在拜讀了虎嗅關(guān)于蘇寧的轉(zhuǎn)型一文后，我忽然深刻的覺得無論是傳統(tǒng)銷售渠道運(yùn)營商還是線上渠道運(yùn)營商都在糾結(jié)一個問題，那就是購買方式。購買方式似乎一直在困擾著所有經(jīng)銷商，一場線上還是線下的選擇題嚴(yán)重困惑著所有人。

　　方式真的重要么？

 

　　有人說線上平臺影響了線下平臺的銷售，如果線上平臺真的有那么強(qiáng)力的話，那些開在我家門口的各種小店還有什么意義呢？

　　意義肯定是有的，那就是體驗。

 

　　如果舉蘇寧的例子來說會讓人覺得困惑，那我們舉另外一個例子。

　　我想買一輛汽車。

　　如果我有錢，我會買一輛賓利或是蘭博基尼；如果我沒錢我可能會選擇一輛比亞迪或是奇瑞。這就是我的需求。

 

　　那么我會在網(wǎng)上下單么？

　　很明顯，不會的。至少在我沒有試駕之前，無論是什么品牌的車我都不會買單。

 

　　接下來我該怎么做呢？

　　最理想的情況是，我上京東，訂購了20輛不同品牌的汽車，選擇了貨到付款。如果快遞真的可以把我訂購的這20輛不同的車送到我家門口，我會當(dāng)場試駕，然后退掉其中的19輛，留下那輛最便宜的。

　　我在想劉強(qiáng)東會不會從屏幕里鉆出來揍我一頓然后揚(yáng)長而去。

 

　　事實(shí)是我不得不在互聯(lián)網(wǎng)上先搜集汽車的信息，比如兩萬元以下的車都有哪些，然后我再去找就近的4S店，求他們讓我先摸摸這輛可能比牌照還便宜的車，最后在完成整個交易。

　　在整個過程中我需要糾結(jié)什么么？也許我會糾結(jié)我是選擇貸款還是現(xiàn)金。重要么？對我來說可能很重要，因為我需要考慮買了這輛車之后，我今天晚上的紅燒鯉魚還有沒有著落。但是對于比亞迪，他不會考慮我的晚飯。我的決定僅僅是為他的F0提供了一個微不足道的銷售數(shù)字而已。 

　　線下的體驗過程，是線上無法彌補(bǔ)的重要環(huán)節(jié)。無論是4S店還是蘇寧，實(shí)體店最大的價值就是讓客戶走進(jìn)來，接觸產(chǎn)品，理解產(chǎn)品，最好讓客戶產(chǎn)生愛不釋手非他莫屬的體驗。那么最重要的一點(diǎn)，就變成了如何讓潛在用戶走進(jìn)來，而且最好讓他產(chǎn)生不想走出去的感覺。

 

　　如何做到這一點(diǎn)呢？我們再來看另外一個例子：宜家。

　　宜家是一個用戶體驗非常成功的范例。以至于除了那些專門過來買家具的人之外，他還需要面對很多每天專門過來吹免費(fèi)空調(diào)，甚至把展品區(qū)當(dāng)自家臥室的閑人。宜家的寬容為他贏得了良好的用戶體驗的口碑，這種寬容甚至連媒體都覺得宜家實(shí)在是太仗義了，并且替他抱打不平，為那些貪小便宜的人覺得丟臉。

 

　　為什么宜家可以做到這些呢？

　　因為他沒有導(dǎo)購，沒有對購物環(huán)境的打擾，沒有對客戶行為進(jìn)行強(qiáng)制介入，相反，他為客戶提供了廉價的餐飲服務(wù)，毫無約束的購物環(huán)境，甚至是可以讓你安安心心的逛上一整天的全套配套設(shè)施。除了不能吸煙之外，你甚至可以把宜家當(dāng)作你周末舉家出游的目的地，因為他連你的孩子都已經(jīng)考慮到了。

 

　　如果宜家可以做到，那么蘇寧是不是也可以做到呢？

　　當(dāng)人們已經(jīng)厭煩導(dǎo)購員無休止的推銷和假腥腥的笑臉時，蘇寧能不能為客戶提供一個相對優(yōu)美，自然，不受約束的空間，讓客戶安靜地坐在那里，把玩你的產(chǎn)品，順便喝喝咖啡，和朋友互相討論一下手中不同產(chǎn)品的差異性？是不是有可能讓你的客戶把你的門店作為一個休閑場所，利用你店內(nèi)的產(chǎn)品，為他們提供一個更好的服務(wù)環(huán)境？在用戶體驗的過程中，如果他對某件商品特別中意，能不能利用店內(nèi)的服務(wù)終端直接下單？在客戶經(jīng)歷了一個有趣的下午之后，他能不能在前臺帶走已經(jīng)打包好的產(chǎn)品或是一張上門送貨的預(yù)約卡？

　　門店其實(shí)并不是一個推銷產(chǎn)品的場所，他是為客戶提供增值服務(wù)的一種產(chǎn)品。蘇寧應(yīng)該充分理解門店這種產(chǎn)品的價值所在，而并不是去糾結(jié)客戶究竟在哪里付款。

 

　　本文是在萬得城的咖啡廳里寫成，在這里我可以花上9塊錢享受到無線網(wǎng)絡(luò)和無限的飲料。如果蘇寧可以讓我花8塊錢享受到相同的服務(wù)，或是最好能再加上一個沙發(fā)的話，我完全不介意把我消磨時間的地點(diǎn)從這里搬到蘇寧。
　　（虎嗅 作者：低調(diào)的旁觀者）