聯商網特約評論：星巴克杭州靈隱店22日開張當日，我在杭州濱江X店度過了午后4小時。想來頗為有趣，索性整理分享。相關感受和在場的換位思考，多關乎星巴克運營特色、咖啡館與消費者關系。

　　因為門店墻壁是落地的玻璃鋼構窗，大老遠看到一樓坐滿人。我和朋友交換意見，他說，二樓應該會有很多人，你看一樓都坐滿了。我說未必，好多人不上二樓的。

　　13：30，開始點單，他說了一份焦糖瑪奇朵，先去樓上尋位。我看收銀臺后方的咖啡品目，發現有一種咖啡只要20元，原來是從未喝過的新鮮調制咖啡，想試試。身后的男子往前湊，問起月餅。女服務員問，“請問兩位是一起的嗎？”我答不是，她就對那位客人說，“不好意思，請你稍等，這位客人先來。”

　　會處理溝通客人排隊問題的門店太少見了，中國顧客多不慣排隊，星巴克客群已是相對自覺。這點很贊，一來有秩序，服務效率更佳，我作為前排顧客的心情更從容，后一位客人也能有意識接受。

　　“我想，要么新鮮調制咖啡吧”我說。她笑答，“那個很苦的，像美式咖啡。很苦的。你要么換個別的。”

　　我想起上次喝的美咖，的確苦，但能接受。看到那個透明玻璃的滴漏在做的新鮮咖啡，心想或者真是太苦，更適合咖啡重度愛好者，或者外國人。就算了，點了一份拿鐵大杯。

　　她問，“需要什么糕點？”答曰暫時不要。付錢的時候，她又問，你不用糕點嗎？我說不用，但我已經有一點不好意思和不高興了。刷了我的星享卡和信用卡，她不忘交代，“你等下需要糕點的時候直接過來買就是了”，我哦了一聲，未置可否。

　　說實話，在我后來的三個多小時里，我兩次想到不如去樓下吧臺要份糕點，那服務生連說了三次呢。雖然最終沒去，但總是記得。我一開始并不喜歡她的推銷，但細想，這只是較為敬業、老到的員工而已，上幾次來都沒有碰到這樣的服務，為門店客單著想，無可厚非。我決定下次去時要一份新鮮調制咖啡，試試新口感，還能便宜一點，然后買一份糕點。

　　13:45，去二樓入座。首先看到樓梯口左邊靠窗長桌上7臺筆記本電腦和它們的主人。另外的位置還空著一半。去窗邊沙發凳上坐下。我說我休息一會兒，朋友繼續看書。

　　覺得耳邊很吵。至少有兩三撥人在大聲說話。一邊是三個人的，可能是談商務，另一邊也是有事的兩人，時有大聲。瞇眼斜靠著，幾分鐘后迷迷糊糊淺睡。

　　14:10，突然醒來。身邊更吵了。發現所有的位置上都坐滿了人。包括右后方中間欄的一位單獨來的姑娘，拿著MacBook、iPad；右手另一排靠窗位上的男士正用iPad。我起身去拿白糖，咖啡還沒喝過。見小圓桌邊還坐著一對母子，母親在用電腦看淘寶網購頁面，初中生模樣的兒子在復習功課。

　　和朋友交換意見。這里太吵了，好像都不是平時的客人，以前也從來沒覺得這兒吵過，居然還有人在這里做功課。他說，確實吵，這里不適合做功課。

　　14:30，我考慮兩個選擇：過去提示大聲的顧客安靜，或者請服務員來去說。正想著，我注意到身邊大聲說話的人多了起來，除了正玩電腦的，剩下的小半人幾乎都參與進去了，我要大喝一聲、大煞風景還是挨個兒悄悄去說？最終作罷，如果受不了，我可以走。

　　直到我17:45離開，旁邊共經過三人次服務員，都是靜靜地收拾餐具。我前面的位置換了兩批人，其余帶電腦的七八成沒動彈，大約還不到晚飯時間。看起來，中國消費者過于喜歡星巴克的上網空間的確造成了較大程度滯留和負面影響。服務員沒有說過顧客半句，她們只是悄悄經過。大連鎖的普通員工，讓顧客享受不被打擾，這是難得的信任契約，我一時想不到比星巴克做得更好的中檔餐飲場合。

　　我也帶了電腦，不過只用了十分鐘，約15:40-15:50。Wifi太重要了。上網登陸后，首先自動轉向的網頁是“星巴克江浙滬”的新浪微博官方主頁。也就是星巴克中國四大區之一的華東區，它2000年5月4日開出首店，至今已264家門市，官博上十萬多粉絲，關注31人。中國企業微博營銷已大行其道。

　　15:40-17:10，因為要準備24、25日去阿里巴巴公司的90分鐘分享，我得認真準備。帶著三支筆，一沓白紙，還有一本相關的書。一個多小時里，寫了6張紙，有時放在小方桌，有時墊在腿上，有時擱在沙發凳上。

　　其他人，倒也相安無事。一個混血兒三歲女孩走近，又被保姆菲傭迅速拉開。

　　17:15，我準備去洗手間。到樓下，發現現在有兩間，是男女共用一間，女士專用一間；記得以前只有一個男女共用的，大部分杭州星巴克店都是這個配置。上回進去一間，鎖還壞了，正使用，一位外國女士推門而入連說sorry退出。洗手間是一個餐飲店最柔軟的地方，X店做得好。

　　起身離座時表針指向17:45，帶走剩余的五分之一杯咖啡。下樓時，準備開發票，想想又算了，因為信得過他們不會偷稅漏稅，而向其他零售店索要發票常有督促其合法納稅和后期客服的意思。

　　是為星巴克X店4小時體驗記，值得學習。
　　（聯商網特約評論員林尚玉/文　博客http://blog.linkshop.com.cn/u/28134/index.html）