歷時半年之久，《門店銷售動作分解》培訓課程破繭而出，在南京進行的培訓課堂上受到了導購們的熱烈歡迎，其中關于“顧客今天不買”的這部分內容更是得到了大家的一致認同和共鳴。長期以來，很多導購特別是剛剛進入這個行業的新導購，用“一刀切”的方式來對待走進門店的各類顧客，把每位顧客都判定為今天就買，按照今天就買的流程來向顧客推薦產品，不是白白浪費了時間就是讓顧客有種被“逼宮”的感覺，最后匆匆離開。作為建材行業的導購員，正確的銷售步驟應該是：快速判斷出顧客今天是否購買，然后針對顧客的購買階段來做不同的銷售動作引導。

　　第一步：快速判斷出顧客今天是否購買

　　顧客走進門店，導購能否在最短的時間內判斷出顧客今天買還是不買，是衡量導購業務能力的重要標準之一。優秀的導購總是能夠通過察言觀色來判斷出顧客今天購買的意向，從而來調整自己的銷售話術和產品展示技巧，那么這些導購都是從哪些方面判斷出顧客今天買還是不買的呢？

　　1、 從顧客來人互相間的對話中判斷

　　選購建材對任何家庭來說都是一筆很大的開支，所以一個人能拍板做決定的不多，經常都是夫妻兩人一同來到建材市場進行產品選購，這個時候導購員就要注意夫妻之間的對話了，“我覺得這個沒有上次咱們在**裝飾城看的好”，“快點吧，咱們還得去看窗簾呢”，“比來比去都差不多，趕緊定下來算了”，從這些對話中我們明顯可以看到，這對夫妻對此類產品的了解時間很長了，而且急著要購買，導購就可以在銷售接待中有意識地引導今天成交。當然，如果在接待中間，有一位顧客接到家里裝修工人的電話，那我們就更要聽一下顧客電話里說什么，顧客的一言一行都非常重要，漏聽一句損失一筆定單的例子，在門店中比比皆是。

　　2、 從顧客所愿意透漏的信息判斷

　　如果顧客非常主動地與導購人員進行產品上的交流的話，一般都具有很強烈的購買意向。我們在調研中發現，今天就買的顧客一般會主動要求產品展示，并且跟導購互動很多，愿意跟導購分享家里的裝修信息，有問必答。類似于“你家是哪個小區的？”“你家是什么裝修風格”等問題，今天就買的顧客會毫無保留地提供詳細信息，而今天不買的顧客一般回答的都比較模糊，當然這也和顧客的性格有一定關系。同時，還要看顧客提供的其他信息，今天就買的顧客可能會帶來家里裝修的圖紙或者設計師指定的產品型號，這些顧客帶來的書面資料，導購人員要特別注意。

　　3、從顧客所問的問題進行判斷

　　今天就買的顧客通常會比較關心售后服務的問題，他們經常會問，“今天就買的話，有貨嗎”“什么時間能夠送貨呢”“什么時間能夠安裝呢”，同時，他們也比較擔心今天會買貴，所以也會經常問這樣的問題，“這樣的折扣你們什么時間還會有”，“五一會不會有更大力度的活動”等關于售后服務和擔心買貴的問題，我們統一稱之為價值性問題，只要顧客問到這樣的問題，我們就可以大膽地要求顧客成交。

　　第二步：刺激顧客今天就買

　　針對今天就買的顧客，我們當然要主動要求成交，而且志在必得。可問題是建材行業的顧客購買特點就是要先逛后買，或者多次逛完以后還不一定買，那么顧客一旦走出你的門店，回頭率到底有多少誰都無法判斷，所以作為一名優秀的導購，即使判斷出顧客今天不買我們也決不能放棄，想盡一切辦法刺激顧客今天買。

　　1、 用新品上市刺激顧客今天就買

　　“先生，您看中的這款產品現在剛剛上市，賣得非常好，經常會斷貨，如果您今天不買的話，很可能過幾天就沒有了”，這種銷售說辭是針對那些對某款產品特別動心卻又遲遲不肯下購買決心的人。還有一個利用新品上市的說辭是這樣的，“先生，我們的這款產品正好處于

　　新品推廣期，所以價格比較優惠，過段時間公司會針對這些產品進行調價的”。利用新品來刺激顧客購買前提是顧客得比較中意你推薦的產品，否則這招用起來很難。

　　2、 用促銷活動刺激顧客今天就買

　　針對顧客今天不買的情況，導購員也可以用促銷活動吸引顧客今天購買。“您看的這款產品，我們今天正在做活動，如果今天買的話會比較劃算”，“我們針對貴小區正在組織團購活動，要不我先幫您報個名，今天可是最后一天了”，“如果您今天就買的話，我們可以給您送一套贈品”，凡是此類的說法都屬于促銷活動刺激顧客購買，只要你學會了用促銷活動留人，具體怎么說要結合店內的現有資源才行。這也正是我們倡導“門店天天有活動”的原因所在，實在拿不出什么創新性的促銷活動的話，針對一兩款產品進行特價促銷也是不錯的選擇。

　　3、 用訂金升級刺激顧客今天就買

　　相比于贈品促銷，顧客更喜歡直接的價格讓利，返現金是最能刺激顧客購買的方法之一。在走訪門店的過程中，很多優秀導購告訴我，她們經常用“今天正好老板在，可以讓他給你個最合適的價格”來作為留人的銷售說辭，我相信價格的威力，但是總是拿老板來做談判籌碼可不是一個常規可行的銷售技巧。所以，有人就提出了“訂金升級”的方法來，“您今天只要預交了訂金，到您真正買的時候，這200塊錢的訂金就可以直接抵400元現金使用”。

　　用訂金升級來刺激顧客購買是一個不錯的銷售技巧，我給出的建議是，我們可以考慮在顧客預交訂金的時候，直接給顧客贈送價值200元的禮品，東西沒買贈品先拿回家，你想想這種感覺該有多好。假如顧客最終真的沒有選擇我們的產品，訂金隨時可以分文不少地取回，而贈品同樣免費贈送，如果你敢做出這樣的承諾，何愁顧客今天不買。

　　4、 用貴賓服務刺激顧客今天就買

　　關于“貴賓服務”能否作為刺激顧客今天就買的一種方法，在培訓課堂上大家爭論了很久，最終的結論是大家一致認為這種方法可以用，但用的時候一定要謹慎。所謂貴賓服務就是今天買可以享受超出門店服務范圍之外的服務，比如原來的保用期是一年，但是今天買門店可以送三年的保用期。問題的關鍵就是怎樣說才能讓顧客覺得這個承諾是實實在在得到實惠的，而不是空頭支票。

　　第三步：確保顧客下次一定再來

　　盡管導購員使出渾身解數，顧客還是會因為各種原因而離開門店，如何才能確保顧客下次一定會再來，是每個導購員的工作職責所在。除了在門店銷售現場為顧客建立產品標準和提供優質的服務外，建立潛在顧客信息檔案，是導購人員在與顧客溝通的過程中同步進行的一項重要工作，只有建立了潛在顧客信息檔案，我們才能更全面地掌握顧客的購買需求和行為特點，從而為第二次銷售提前做好充分準備。當然，在這份檔案中，聯系電話是一項最核心的信息，如果沒有拿到顧客電話，那么他一旦離開門店便如同石沉大海杳無音信，銷售現場再精彩的表現都是霧里看花，水中望月。

　　跟顧客要電話？這可不是一件容易的事情，很多顧客都會搖著頭說，“電話？不用了吧！我會回來的，你放心吧。”說著便趕緊跟他的同伴快步離開門店，生怕導購員緊跟過來。因為顧客受到了太多的電話騷擾，越來越多的人開始警惕起來，不愿意輕易透漏自己的個人信息。解決要電話難的問題，必須得跟顧客進行交換，這符合心理學上的“互惠原則”，我們給出的解決辦法是，只要顧客愿意留下電話號碼，我們就可以免費給顧客送一份小禮品，當然這個禮品一定是顧客在裝修階段最需要的，比如你可以送裝修用的一些手動工具，你還可以送裝修采購時排在后面的商品優惠券，這樣你作為前端產品既不用出錢，也做了人情，這叫借花獻佛。

　　第四步：電話跟進邀請顧客再次登門

　　在商業競爭日趨激烈的環境下，你永遠也無法知道顧客離開門店以后，他受到了怎樣的信息干擾：可能是競爭品牌有一場史無前例的特價團購活動；可能是對門門店周年慶拋出了抽大獎贏出國游的活動；可能是隔壁商家跟顧客承諾產品免費試用半年；還有可能是另一家市場在做買建材送金條的促銷活動……，商業競爭越慘烈商戶們各出奇招，吸引顧客購買的手段越多，當然顧客此時的購買決定也變得越發搖擺不定。既然如此，電話跟進就成為導購員將前期顧客重新拉回門店的必然工作。

　　可是在經過幾個品牌、產品、門店的比較以后，顧客已經由剛進門店時的“新生兒”變成了一部“二手車”，他有了自己的判斷和選擇標準，你第一次跟他溝通的那套銷售說辭有效性已經直線下降，這個時候通過電話你該說什么，怎么說，才能把顧客重新拉回門店呢？

　　“張先生，您上次在我們門店看中的產品快賣斷貨了，您看要不要幫您預留一套”；

　　“王小姐，我們的門店這幾天針對貴小區正好有個團購活動，您方便的時候要不來看一下”；

　　“張先生，最近我們門店剛剛到了幾款新款，我覺得比較適合您，您要不要來看一下”；

　　“王小姐，這兩天我們公司剛好去您的小區送貨，要不幫您做一下上門設計（測量）”。

　　這四種說辭，是導購員常用的銷售說辭，無疑都是以顧客利益為導向的，每一種說法都讓顧客能夠占到便宜，特別是第四種說法，為顧客提供了一種增值服務，是筆者相當認同的一種做法，局限性就是即使沒人到該小區送貨，如果顧客需要我們也要上門提供事前的測量和設計工作。

　　在談到銷售技巧的時候，我們常常會說一條原則，那就是要想贏得顧客的信任有時候要學會站在自己利益的對立面。怎么說呢？“張先生，您好，上次您在店里初選了我們的產品，您離開了以后，我想了一下幫您把廚房的瓷磚換了一個顏色，因為根據您的描述，我覺得田園風格的磚比較適合您。我現在幫您重新做了一套方案，我個人覺得比咱們第一次做的方案更符合您的要求，而且價格還便宜了300多塊錢。您有時間來店里看一下嗎？”在顧客離開門店以后，為顧客設計第二套方案是很有必要的，我們第一次接待顧客的平均時間也就是30-40分鐘，怎么可能在這么短的時間內讓顧客選的每一款產品都很滿意呢，對建材導購員來說，核查顧客的初選產品清單，設計第二套產品解決方案，既能夠體現出我們專業負責的態度，也是進行顧客電話邀請的有力說辭。　　

　　從快速判斷出顧客今天的購買意向，到銷售現場的兩個動作“刺激顧客今天就買”或者“確保顧客第二次上門”，再到電話邀請顧客再次來店，四個步驟每步都對定單的最終成交起到重要的影響作用。只要這四步驟的銷售說辭和關鍵動作做對了，那么即使顧客今天不買也不要緊，因為這個定單最終還是要在你的手中實現成交。
　　（李治江）