聯(lián)商網(wǎng)特約評(píng)論：肯德基杭州某店近日上演溫情與寬容、悲涼大戲。一位七歲的福建小女孩，在24小時(shí)營(yíng)業(yè)的肯德基門(mén)店等了30個(gè)小時(shí)，誰(shuí)去問(wèn)她，都答“我媽媽一定會(huì)來(lái)接我的”，29小時(shí)后，連警察都帶不走。30個(gè)小時(shí)后，女孩的母親趕到，原來(lái)她們是三個(gè)月前從福建過(guò)來(lái)，孩子還沒(méi)入學(xué)，她一個(gè)人帶孩子，最近忙著搬家，天氣降溫，顧不上孩子，于是送到肯德基，“畢竟這里有空調(diào)還有店員看著，比較安全”。

　　這也只有在肯德基這樣的外資快餐連鎖巨頭企業(yè)能夠發(fā)生，就像它永遠(yuǎn)開(kāi)放門(mén)店洗手間供顧客與路人使用一樣。女孩的母親相信“肯德基”，女孩信任母親，肯德基不負(fù)所托，店里還有幾位青年顧客買(mǎi)薯?xiàng)l、橙汁給女孩喝。

　　白板報(bào)網(wǎng)友議論紛紛，如“多么聽(tīng)話的孩子，多么無(wú)奈的母親，她們?cè)趯ふ乙环N成本低廉又不失尊嚴(yán)的解決之道”;“肯德基充當(dāng)了一個(gè)相當(dāng)正面的角色，若是以前這樣的場(chǎng)所或許會(huì)很多，比如鄰居老爺爺老奶奶家”;“這事要發(fā)生在美國(guó)，母親會(huì)被抓起來(lái)的”;“看著是心疼孩子，其實(shí)是很危險(xiǎn)的行為，再苦也要把孩子放在身邊啊”。

　　盡管餐飲店和所有零售店都沒(méi)有義務(wù)替社會(huì)、家長(zhǎng)看管孩子或向他們提供相關(guān)福利，但是肯德基顯然承擔(dān)了對(duì)所在城市、社區(qū)的有限社會(huì)責(zé)任和義務(wù)：允許孩子安全等到母親。

　　至少有七八次，大部分其他餐飲店可能已經(jīng)有不同選擇了，結(jié)局就會(huì)不同。比如報(bào)警的時(shí)間，肯德基能等二十幾個(gè)小時(shí)，一般餐飲店很難超過(guò)12小時(shí)，沒(méi)那耐心;女孩入夜后在沙發(fā)座上準(zhǔn)備入睡，肯德基派了女店員向前小心詢問(wèn)，不是保安或者店經(jīng)理，這是從顧客角度出發(fā)的安排，而不是門(mén)店秩序管理;次日一早，店員換班了，仍然沒(méi)有為難女孩，只是中途詢問(wèn)了幾次……

　　為什么肯德基可以?

　　廣泛而深入人心的品牌影響力。許多人每去新地方，都容易根據(jù)原有印象去找熟悉的東西，比如吃便餐時(shí)可能找肯德基、麥當(dāng)勞店(它們隨處可見(jiàn))，喝咖啡就是星巴克，因?yàn)槟侵辽僖馕吨判牡目Х取h堡，以及熟悉的門(mén)店氛圍、客單。這是優(yōu)秀連鎖企業(yè)的規(guī)模效應(yīng)，在大陸有兩千多家門(mén)店的肯德基無(wú)疑是個(gè)中翹楚，它又向以歡樂(lè)著稱，女孩母親才敢相信。

　　24小時(shí)營(yíng)業(yè)的民生服務(wù)場(chǎng)所，只有便利店和加油站、銀行自助服務(wù)廳和ATM機(jī)、肯德基、麥當(dāng)勞及其他部分茶餐廳等，可見(jiàn)全天候機(jī)構(gòu)對(duì)百姓生活的巨大支持。肯德基開(kāi)大量24小時(shí)店，既有經(jīng)濟(jì)效益，更有社會(huì)效益。

　　外資快餐連鎖店的歡樂(lè)文化和寬容策略很有意義。做小孩子的生意，歡樂(lè)最重要，肯德基貫徹得淋漓盡致——從相關(guān)游戲環(huán)節(jié)與設(shè)施、服務(wù)員態(tài)度，以及企業(yè)對(duì)服務(wù)員的考核導(dǎo)向。本土餐飲服務(wù)相形見(jiàn)絀，比如近日廣州一家自助餐廳兒童吃飯按體重收費(fèi)。

　　我試過(guò)幾次向肯德基、麥當(dāng)勞的服務(wù)員免費(fèi)索要空的玉米沙拉盒子、餐巾紙、醬，或者不小心打翻了冰淇淋，沒(méi)人會(huì)覺(jué)得緊張，雙方都很自然：顧客沒(méi)有心理壓力，服務(wù)員不用擔(dān)心被主管罵。

　　另一次，在杭州某著名食堂(由某中餐連鎖機(jī)構(gòu)承包)就餐，正在盛粥的服務(wù)員跟中年女顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。女士嫌他打的粥少，男服務(wù)員就一句話“多打點(diǎn)，多打點(diǎn)，那你打兩碗呀，不然會(huì)被領(lǐng)導(dǎo)罵的”。店經(jīng)理當(dāng)場(chǎng)勸雙方不要吵，但對(duì)店員義憤填膺，他大概只怪員工說(shuō)出了領(lǐng)導(dǎo)會(huì)罵，又想在顧客面前保持好形象?

　　最后再提一下，有很多人說(shuō)，去看一個(gè)商場(chǎng)或酒店，最重要的地方包括洗手間，是否干凈整潔。實(shí)際上，更重要的消費(fèi)者關(guān)系，體現(xiàn)在洗手間的開(kāi)放、友好程度。肯德基、麥當(dāng)勞是在這方面做得最好的，并不容易。

　　企業(yè)品牌覆蓋、營(yíng)業(yè)時(shí)間超長(zhǎng)、歡樂(lè)文化、寬容策略、開(kāi)放待客，這就是肯德基。

　　（聯(lián)商網(wǎng)特約評(píng)論員林尚玉/文 博客：http://blog.linkshop.com.cn/u/28134/index.html）