在拜讀了虎嗅關于蘇寧的轉型一文后，我忽然深刻的覺得無論是傳統銷售渠道運營商還是線上渠道運營商都在糾結一個問題，那就是購買方式。購買方式似乎一直在困擾著所有經銷商，一場線上還是線下的選擇題嚴重困惑著所有人。

　　方式真的重要么？

 

　　有人說線上平臺影響了線下平臺的銷售，如果線上平臺真的有那么強力的話，那些開在我家門口的各種小店還有什么意義呢？

　　意義肯定是有的，那就是體驗。

 

　　如果舉蘇寧的例子來說會讓人覺得困惑，那我們舉另外一個例子。

　　我想買一輛汽車。

　　如果我有錢，我會買一輛賓利或是蘭博基尼；如果我沒錢我可能會選擇一輛比亞迪或是奇瑞。這就是我的需求。

 

　　那么我會在網上下單么？

　　很明顯，不會的。至少在我沒有試駕之前，無論是什么品牌的車我都不會買單。

 

　　接下來我該怎么做呢？

　　最理想的情況是，我上京東，訂購了20輛不同品牌的汽車，選擇了貨到付款。如果快遞真的可以把我訂購的這20輛不同的車送到我家門口，我會當場試駕，然后退掉其中的19輛，留下那輛最便宜的。

　　我在想劉強東會不會從屏幕里鉆出來揍我一頓然后揚長而去。

 

　　事實是我不得不在互聯網上先搜集汽車的信息，比如兩萬元以下的車都有哪些，然后我再去找就近的4S店，求他們讓我先摸摸這輛可能比牌照還便宜的車，最后在完成整個交易。

　　在整個過程中我需要糾結什么么？也許我會糾結我是選擇貸款還是現金。重要么？對我來說可能很重要，因為我需要考慮買了這輛車之后，我今天晚上的紅燒鯉魚還有沒有著落。但是對于比亞迪，他不會考慮我的晚飯。我的決定僅僅是為他的F0提供了一個微不足道的銷售數字而已。 

　　線下的體驗過程，是線上無法彌補的重要環節。無論是4S店還是蘇寧，實體店最大的價值就是讓客戶走進來，接觸產品，理解產品，最好讓客戶產生愛不釋手非他莫屬的體驗。那么最重要的一點，就變成了如何讓潛在用戶走進來，而且最好讓他產生不想走出去的感覺。

 

　　如何做到這一點呢？我們再來看另外一個例子：宜家。

　　宜家是一個用戶體驗非常成功的范例。以至于除了那些專門過來買家具的人之外，他還需要面對很多每天專門過來吹免費空調，甚至把展品區當自家臥室的閑人。宜家的寬容為他贏得了良好的用戶體驗的口碑，這種寬容甚至連媒體都覺得宜家實在是太仗義了，并且替他抱打不平，為那些貪小便宜的人覺得丟臉。

 

　　為什么宜家可以做到這些呢？

　　因為他沒有導購，沒有對購物環境的打擾，沒有對客戶行為進行強制介入，相反，他為客戶提供了廉價的餐飲服務，毫無約束的購物環境，甚至是可以讓你安安心心的逛上一整天的全套配套設施。除了不能吸煙之外，你甚至可以把宜家當作你周末舉家出游的目的地，因為他連你的孩子都已經考慮到了。

 

　　如果宜家可以做到，那么蘇寧是不是也可以做到呢？

　　當人們已經厭煩導購員無休止的推銷和假腥腥的笑臉時，蘇寧能不能為客戶提供一個相對優美，自然，不受約束的空間，讓客戶安靜地坐在那里，把玩你的產品，順便喝喝咖啡，和朋友互相討論一下手中不同產品的差異性？是不是有可能讓你的客戶把你的門店作為一個休閑場所，利用你店內的產品，為他們提供一個更好的服務環境？在用戶體驗的過程中，如果他對某件商品特別中意，能不能利用店內的服務終端直接下單？在客戶經歷了一個有趣的下午之后，他能不能在前臺帶走已經打包好的產品或是一張上門送貨的預約卡？

　　門店其實并不是一個推銷產品的場所，他是為客戶提供增值服務的一種產品。蘇寧應該充分理解門店這種產品的價值所在，而并不是去糾結客戶究竟在哪里付款。

 

　　本文是在萬得城的咖啡廳里寫成，在這里我可以花上9塊錢享受到無線網絡和無限的飲料。如果蘇寧可以讓我花8塊錢享受到相同的服務，或是最好能再加上一個沙發的話，我完全不介意把我消磨時間的地點從這里搬到蘇寧。
　　（虎嗅 作者：低調的旁觀者）