IBM大中華區軟件部資深經理　林守常

　　導語：電子商務市場的趨勢是什么呢？電子商務無處不在，每一筆數據都要了解，以便更加了解你的客戶，所以要整合，還要優化。對供應商也好，對供應鏈也好，要有一個很緊密的配合，才可以增加你的利潤，這是我們新一代電子商務2.0的一個概念。

　　2012聯商網大會暨零售業發展高峰論壇于2012年4月11日-12日在南京召開，大會邀請了政府部門、行業專家和連鎖企業高管一同分享和探討行業發展之道。本次大會以“重塑零售精神·從心開始”為主題，旨在倡導零售商需更重視與消費者、供應商的關系，探索回歸商業本質，體現社會責任，從而共同構建更加有序、和諧的商業新環境，為消費者打造一個更加安全、放心、便利的消費環境。
　　
　　4月12日，2012聯商網大會分論壇之一，2012中國網絡零售與電子商務發展研討會舉行，IBM大中華區軟件部資深經理林守常做了題為“零售電商的多渠道整合與供應鏈優化”的主題演講。

　　以下是林守常先生的演講精要：

　　我記得1995年的時候，電子商務剛剛起步，國內大多人還不知道電子商務是什么東西，但國外已經逐漸興起了。1998年，公司調派我去上海，去做什么呢?我們和東方航空、工商銀行等做電子支票的系統，那時候信用卡用得非常少，付款有很多解決不了的問題，但電子支票系統一旦啟動，信用卡就都用起來了。所以，電子商務的發展就是如此，一旦我們過了很艱苦的瞬間，就會發掘出一個新的模式，產生新一代的商務模式。

　　電子商務在中國起步炒熱，很多只是在賣東西，其實電子商務永遠大于所謂“賣”，產品的銷售其實是一個渠道，可以在這個渠道里面深挖細掘，搭建你的供應鏈、營銷、服務等。

　　現在新的經濟剛剛開始，我們所謂的廉價勞工等將逐漸消失，那么我們怎么去發展新經濟呢，新的經濟現在要靠什么呢?這就需要網絡經濟，需要電子商務。未來，各種電子商務的形式中，B2C的發展會是最快的。

　　最早，產品推出廣告，消費者看到廣告后去買這些產品，是沒有互動的，是單向的，我把產品賣給你。當沃爾瑪開始做連鎖零售，我們就有很多渠道(通過零售終端)把產品推廣出去。電子商務的出現，又是新的轉型，現在我們都是新一代的消費群，這個消費群有很強的信息能力，無論在店鋪，還是在網上，會留下很多信息給你：

　　誰進入你的網站?看了多久?看了以后去了哪里?有沒有回來?回來以后他有沒有決定買?這些信息我都可以從網上得到。

　　我們做了一個調研，調研結果顯示中國的消費者已經可以接受這些新的科技。現在最主要的困難在于物流。一些商品價格高也是因為里面包含了較高的物流成本。

　　在營銷方面，我們新的機遇也就是電子商務，要用新的理念去推廣，用新的概念。

　　當客戶買了產品以后，產品的質量不對稱，怎么辦?退貨。但退貨的成本是非常高的，為什么?你是一個中間商，你是沒有實體店的，那么其中的供應鏈的問題是非常復雜的，如果我有個實體店，顧客可以把產品拿到店里面退貨。

　　上個禮拜，我跟五家大學做了一個網絡服務的研討，想做一個規范。國內現在做電子商務的企業越來越多了，服務變成了一個很大的問題，包括退款、退貨，都是很大的問題。

　　你怎么利用自己的網站更加了解客戶的需求呢?顧客在網上找到某個產品很喜歡，作為電子零售商，知道這個產品在哪個倉庫嗎?我住在廣州，配送是在上海，這個配送成本要多大?

　　IBM現在能提供什么呢?

　　短短30秒的時間，可以告訴你整個庫存的存放情況，還可以告訴你貨品什么時候到你的倉庫。顧客現在訂一個電視機，現在庫存是沒有的，但是你會知道兩天之后這個產品會到倉庫，因此可以把這個產品承諾給你的客戶，因此可以在30秒內做出判斷，把這個貨銷售給客戶，從而能不失去這個客戶。這就是供應鏈最重要的問題，有一個虛擬的倉庫，所以要優化供應鏈及業務流程。

　　產品和品牌是不同的角度，要增強企業品牌效應，盡量利用所有的渠道。每一次客戶對你好的評語、不好的評語都是一個機會，我們要做的是了解客戶，在準確的時間用正確的方式銷售客戶需要的商品。平均來講，一個產品從一個地方到另外一個地方成本多少，都是可以計算出來的。

　　我的品牌體驗是很碎片化的，網絡上也有，實體店也有，我們怎么綜合起來呢?把所有的數據綜合起來很重要。IBM有一個智能商務系統，可以把所有的信息融合在一起。

　　消費者在不同的渠道都留了很多不同的數據。這些數據怎么收集分析?非常困難，所以我們要建立一個用戶行為的數據倉庫。

　　最近IBM和幾所大學合作做了一個智慧營銷的東西。什么叫智慧營銷?就是把不同的數據融合在一起，要建立一個數據模型，把數據的慣性聯系起來，聯系起來以后就可以了解用戶的需求是什么樣的。

　　我們第一個的合作方是銀行業的，銀行的信用卡和它的理財是沒有連接的。比如兩個夫妻同一個銀行，是不同的戶口，我們不知道兩個人是結婚的，沒有這個數據。我們要做的是幫助銀行包裝一些產品，用數學的方式把信息收集起來再研究，再給客戶推薦產品和服務。

　　現在網上廣告越來越貴了，我選哪一個最好呢?它的點擊率是不是高呢?點擊率高不代表銷售量一定高。通過一定的系統和方式，哪些網站對我有幫助也可以算出來，抓住客戶的行為。

　　完整供應鏈是很復雜的，復雜的供應鏈包括你的批發，你怎么滿足你的批發商，怎么去配合你的供應鏈?

　　電子商務市場的趨勢是什么呢?電子商務無處不在，每一筆數據都要了解，以便更加了解你的客戶，所以要整合，還要優化。

　　對供應商也好，對供應鏈也好，要有一個很緊密的配合，才可以增加你的利潤，這是我們新一代電子商務2.0的一個概念。

　　我們首先要了解客戶，從互動中更加了解你的客戶，這還可以利用社區的移動數據，作為同步的連接，跟后臺整個企業的價值鏈連接起來，營銷、采購、銷售、服務等都要連接起來。
　　(聯商網編輯部　發自南京)