導(dǎo)讀：百安居改換新顏：一項(xiàng)名為“T計(jì)劃”的“新一代中國零售門店”項(xiàng)目在上海率先試水之后，開始在北京落地。變臉后的百安居，形象更加鮮明，軟裝業(yè)務(wù)更為豐富，一些單項(xiàng)服務(wù)也悄然上市。將通過親情服務(wù)溫暖眾多消費(fèi)者的心。

　　——超市自有員工替代廠商服務(wù)代表

　　頭戴某品牌宣傳帽，身穿印有品牌名的工作服，站在超市貨架前只賣力推銷該品牌產(chǎn)品，因?yàn)樗麄兪菑S商派來的促銷人員。顧客進(jìn)門后往往會(huì)有一份擔(dān)心，不知他們的“推銷”和“介紹”是否有失偏頗。不過，隨著百安居 “新一代中國零售門店”在春節(jié)后的閃亮登場，這些顧慮將不復(fù)存在。經(jīng)過培訓(xùn)的超市自有員工組成的專家級(jí)營銷隊(duì)伍正在逐漸取代廠商服務(wù)代表，百安居將通過親情服務(wù)溫暖眾多消費(fèi)者的心。

　　超市員工替代廠商員工

　　“進(jìn)口的衛(wèi)浴有漢斯格雅的，本土的衛(wèi)浴品牌有鷹牌、貝朗的，個(gè)個(gè)都是知名品牌，不知您是喜歡國產(chǎn)的還是進(jìn)口產(chǎn)品?”春節(jié)過后，當(dāng)細(xì)心的張女士又一次來到百安居金四季店選購衛(wèi)浴產(chǎn)品時(shí)，發(fā)現(xiàn)了這樣一個(gè)變化：營銷員全面介紹同類產(chǎn)品的各個(gè)品牌，而并非像過去那樣賣力介紹某一個(gè)品牌的產(chǎn)品。

　　“現(xiàn)在他們都是我們百安居的員工，由公司統(tǒng)一調(diào)配和分配工作。過去，百安居的銷售人員有很多來自于供貨的各品牌廠家，工作內(nèi)容和銷售任務(wù)均由各廠家規(guī)定，賣起商品來當(dāng)然是各懷心思，各為其主了。”在百安居金四季店的裝潢中心，百安居華北區(qū)總經(jīng)理胡渝明指著一名從面前走過的工作人員如是解釋。

　　隨著改造店面形象的“T計(jì)劃”的實(shí)施，百安居也開始在中國掀起了重構(gòu)員工隊(duì)伍的行動(dòng)。在北京的所有門店，銷售員隊(duì)伍中有2/3的人屬于“自己人”，他們將對所有的產(chǎn)品進(jìn)行全面了解，給顧客介紹時(shí)力求權(quán)威、公道、公正、不厚此薄彼，真正體現(xiàn)百安居“珍惜每一個(gè)顧客”的宗旨。而對于像櫥柜、衣柜等專業(yè)性較強(qiáng)的品類，百安居則保留一部分廠商派駐員工作為過度。隨著“T計(jì)劃”門店模式的完善，這些員工也將逐漸轉(zhuǎn)化為百安居的在職員工，為消費(fèi)者提供專業(yè)服務(wù)。

　　銷售員培訓(xùn)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

　　“我們也不是隨隨便便就頂替上陣的，事先可是經(jīng)過層層篩選，從門店的眾多員工中優(yōu)中選優(yōu)，被認(rèn)定合格后才能上任，接手廠商員工的工作。”百安居金四季店一名銷售人員透露，由于導(dǎo)購銷售員一職涉及的知識(shí)面廣，顧客對其要求高，為此百安居特地組織業(yè)內(nèi)專家對此次上崗的員工進(jìn)行了職業(yè)培訓(xùn)，教授顧客心理學(xué)、營銷學(xué)等知識(shí)，強(qiáng)化他們的服務(wù)意識(shí)。

　　值得一提的是，不僅僅是員工隊(duì)伍有變化，連他們的服裝也有了改變。“要說服裝的變化，最明顯的一處就是銷售員的身上不再掛著花花綠綠的寫有某品牌廣告語的彩色綢帶，而是全部身著同一的紫色圍裙。”張女士這樣說，這樣看起來干凈、清爽多了，同時(shí)又不失時(shí)尚感。

　　在百安居特別的工作服--圍裙的左上角，用白色邊框標(biāo)示著四個(gè)詞語，分別是“裝修設(shè)計(jì)”、“裝飾”、“廚衛(wèi)”和“建材”。這種風(fēng)格統(tǒng)一的圍裙無時(shí)無刻不在昭示著百安居的經(jīng)營項(xiàng)目：以裝修設(shè)計(jì)為龍頭，囊括裝飾用品、廚衛(wèi)產(chǎn)品、建材產(chǎn)品三大類，將家庭裝修中從設(shè)計(jì)到硬裝、軟飾的各個(gè)環(huán)節(jié)“一店打盡”。細(xì)心的顧客還看到，這四個(gè)詞語還被貼在了百安居“新一代中國零售門店”的外墻上。“現(xiàn)在我們每個(gè)員工，每個(gè)細(xì)節(jié)，都無時(shí)不刻在展現(xiàn)百安居的新形象。”一位百安居銷售員自豪地表示。

　　以顧客為導(dǎo)向樹立新風(fēng)貌

　　“超市自有員工取代廠商代表，這是百安居‘新一代中國零售門店’改造計(jì)劃中的一大亮點(diǎn)。”胡渝明介紹，“改造前的百安居比較倚重于廠商促銷員的推銷，其業(yè)績好壞往往與促銷人員的業(yè)務(wù)能力成正比。這樣，百安居在人員管理上就比較被動(dòng)，影響其長遠(yuǎn)的發(fā)展。”

　　以前百安居店面中，產(chǎn)品貨架前站立的大多數(shù)銷售人員并不歸屬百安居管理和調(diào)配，因?yàn)樗麄儊碜杂诟鱾�(gè)入駐廠商企業(yè)，聽從廠商差遣，每月按時(shí)完成廠商交代的銷售任務(wù)。這樣一來，就有很多消費(fèi)者遇到和張女士一樣的境況：每個(gè)銷售員都拼命推銷與自己利益相關(guān)的某品牌產(chǎn)品，弄得顧客舉棋不定，不知如何選擇。“把廠商員工換成超市自己的員工，杜絕員工利益與廠家掛鉤，可有效避免員工因?yàn)樗嚼蝾櫩吞貏e推銷某產(chǎn)品，從而使顧客能買到真正適合自己的家居用品。”此舉正好與“新一代門店”改造計(jì)劃中強(qiáng)化的“以顧客為導(dǎo)向”的服務(wù)理念相吻合，隨著超市員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力地不斷提高，顧客將享受到更多超值服務(wù)。
　　（新浪家居）