯誤，但表明這次自己三件全要，并支付所差貨款。這樣小張就會因免受處罰而心懷感激，更不會影響藥店的信譽。當然，如果藥品并非常用藥，三件藥品的銷售期會很長而導致藥品過期的話，小馬還是應該選“西瓜”而棄“芝麻”。
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