日本衫藥局的發(fā)展是由于創(chuàng)始人對(duì)顧客專業(yè)服務(wù)的執(zhí)著，1970年代開(kāi)店之初社長(zhǎng)夫婦就把門(mén)店定位成以用藥咨詢及調(diào)劑為主體的“城鎮(zhèn)用藥咨詢型藥鋪”，把中醫(yī)和皮膚疾病作為專業(yè)重點(diǎn)，默默進(jìn)行反復(fù)研究，結(jié)果得到當(dāng)?shù)鼐用裆钌畹男刨嚕?dāng)時(shí)能夠?yàn)橐晃豢腿诉M(jìn)行一兩個(gè)小時(shí)各種各樣的健康咨詢。之后1980年代是日本經(jīng)濟(jì)如日中天之時(shí)，隨著大型購(gòu)物中心的開(kāi)業(yè)，當(dāng)?shù)乜土骺焖僭黾樱妓幘忠矠楦嗫蛻糁溃妓幘衷谟盟幾稍冋{(diào)劑之外又開(kāi)始追求商品齊全。門(mén)店規(guī)模慢慢變大，來(lái)店客流也逐漸增多，但客人為了得到咨詢甚至愿意等候2小時(shí)。社長(zhǎng)夫妻的人品和經(jīng)營(yíng)方法感動(dòng)了年輕藥劑師入店，二號(hào)店、三號(hào)店接連開(kāi)設(shè)，杉藥局的連鎖藥店事業(yè)由此而開(kāi)始。　　

　　經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，衫藥局有了較為系統(tǒng)化的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，其企業(yè)使命是“我們只經(jīng)營(yíng)能真正讓客戶每天安心，快樂(lè)，健康的生活的商品，我們不光是銷售商品，還對(duì)客戶提供有用的信息・建議，從而獲得相應(yīng)的收益”，其達(dá)成使命的行動(dòng)指南為：“就是不光在待客方面體現(xiàn)對(duì)顧客的親切與誠(chéng)實(shí)，在商品的陳列布局時(shí)也要體現(xiàn)（容易理解，設(shè)計(jì)優(yōu)雅的購(gòu)物環(huán)境、沒(méi)有缺貨的店鋪運(yùn)營(yíng)）；我們行動(dòng)全部的基本原則是祝愿客戶的健康生活；做顧客的最好伙伴就需要成為社區(qū)中最好的藥店”，并且提出了成長(zhǎng)原則：“專業(yè)性就是被客戶信賴，具備對(duì)應(yīng)任何問(wèn)題的專業(yè)知識(shí)和技能、以及讓客戶滿意的行動(dòng)力・店鋪管理力；沒(méi)有專業(yè)性,就談不上讓客戶滿意、企業(yè)成長(zhǎng)、自我實(shí)現(xiàn)；我們不僅要成為區(qū)域市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者，還需要具備世界通用的專業(yè)性；我們不滿足現(xiàn)狀、讓客戶的滿足度最大化、一直在審視現(xiàn)狀、挑戰(zhàn)變革。”　　

　　筆者在之前詳細(xì)介紹過(guò)衫藥局的發(fā)展與培訓(xùn)體系，由于其企業(yè)文化的深入性，其店長(zhǎng)對(duì)企業(yè)使命的理解也都有著自己的思考。　　

　　一位四年工齡的年輕店長(zhǎng)田中健介認(rèn)為：“雖然是店長(zhǎng)但并非只做管理方面的工作，為了創(chuàng)造一個(gè)顧客滿意的門(mén)店，在賣(mài)場(chǎng)布置、待客等方面都在跟工作人員一起努力。工作的價(jià)值在于：當(dāng)付出的努力得到收獲的時(shí)候。比如本來(lái)覺(jué)得困難的事情通過(guò)努力完成了，或是根據(jù)數(shù)值和顧客動(dòng)向預(yù)測(cè)出的賣(mài)場(chǎng)布置得到驗(yàn)證（確實(shí)起到擴(kuò)大銷售的效果）的時(shí)候，都會(huì)感覺(jué)工作很有價(jià)值。 將來(lái)希望成為一線的專家，就是對(duì)于發(fā)生的任何情況能夠當(dāng)場(chǎng)及時(shí)作出準(zhǔn)確判斷并采取行動(dòng)的人才。”　　

　　這位年輕店長(zhǎng)已經(jīng)意識(shí)到需要“創(chuàng)造一個(gè)顧客滿意的門(mén)店”，而其資歷和經(jīng)驗(yàn)顯然還在積累之中，因此還比較注重的店鋪管理能力方面的提高，例如賣(mài)場(chǎng)貨品品類管理、現(xiàn)場(chǎng)管理等，這正是衫藥局的企業(yè)成長(zhǎng)原則：“專業(yè)性就是被客戶信賴，具備對(duì)應(yīng)任何問(wèn)題的專業(yè)知識(shí)和技能、以及讓客戶滿意的行動(dòng)力・店鋪管理力”。　　

　　而另外一位有八年工齡的老店長(zhǎng)寶泉兵輔就是這么理解自己的工作：“首先是管理，為顧客提供、維持一個(gè)方便良好的購(gòu)物環(huán)境。其次就是保持與員工同事的良好溝通，為大家確保一個(gè)好的職場(chǎng)環(huán)境。工作的價(jià)值就是：當(dāng)顧客對(duì)自己說(shuō)謝謝的時(shí)候就會(huì)感覺(jué)到自己所學(xué)的東西派上了用場(chǎng)。為顧客精心準(zhǔn)備的商品獲得顧客青睞時(shí)，是非常愉快的。將來(lái)希望自己和藥局都能得到顧客的信賴，為顧客提供幫助。另外也想把自己學(xué)到的很多東西教給新人，讓大家作為經(jīng)常就診型藥局的一員能夠共同努力。”　　

　　從這位老店長(zhǎng)的言談中，我們可以看到他對(duì)于良好購(gòu)物環(huán)境營(yíng)造與為顧客提供商品服務(wù)的重視，對(duì)于顧客滿意度和信賴度的追求，這正是衫藥局企業(yè)使命中所強(qiáng)調(diào)追求讓顧客滿意的那種強(qiáng)烈意識(shí)，而且老店長(zhǎng)還意識(shí)到與門(mén)店同事的良好溝通與對(duì)新人的培養(yǎng)非常重要，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)需要共同努力。　　

　　此外，日本松本清是日本最大的連鎖藥店，其前任會(huì)長(zhǎng)一直倡導(dǎo)“只有愛(ài)人者才會(huì)為人所愛(ài)”，“要真誠(chéng)地與人交往”，同時(shí)由于對(duì)“日本第一”的追求，擴(kuò)張是其主旋律，因此非常注重店長(zhǎng)培養(yǎng)。在松本清企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念闡述中，就提出了在“階層別教育”當(dāng)中，最需注重的還是店長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)管理能力的提高：因?yàn)樵陂T(mén)店工作人員是不是能快樂(lè)地工作，取決于店長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)管理；工作人員快樂(lè)地工作的門(mén)店，往往也能夠?yàn)轭櫩秃突颊咛峁└咚降拇团c服務(wù)。總之，松本清認(rèn)為門(mén)店的實(shí)際業(yè)績(jī)成果和人才培養(yǎng)，歸根到底取決于店長(zhǎng)的交流水平和經(jīng)營(yíng)管理能力、或是領(lǐng)導(dǎo)能力，并且強(qiáng)調(diào)店長(zhǎng)要成為“商務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人”，要能夠真誠(chéng)回應(yīng)顧客和患者需求，讓顧客在松本清的工作現(xiàn)場(chǎng)能夠真切體會(huì)到“真誠(chéng)”，店長(zhǎng)可以在松本清這個(gè)平臺(tái)上挑戰(zhàn)更大的夢(mèng)想、希望創(chuàng)造新一代的松本清公司，企業(yè)將會(huì)全力支持每個(gè)人懷有的熱情和理想。　　

　　筆者認(rèn)為從松本清對(duì)其店長(zhǎng)的職責(zé)和培養(yǎng)要求來(lái)看，就特別突出了“真誠(chéng)”這個(gè)企業(yè)理念和價(jià)值觀的基因，而衫藥局由于其專業(yè)型藥房的特點(diǎn)，其企業(yè)使命以及達(dá)成使命的行動(dòng)原則等更為系統(tǒng)，其店長(zhǎng)也更能結(jié)合自身實(shí)踐去理解和體會(huì)企業(yè)使命。中國(guó)藥店尤可借鑒日本藥店的使命是如何從高空落實(shí)到店長(zhǎng)基層的，千萬(wàn)勿使使命和價(jià)值觀成為只是懸掛在墻壁上的標(biāo)語(yǔ)。
　　（作者：吳濤）