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評論:買不起22份肯德基全家桶怎么辦?

來源: 聯商網 2012-09-06 08:43

  聯商網特約評論:4日下午,在武漢出差的楊先生因見肯德基一店員未帶手套制作漢堡,要求賠償未果后,一氣之下欲掏14萬多元購買2000份外帶全家桶,放到店前展示警示市民。不過店方賣出22份后,拒絕再賣。楊先生把22份全家桶擺在店門口,并拉起多條橫幅如“肯德基違規操作”“肯德基衛生安全有問題”等,現場風波持續了五六個小時,繼而蔓延至互聯網。

  如果買不起22份全家桶,不舍得付這1628元,更不用說花十幾萬元買2000份那樣大手筆和浪費,還會引起如此網絡熱議與媒體關注,當地工商迅速介入,門店員工與其他消費者為之震驚嗎?

  半月前,也是武漢,武漢市某領導視察時,某西餅店應對不當,當天被停業整頓,那是行政權侵商權的體現。而以“有錢人”(富二代、官二代)的符號與脾氣去維權,自然也給店方照成莫大壓力,那樣一種夸張的行為藝術,是個人富貴與放大損失欲求公道,壓過了成熟商家極個別員工操作不當。

  很顯然,楊先生若買不起或不愿用22份全家桶去堵這店口,現場效果和后續處理會大不同。那么這便不是正式的維權:顯失公平或特殊的解決方式,都跟普遍權益聲張無關。

  值得注意的是,為什么是肯德基?肯德基是中國餐飲連鎖業中屈指可數的好外企,在350多個城市開出了2500多家24小時餐廳,只有它和麥當勞擁有真正的“中央廚房”,這是它們的誠意和自信,所有的烤箱烘焙、可樂灌注,都在收銀臺后,店員來回穿梭。顧客若留意,嘗試從不同角度、方位觀察,幾乎能看到大部分細節。消費者還能看到他們洗手間里每15分鐘一次的清潔情況和相關經辦人。

  如果不是肯德基,消費者還敢放心、放手維權嗎?

  你們有沒有聽說過各地的小肥羊海底撈外婆家、粗菜館店前的個人維權?很少,至少我沒有見過。中國國情及餐飲市場使然。正因為肯德基連鎖發達,門店服務相對標準,才讓消費者“有機可乘”。而一般的中餐連鎖,不少企業主是黑白兩道通吃,或者實際上讓消費者自覺沒有心情和把握找這些店的麻煩,更不會玩出這種架勢;也有一些不堪的,譬如街頭小店遭勒索式、錙銖必較式維權,面條里吃出一條頭發就要老板免單或賠錢,諸如此類。

  大家都知道,不是每瓶牛奶都蒙人的蒙牛乳業?

  在這件事情上,楊先生太情緒化而刻意挑釁了。他的同行朋友說“楊家父母是做生意的,14萬元錢對他不算什么”。剎那間,“富二代”和一代企業家的區別就出來了。我為他擔心的是,如果他的父母是在中國奉公守法的民營企業家,賺錢不易,對中國社會尤其是食品安全有足夠認識,他們會為兒子的偏執感到慚愧。

  肯德基也并非毫無過錯,他們的確是要求戴手套的,而工商部門也有相關規定約束。只是,這樣的疏忽萬中有一,卻遭現場消費者及網絡放大千倍,成為肯德基品牌的熱門新聞——這恰恰是肯德基類大連鎖商在公關和客服方面相對薄弱的地方,因為授權不夠,“嫌麻煩”(截至5日23::13 肯德基企業官微亦毫無動靜)。

  大連鎖的員工,會在一些公司與門店事務的處理上,更加專業業務化,連店堂服務和客戶溝通都是“標準”的,稍一變動,就難處理了。比如半年前某店服務員眼見排隊消費者斗毆而手足無措、無所作為一樣;肯德基的保安,更多的是幫忙端盤子。

  他們的“嫌麻煩”,從細節上分析,恐怕屬于大連鎖通病。基層人員在做規定事情的時候能非常迅速、愉快地完成,但在稍有變動后就容易隨機或因此鋪張。比如,每次買套餐,總是拿到兩張餐巾紙和一包番茄醬,但每當再次要求增加一點時,幾乎所有的店員都會不假思索地給你五六張餐巾紙和兩三包番茄醬,她們懶得問或自行評估需要幾份,因為擔心有對話,甚至有下一次來問,索性給到你不好意思再問。

  事發當時,門店員工和經理不肯當場誠摯道歉或作出一定補償,就是因為“嫌麻煩”。這不是個小問題。

  不過,“殺雞儆猴”是有效的,試圖殺猴儆雞恐怕要徒勞,因為雞們更多而固執、笨拙,絕大部分餐飲連鎖企業就是那只“雞”,肯德基的門店則多是訓練有素的“猴”。

  多一些楊先生這樣注重個人消費權益和食品安全的人,中國食品安全格局將有所改善;只是,少一些對肯德基類因不滿而大動干戈的事,則是餐飲業消費文明的重要體現。

  假如有一天,即使買不起22份肯德基全家桶,甚至不舍得買1份全家桶或1個漢堡的消費者,都可以大膽、有效指正店員操作,而店方能虛心接受。如果門店遍布超市、百貨及各大餐飲、糕點和奶粉企業,則是中國食品安全的春天來了。
  (聯商網特約評論員 林尚玉/文 博客http://blog.linkshop.com.cn/u/28134/index.html

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