在烏魯木齊南湖家樂福超市購買到了一塊疑似“米豬肉”，消費者楊先生在誤食后向該超市提出索賠，并要求其召回問題豬肉，同時對今后由此可能產(chǎn)生的疾病負責，但這兩個要求均遭拒絕。（烏魯木齊一消費者在家樂福南湖店買到“化膿肉”）

作為大賣場業(yè)態(tài)的首創(chuàng)者、歐洲第一大零售商、世界第二大國際化零售連鎖集團的家樂福，自1995年進入中國以來，無論先進的管理模式，還是科學優(yōu)質(zhì)的品牌服務(wù)理念，抑或是積極服務(wù)社會的公益形象，都堪稱業(yè)界的“標桿”。然而，就是這樣一個企業(yè)，在2012年“3·15”晚會上，被曝將超過保質(zhì)期限的食品再利用，甚至更改時間。被曝光的鄭州家樂福主動召開媒體見面會，對曝光問題做出整改、致歉、退貨等一系列回應(yīng)。

同樣是公關(guān)危機，在烏魯木齊南湖家樂福買到被鑒定為“化膿肉”的消費者楊先生，卻沒有等到這樣的回應(yīng)。南湖家樂福方面第一時間進行了10倍價款的賠償，但這錢賠的讓人覺得有些“堵心”，同意賠款的“前奏”是：賣場工作人員認為楊先生買到了“米豬肉”，承認了商品質(zhì)量有問題。但南湖家樂福卻拒絕了楊先生提出“召回”和承擔后續(xù)可能“引發(fā)疾病要負責”的要求。其言其行，頗有“一刀了斷”的意味。

對經(jīng)銷商而言，無意中銷售出有質(zhì)量問題的商品，其本身也是受害者。但按照我國《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《食品安全法》的規(guī)定，即便是有委屈，作為經(jīng)銷者，該承擔的法律責任和義務(wù)也必須承擔。如果以“委屈”和“不可能每塊肉都檢測”作為托辭，實在不是一個世界500強企業(yè)應(yīng)有的態(tài)度。

其次，商家對消費者缺乏起碼的謹慎服務(wù)的態(tài)度，事后“據(jù)以力爭”強調(diào)不是“米豬肉”的強硬態(tài)度，讓人失望。

作為一個大型商超，每日商品流通數(shù)量巨大，雖不能確定出售的豬肉究竟出了什么問題，但只要有危害人體健康的可能，都應(yīng)立即如實告知廣大消費者，而不是等到檢驗結(jié)果出來“再做處理”。從程序上講，這個做法可以說得過去，但如果不及時告知或召回，等“問題肉”成了“盤中餐”，還能有挽回的余地嗎？缺乏對消費者謹慎服務(wù)的態(tài)度，“尊重顧客”就根本無法兌現(xiàn)。

最讓人揪心的，恐怕還是在初步判定楊先生買的問題肉不是“米豬肉”后，南湖家樂福的強硬表態(tài)：對消費者的“造謠”行為還要追究法律責任。

用法律維護權(quán)利無可厚非。但試問，“化膿肉”就不是“問題肉”嗎？就應(yīng)該對來解決問題的顧客的個別言辭“不依不饒”嗎 ？

家樂福南湖店的這種態(tài)度，盡管可以理解為想盡可能挽回公眾信任。可如果真的去告了楊先生，南湖家樂福就能挽回“面子”，挽回“誠信”這塊商家的“金字招牌”嗎？

無意指責，只想善意提醒，最好的危機公關(guān)不是爭回言語爭辯時的“面子”，而是如何有一種對顧客以誠相待的態(tài)度。做得不好，真心給消費者認錯不丟人。
　　（烏魯木齊晚報 吳楊）