聯(lián)商網(wǎng)消息：作為業(yè)內(nèi)擁有最多會(huì)員數(shù)量的大型連鎖企業(yè)，蘇寧電器于近日正式推出了以蘇寧命名的首個(gè)系統(tǒng)化服務(wù)解決方案：“蘇寧會(huì)員關(guān)懷系統(tǒng)”(SMC ,即Suning Member Care)。自蘇寧于2006年正式推出會(huì)員制以來(lái)，會(huì)員數(shù)量極速遞增，截止2012年系統(tǒng)會(huì)員總數(shù)已超過(guò)8000萬(wàn)人。“平均每16個(gè)中國(guó)人，有就有一個(gè)蘇寧會(huì)員”，蘇寧相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)記者介紹到。作為業(yè)內(nèi)首個(gè)以會(huì)員服務(wù)為核心的解決方案，SMC的正式推出意味著，消費(fèi)者已正式步入了以“便捷”、“舒心”、“個(gè)性化”為特征的“新購(gòu)物體驗(yàn)”時(shí)代。

　　三大客戶(hù)關(guān)懷模塊 需求精細(xì)化管理 全面創(chuàng)新購(gòu)物體驗(yàn)

　　據(jù)悉，蘇寧目前30歲以下的年輕會(huì)員占比約為38%，30至45歲的中年會(huì)員占比超過(guò)45%，整體以消費(fèi)需求較強(qiáng)、消費(fèi)能力較高的中青年群體為主導(dǎo)，忠誠(chéng)會(huì)員貢獻(xiàn)率及活躍率分別達(dá)68.16%及72.88%，居于行業(yè)前列。“正是基于系統(tǒng)化‘會(huì)員商品管理模塊’、‘會(huì)員積分應(yīng)用模塊’、‘會(huì)員服務(wù)模塊’三大客戶(hù)關(guān)懷模塊組合應(yīng)用，大大彌補(bǔ)以往孤立促銷(xiāo)活動(dòng)的不足，通過(guò)準(zhǔn)確預(yù)測(cè)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)方面的需求，并設(shè)計(jì)最佳的商品選購(gòu)方案，才使得蘇寧達(dá)到了如此高的水平。這充分說(shuō)明了蘇寧的會(huì)員服務(wù)已得到眾多消費(fèi)者的認(rèn)可，也標(biāo)志著SMC形成了比較完備的體系。而隨著蘇寧對(duì)相關(guān)領(lǐng)域建設(shè)的不斷推進(jìn)，SMC這種精細(xì)化、個(gè)性化、系統(tǒng)化的精準(zhǔn)零售模式必將成為日后業(yè)內(nèi)發(fā)展的趨勢(shì)。

　　會(huì)員商品管理模塊 提前預(yù)測(cè)會(huì)員消費(fèi)需求

　　雖然時(shí)下的消費(fèi)者需求愈發(fā)呈出很強(qiáng)的個(gè)性化消費(fèi)需求特征，不同年齡結(jié)構(gòu)層的消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品功能偏好、品牌選擇傾向及服務(wù)需求存在很大的差異，但就單個(gè)會(huì)員來(lái)說(shuō)，也將保持自身獨(dú)特的消費(fèi)習(xí)慣及購(gòu)物模式。會(huì)員商品管理模塊通過(guò)以往的購(gòu)物行為可以準(zhǔn)確判定消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品、功能及品牌方面的需求，并在消費(fèi)者最為需要的時(shí)間節(jié)點(diǎn)進(jìn)行商品的選送、推薦。“比如當(dāng)我們知道消費(fèi)者的熱水器已經(jīng)使用了7、8年了，這已達(dá)到熱水器的使用壽命。那我們就會(huì)提示消費(fèi)者，為了更好的維護(hù)消費(fèi)安全，我們建議他對(duì)熱水器進(jìn)行更換，同時(shí)通過(guò)如參加以舊換新等優(yōu)惠活動(dòng)獲得最佳的商品購(gòu)買(mǎi)方案，并在消費(fèi)者選購(gòu)商品之后進(jìn)行快速配送。通過(guò)這種站下消費(fèi)者角度，提前為消費(fèi)者著想，我們才獲得了消費(fèi)者的廣泛認(rèn)可。當(dāng)然，這和蘇寧強(qiáng)大的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、品牌工廠資源整合及遍布全國(guó)的高效物流配送體系是分不開(kāi)的。為了更好的提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)指數(shù)，我們還針對(duì)如電腦、手機(jī)數(shù)碼產(chǎn)品需求強(qiáng)烈的年輕大學(xué)生群體即檸檬卡會(huì)員專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)了“3C購(gòu)物補(bǔ)貼”。蘇寧相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)記者介紹。

　　會(huì)員積分應(yīng)用模塊 實(shí)現(xiàn)消費(fèi)優(yōu)惠最大化

　　作為對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品所提供的額外回饋，積分由于其多元化應(yīng)用形式，得到了許多消費(fèi)者的認(rèn)可。據(jù)相關(guān)調(diào)研表明超過(guò)76%的消費(fèi)者對(duì)積分的返還表示認(rèn)可。“積分可以在下次購(gòu)物時(shí)當(dāng)現(xiàn)金使用，沒(méi)有任何購(gòu)物限制，我覺(jué)得挺好的”，一位接受記者隨即采訪的消費(fèi)者對(duì)記者說(shuō)到。而這也代表了相當(dāng)一部分消費(fèi)者的看法。有鑒于此，蘇寧進(jìn)一步對(duì)會(huì)員積分的發(fā)放渠道、應(yīng)用范圍進(jìn)行開(kāi)發(fā)，在以往購(gòu)物后進(jìn)行相應(yīng)比例返還的基礎(chǔ)上，增設(shè)了購(gòu)物前贈(zèng)送的形式;并且通過(guò)開(kāi)發(fā)檸檬卡會(huì)員3C產(chǎn)品雙倍積分，SVIP會(huì)員全品雙倍等常項(xiàng)積分回饋活動(dòng)，及節(jié)假日多倍積分返還活動(dòng)全面增加了積分回饋的力度，從而使得消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)優(yōu)惠最大化。現(xiàn)在很多商品常常開(kāi)展10倍積分的活動(dòng)，相關(guān)商品的銷(xiāo)售量與平時(shí)相比可增加300%左右，這個(gè)數(shù)據(jù)有進(jìn)一步證實(shí)了積分對(duì)于消費(fèi)者的吸引力。為了進(jìn)一步拓展的積分應(yīng)用形式，除了用于購(gòu)物抵現(xiàn)外，積分還可用于兌換各種會(huì)員禮品及禮品券，如哈根達(dá)斯券、麥當(dāng)勞券、星巴克咖啡券等。隨著蘇寧積分商城的上線(xiàn)，積分禮品兌換范圍也得到了迅速拓展，目前已有百余款會(huì)員商品可供兌換，到2013年，會(huì)員積分兌換商品將超過(guò)1000種。據(jù)悉，此次會(huì)員節(jié)期間，蘇寧還將同期開(kāi)展積分禮品禮品折扣兌換活動(dòng)，會(huì)齡越久的會(huì)員享受的折扣越多，最高可低至一折。

　　會(huì)員服務(wù)模塊 全面解決消費(fèi)者配送安裝及家電深度維護(hù)需求

　　蘇寧一貫秉承“服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品”，因此特別重視會(huì)員從購(gòu)買(mǎi)商品之后的配送、安裝及商品的維護(hù)工作。為讓消費(fèi)者可以更快的使用選購(gòu)商品，蘇寧不斷加大物流體系建設(shè)投入，目前，蘇寧已有9個(gè)地區(qū)建成并投入使用自有的現(xiàn)代化物流基地，擁有88個(gè)區(qū)域配送中心、300個(gè)城市配送中心、近2000個(gè)快遞點(diǎn)，物流體系覆蓋全國(guó)300多個(gè)城市。正式基于這種強(qiáng)大的物流配送能力，蘇寧才敢提出“準(zhǔn)時(shí)配送、延時(shí)賠付”的服務(wù)。而在2015年之前，蘇寧將完成60個(gè)物流基地、12個(gè)自動(dòng)化揀選中心的建設(shè)。此外，蘇寧還開(kāi)發(fā)了全品類(lèi)通用服務(wù)方案及單品類(lèi)個(gè)性化服務(wù)方案兩大服務(wù)模塊; “陽(yáng)光包(延保服務(wù))”等通用服務(wù)外，還根據(jù)不同產(chǎn)品特性推出空調(diào)快速安裝、彩電、冰洗、廚衛(wèi)、電腦、手機(jī)、數(shù)碼產(chǎn)品深度維修、保養(yǎng)護(hù)理等服務(wù)，從而全面結(jié)尾消費(fèi)者對(duì)商品配送、安裝及家電深度維修保養(yǎng)的需求，全面提升消費(fèi)者的售后滿(mǎn)意度。

　　首次實(shí)現(xiàn)家電零售業(yè)專(zhuān)屬“會(huì)員價(jià)” 掀開(kāi)年度最大會(huì)員回饋

　　時(shí)值SMC正式推出之際，蘇寧也于本周至10月28日同步開(kāi)啟本年度最大的會(huì)員回饋活動(dòng)。特別值得一提的是，在此次會(huì)員節(jié)的活動(dòng)中，蘇寧在家電連鎖領(lǐng)域首次實(shí)現(xiàn)并推出了蘇寧“會(huì)員價(jià)”。據(jù)蘇寧會(huì)員管理部相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)記者介紹到，作為SMC的重要組成部分之一，蘇寧電器信息統(tǒng)開(kāi)發(fā)部門(mén)全力奮戰(zhàn)六個(gè)余月自主開(kāi)發(fā)出業(yè)內(nèi)首個(gè)會(huì)員價(jià)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)。通過(guò)系統(tǒng)對(duì)會(huì)員數(shù)據(jù)進(jìn)行判斷、識(shí)別，即可實(shí)現(xiàn)特定消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)特定商品實(shí)現(xiàn)特定專(zhuān)屬優(yōu)惠，從而摒棄以往促銷(xiāo)員終端現(xiàn)場(chǎng)針對(duì)所有消費(fèi)者手工讓價(jià)，不能實(shí)現(xiàn)相關(guān)消費(fèi)者(比如持有活動(dòng)短信、優(yōu)惠單頁(yè)等)的專(zhuān)屬優(yōu)惠不足。而活動(dòng)期間，蘇寧特地從通訊、電腦、數(shù)碼等3C品類(lèi)及彩電、冰洗、廚衛(wèi)、生活電器等傳統(tǒng)家電中精心篩選了百余款暢銷(xiāo)、熱門(mén)商品，只需憑借蘇寧會(huì)員卡至各活動(dòng)門(mén)店選購(gòu)會(huì)員價(jià)商品，即可以會(huì)員專(zhuān)屬價(jià)格進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。而之前未曾在蘇寧購(gòu)物，或當(dāng)日新辦會(huì)員卡的消費(fèi)者則無(wú)緣這個(gè)專(zhuān)屬優(yōu)惠。據(jù)悉新會(huì)員價(jià)系統(tǒng)本周末即將正式上線(xiàn)。同時(shí)記者還了解到，為了全面凸顯蘇寧會(huì)員商品的權(quán)益價(jià)值，所有會(huì)員價(jià)商品還將得到價(jià)格最優(yōu)、20天超長(zhǎng)價(jià)保、優(yōu)先送貨等服務(wù)。

　　據(jù)悉，作為本年度最大的會(huì)員回饋專(zhuān)屬活動(dòng)，蘇寧將推出包括免費(fèi)禮金券派發(fā)、積分翻倍使用、品牌專(zhuān)場(chǎng)團(tuán)購(gòu)等活動(dòng)，屆時(shí)三星、海爾、LG、美的、惠而浦等百大知名品牌均將拿出海量工廠資源全力助力此次會(huì)員回饋活動(dòng);同時(shí)，蘇寧還將聯(lián)合周大福珠寶、湖南衛(wèi)視《我們約會(huì)吧》欄目組聯(lián)合開(kāi)展多個(gè)精彩的抽獎(jiǎng)活動(dòng)，海量禮品券，如星巴克咖啡券、麥當(dāng)勞券、電影票屆時(shí)也將現(xiàn)場(chǎng)抽取。