聯(lián)商網(wǎng)消息：作為步步高司慶十七年特別獻(xiàn)禮，同時(shí)也是超市事業(yè)部2012年最重要的舉措——“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”項(xiàng)目于七月一日在步步高所有門店盛大啟動(dòng)。
　　 

　　據(jù)悉，此舉是步步高超市事業(yè)部引入外籍專家團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)賣場(chǎng)環(huán)境、動(dòng)線設(shè)計(jì)等硬件升級(jí)之后，開創(chuàng)的具有深遠(yuǎn)意義的軟件升級(jí)。

　　顧客在步步高購(gòu)物又將會(huì)有不一樣的新體驗(yàn)， 從“服務(wù)升級(jí) 微笑很美” 到“排隊(duì)5人以上免費(fèi)送可樂一聽”再到“4008服務(wù)熱線，一個(gè)電話解決一切問題”。三個(gè)升級(jí)服務(wù)措施緊密相連，將進(jìn)賣場(chǎng)，逛賣場(chǎng)，出賣場(chǎng)全方位的服務(wù)串聯(lián)起來， 讓顧客在步步高購(gòu)物真正做到省心，放心，讓步步高更好的成為顧客身邊的購(gòu)物專家。

　　國(guó)內(nèi)同行業(yè)首創(chuàng)服務(wù)即時(shí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)

　　和顧客互動(dòng)，讓顧客對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)更有參與性和認(rèn)同性，不僅僅是前面對(duì)增開收銀機(jī)子臺(tái)的提示，在每臺(tái)收銀機(jī)都有一個(gè)顧客滿意度評(píng)定器，顧客可以在付款后對(duì)收銀員進(jìn)行評(píng)分，這樣的互動(dòng)讓顧客更有參與感。

　　為了讓顧客隨時(shí)表達(dá)自己的服務(wù)體驗(yàn)和感受，步步高在每臺(tái)收銀機(jī)都有一個(gè)顧客滿意度評(píng)定器。

　　評(píng)分器在銀行、電信、移動(dòng)公司等是司空見慣，但是進(jìn)入商業(yè)零售行業(yè)，讓顧客隨時(shí)對(duì)商業(yè)零售行業(yè)的收銀服務(wù)人員進(jìn)行評(píng)價(jià)，絕對(duì)是國(guó)內(nèi)銅行業(yè)首創(chuàng)。顧客可以在付款后可以針對(duì)收銀員的服務(wù)，給予非常滿意，滿意、一般、不滿意的等級(jí)評(píng)定，這樣的互動(dòng)讓顧客更有參與感和認(rèn)同感。

　　走進(jìn)步步高賣場(chǎng)，不論是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宣傳畫面還是員工所佩戴的微笑牌無不體現(xiàn)著步步高將“最美的微笑，最會(huì)心的微笑”傳遞給顧客的宗旨，當(dāng)然，步步高更希望“一個(gè)微笑帶動(dòng)所有微笑”。讓微笑綻放在所有員工臉上，用世界上最美的無聲語言迎接顧客的到來，并提供專業(yè)的服務(wù)。微笑是人類間溝通的最好的橋梁，步步高希望用這樣的方式更快捷的讓顧客感受到，真正讓顧客體會(huì)舒心購(gòu)物，滿載而歸的快樂。

　　國(guó)內(nèi)商業(yè)率先承諾：排隊(duì)5人以上免費(fèi)送可樂一聽

　　作為零售行業(yè)，收銀這個(gè)環(huán)節(jié)的重要性不言而喻，同樣通過前期對(duì)顧客的問券調(diào)查也了解到顧客購(gòu)物最厭煩的事情之一便是收銀排長(zhǎng)隊(duì)。步步高優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目，將用一個(gè)大膽且具有創(chuàng)新意義的方法來緩解這個(gè)問題。“排隊(duì)5人以上免費(fèi)送可樂一聽”這是我們的承諾，讓顧客長(zhǎng)時(shí)間等待是我們工作上的失誤，我們滿心愧疚，所以希望顧客在等待中能感受到我們的歉意，奉上一聽可樂，既是對(duì)顧客的一種歉意也是感謝，感謝顧客對(duì)步步高的理解和支持。

　　“排隊(duì)5人以上免費(fèi)送可樂一聽”不僅僅是步步高集團(tuán)單打獨(dú)斗出來的，期間還獲得了國(guó)際飲料巨頭——可口可樂公司的鼎力支持，對(duì)于步步高這一為顧客著想，先顧客之憂而憂的舉措相當(dāng)贊賞，期間雙方領(lǐng)導(dǎo)多次見面，洽談活動(dòng)內(nèi)容，可口可樂公司希望也能參與到這個(gè)項(xiàng)目中來，為顧客服務(wù)，與步步高攜手共進(jìn)。

 　　在收銀臺(tái)前有個(gè)一個(gè)鈕，如果顧客發(fā)現(xiàn)前面收銀排隊(duì)超過五人，同時(shí)門店未開滿收銀機(jī)，即可按動(dòng)按鈕，門店將緊急增加人手，調(diào)動(dòng)收銀員和后備收銀員增開收銀機(jī)，并且做好顧客疏流工作。在收銀臺(tái)排隊(duì)第六名的顧客可在值班人員手中獲得一張“可口可樂贈(zèng)飲券”，顧客可憑券在服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取可口可樂一聽。

　　步步高的這一舉措最終目的是為了減少購(gòu)物排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象的發(fā)生，讓顧客感受到步步高購(gòu)物隨時(shí)隨地都是流暢且安然的，同時(shí)這樣的舉措巧妙的將微妙的“快速收銀” 量化成可以衡量的標(biāo)準(zhǔn)，更好的督導(dǎo)門店做好收銀工作的安排，提高收銀速度。

　　國(guó)內(nèi)超市行業(yè)率先推出4008服務(wù)熱線，一個(gè)電話解決問題

　　在生活中10086,10000號(hào)等便捷的服務(wù)熱線已經(jīng)深入人心了，可是作為零售行業(yè)還沒有任何一家企業(yè)具有統(tǒng)一的服務(wù)熱線，而步步高將要做第一個(gè)吃螃蟹的人，步步高集團(tuán)黨委書記、副總裁陳志強(qiáng)對(duì)記者表示，“一個(gè)電話解決一切問題”是本次“4008服務(wù)熱線”項(xiàng)目對(duì)廣大民眾的承諾。

　　對(duì)于顧客所反映的問題，客服人員將在十分鐘內(nèi)解決，重大事件也將在24小時(shí)內(nèi)處理完畢。在接到顧客疑問或者投訴后，客服人員將直接聯(lián)系該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人了解情況，并且提供解決方案，及時(shí)回饋給顧客。讓每一個(gè)疑問和投訴都轉(zhuǎn)換成為讓顧客更加親近和信賴步步高的機(jī)會(huì)點(diǎn)。

　　七月一日啟動(dòng)后筆者在步步高多個(gè)門店走訪，在購(gòu)物高峰期步步高各門店的收銀臺(tái)依然暢通無阻，顧客臉上也綻放著燦爛的笑容，在賣場(chǎng)閑情漫步時(shí)，偶爾聽到購(gòu)物的顧客閑聊，大家紛紛表示步步高“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”真真正正的是為顧客著想，為顧客服務(wù)的好政策！