日本衫藥局的發(fā)展是由于創(chuàng)始人對顧客專業(yè)服務(wù)的執(zhí)著，1970年代開店之初社長夫婦就把門店定位成以用藥咨詢及調(diào)劑為主體的“城鎮(zhèn)用藥咨詢型藥鋪”，把中醫(yī)和皮膚疾病作為專業(yè)重點，默默進行反復(fù)研究，結(jié)果得到當(dāng)?shù)鼐用裆钌畹男刨�，�?dāng)時能夠為一位客人進行一兩個小時各種各樣的健康咨詢。之后1980年代是日本經(jīng)濟如日中天之時，隨著大型購物中心的開業(yè)，當(dāng)?shù)乜土骺焖僭黾�，杉藥局也為更多客戶知道，杉藥局在用藥咨詢調(diào)劑之外又開始追求商品齊全。門店規(guī)模慢慢變大，來店客流也逐漸增多，但客人為了得到咨詢甚至愿意等候2小時。社長夫妻的人品和經(jīng)營方法感動了年輕藥劑師入店，二號店、三號店接連開設(shè)，杉藥局的連鎖藥店事業(yè)由此而開始�！　�

　　經(jīng)過幾十年的發(fā)展，衫藥局有了較為系統(tǒng)化的企業(yè)經(jīng)營理念，其企業(yè)使命是“我們只經(jīng)營能真正讓客戶每天安心，快樂，健康的生活的商品，我們不光是銷售商品，還對客戶提供有用的信息・建議，從而獲得相應(yīng)的收益”，其達成使命的行動指南為：“就是不光在待客方面體現(xiàn)對顧客的親切與誠實，在商品的陳列布局時也要體現(xiàn)（容易理解，設(shè)計優(yōu)雅的購物環(huán)境、沒有缺貨的店鋪運營）；我們行動全部的基本原則是祝愿客戶的健康生活；做顧客的最好伙伴就需要成為社區(qū)中最好的藥店”，并且提出了成長原則：“專業(yè)性就是被客戶信賴，具備對應(yīng)任何問題的專業(yè)知識和技能、以及讓客戶滿意的行動力・店鋪管理力；沒有專業(yè)性,就談不上讓客戶滿意、企業(yè)成長、自我實現(xiàn)；我們不僅要成為區(qū)域市場的領(lǐng)導(dǎo)者，還需要具備世界通用的專業(yè)性；我們不滿足現(xiàn)狀、讓客戶的滿足度最大化、一直在審視現(xiàn)狀、挑戰(zhàn)變革。”　　

　　筆者在之前詳細介紹過衫藥局的發(fā)展與培訓(xùn)體系，由于其企業(yè)文化的深入性，其店長對企業(yè)使命的理解也都有著自己的思考�！　�

　　一位四年工齡的年輕店長田中健介認為：“雖然是店長但并非只做管理方面的工作，為了創(chuàng)造一個顧客滿意的門店，在賣場布置、待客等方面都在跟工作人員一起努力。工作的價值在于：當(dāng)付出的努力得到收獲的時候。比如本來覺得困難的事情通過努力完成了，或是根據(jù)數(shù)值和顧客動向預(yù)測出的賣場布置得到驗證（確實起到擴大銷售的效果）的時候，都會感覺工作很有價值。 將來希望成為一線的專家，就是對于發(fā)生的任何情況能夠當(dāng)場及時作出準(zhǔn)確判斷并采取行動的人才。”　　

　　這位年輕店長已經(jīng)意識到需要“創(chuàng)造一個顧客滿意的門店”，而其資歷和經(jīng)驗顯然還在積累之中，因此還比較注重的店鋪管理能力方面的提高，例如賣場貨品品類管理、現(xiàn)場管理等，這正是衫藥局的企業(yè)成長原則：“專業(yè)性就是被客戶信賴，具備對應(yīng)任何問題的專業(yè)知識和技能、以及讓客戶滿意的行動力・店鋪管理力”�！　�

　　而另外一位有八年工齡的老店長寶泉兵輔就是這么理解自己的工作：“首先是管理，為顧客提供、維持一個方便良好的購物環(huán)境。其次就是保持與員工同事的良好溝通，為大家確保一個好的職場環(huán)境。工作的價值就是：當(dāng)顧客對自己說謝謝的時候就會感覺到自己所學(xué)的東西派上了用場。為顧客精心準(zhǔn)備的商品獲得顧客青睞時，是非常愉快的。將來希望自己和藥局都能得到顧客的信賴，為顧客提供幫助。另外也想把自己學(xué)到的很多東西教給新人，讓大家作為經(jīng)常就診型藥局的一員能夠共同努力。”　　

　　從這位老店長的言談中，我們可以看到他對于良好購物環(huán)境營造與為顧客提供商品服務(wù)的重視，對于顧客滿意度和信賴度的追求，這正是衫藥局企業(yè)使命中所強調(diào)追求讓顧客滿意的那種強烈意識，而且老店長還意識到與門店同事的良好溝通與對新人的培養(yǎng)非常重要，實現(xiàn)目標(biāo)需要共同努力�！　�

　　此外，日本松本清是日本最大的連鎖藥店，其前任會長一直倡導(dǎo)“只有愛人者才會為人所愛”，“要真誠地與人交往”，同時由于對“日本第一”的追求，擴張是其主旋律，因此非常注重店長培養(yǎng)。在松本清企業(yè)經(jīng)營理念闡述中，就提出了在“階層別教育”當(dāng)中，最需注重的還是店長經(jīng)營管理能力的提高：因為在門店工作人員是不是能快樂地工作，取決于店長的經(jīng)營管理；工作人員快樂地工作的門店，往往也能夠為顧客和患者提供更高水平的待客與服務(wù)�？傊�，松本清認為門店的實際業(yè)績成果和人才培養(yǎng)，歸根到底取決于店長的交流水平和經(jīng)營管理能力、或是領(lǐng)導(dǎo)能力，并且強調(diào)店長要成為“商務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人”，要能夠真誠回應(yīng)顧客和患者需求，讓顧客在松本清的工作現(xiàn)場能夠真切體會到“真誠”，店長可以在松本清這個平臺上挑戰(zhàn)更大的夢想、希望創(chuàng)造新一代的松本清公司，企業(yè)將會全力支持每個人懷有的熱情和理想�！　�

　　筆者認為從松本清對其店長的職責(zé)和培養(yǎng)要求來看，就特別突出了“真誠”這個企業(yè)理念和價值觀的基因，而衫藥局由于其專業(yè)型藥房的特點，其企業(yè)使命以及達成使命的行動原則等更為系統(tǒng)，其店長也更能結(jié)合自身實踐去理解和體會企業(yè)使命。中國藥店尤可借鑒日本藥店的使命是如何從高空落實到店長基層的，千萬勿使使命和價值觀成為只是懸掛在墻壁上的標(biāo)語。
　　（作者：吳濤）