近幾周來,沃爾瑪的日子可不太好過。

　　10月,就在這家全球最大的零售業巨頭慶祝開業50周年時,12個州的沃爾瑪(Wal-Mart)員工舉行大規模罷工,抗議東家的不公平待遇。這場黑色星期五罷工可能致使沃爾瑪的營業額損失上百萬美元,更別提對其品牌的進一步損害了。

　　沃爾瑪的一位發言人把10月罷工貶稱為“作秀”。與此同時,一家搜羅了大量在崗和離職員工吐槽抱怨的視頻、名為“Walmart at 50”的網站卻引發網友瘋傳。

　　對一家企業來說,無論它是擁有成千上萬的雇員,還是只有十幾個人的小團隊,公司內部的怨聲載道都可能愈演愈烈,最終讓公司聲譽受損。對此,公司領導層必須應對有方。公關公司萬博宣偉(Weber Shandwick)對企業領導層所做的一項調研表明,公司市值的63%與聲譽密切相關。另據經濟學人智庫(Economist Intelligence Unit study)近期開展的一項研究,公司聲譽受損帶來的風險幾乎是恐怖主義和自然災害所帶來的風險的三倍。

　　布萊恩特大學(Bryant University)的管理學教授邁克爾·羅伯托給出的建議是:“在公司內部建立一個社交媒體平臺是很有價值的,這樣員工就能在這上面溝通交流,發發牢騷。如果沒這個平臺,那些想吐槽的員工就沒有在公司內部發泄的渠道了。”

　　羅伯托還建議,擁有一套明確的外部社交媒體政策,也能讓那些對公司高層有怨言的人找到發泄之地。他解釋說:“我們總是認為員工知道哪些行為是不可容忍的,但有時候他們其實并不知道。”他還表示,有些網民習慣把自己所有生活細節都發布在Facebook和Twitter上,這些人可能需要一些指導。

　　去年,黑莓手機制造商RIM公司(Research In Motion)的一位高層員工繞過管理層,發布了一封致前聯合首席執行官吉姆·巴爾斯利和麥克·拉扎里迪斯的公開信。這封信并沒有抨擊公司,相反,該員工提出了一個滿懷激情的復興計劃,要使這家公司重獲競爭力。可是,公司高層的反應卻出人意料地不冷不熱,只是再次重申了公司的財務狀況是如何可靠。結果,這種態度讓其他牢騷滿腹的員工發出了更多公開信。

　　羅伯托稱:“在和員工真正溝通過之前,公司高層肯定不希望與員工的爭端在社交媒體上升級,因為事態會飛速擴大,變得不可收拾,弄得滿城風雨,盡人皆知。”

　　企業高層要想有效防止公司聲譽受損,就必須深入了解員工抱怨的相關背景。面對怨言時,說一句“無可奉告”,或是發表一份經公司律師審核的、通篇陳詞濫調的聲明都于事無補。羅伯托稱:“有時候員工想要的只是一則道歉聲明。”一度陷入困境的美國航空公司(American Airlines)曾歷經破產、飛行員罷工和飛機維護問題等等危機,而與之共患難的員工既沒得到過“我們深感抱歉”的表示,也沒獲得過對其工作的任何肯定。

　　高盛公司(Goldman Sachs)前副總裁格雷格·史密斯曾經寫過一本有關投資銀行文化陷阱的書。在這本書出版之前,高盛就把自己對該故事的詮釋透露給了媒體。高盛調查史密斯的怨言后發現,他的業績評估得分一直很低——雖然評審人都是他自己挑的。

　　《塔爾薩世界報》(Tulsa World)的商業編輯約翰·斯坦卡維奇曾寫過一篇感同身受的報道,講述自己遭遇美國航空公司“噩夢般的”經歷。文章發表后,他接到了這家公司員工雪片般飛來的電子郵件。隨后他寫道:“我揣測,這些員工真正想要的,就是能獲得更好的待遇,得到肯定。”

　　實際上,美國航空只需要肯定那些甘愿降薪來幫助公司度過難關的老員工的貢獻,這根本不需要花什么錢。

　　高管獵頭公司Polachi Access Executive Search的聯合創始人查理·波拉奇稱,就算那些滿腹牢騷的員工已經把家丑公之于眾了,也還是有可能挽回局面,改善公眾形象。社交游戲公司Zynga的首席執行官馬克·平克斯就曾采取過這種策略。不久前,大家風傳該公司將大舉裁員,兜售部分業務,高管因此紛紛離職,股價也一落千丈。對此,平克斯向員工發了一封短信,坦承裁員在即的事實,鼓勵員工與主管討論相關問題和疑慮,還把這封信發布在商業科技新聞網站Business Insider上。

　　過去幾年來,雅虎公司(Yahoo)頻繁換帥顯然對公司股價和士氣造成了重大影響。毫無疑問,這段時間里不是所有高管和普通員工都一聲不吭,離職走人。但是自從瑪麗莎·梅耶爾掌舵以來,局面似乎開始有所改觀了。波拉奇稱:“顯然她能把準員工士氣的脈,同時她會經常和所有下屬直接溝通。她是首席執行官隊伍中能改變公司文化和溝通風格的典范。”

　　哈里森·莫納斯是專業演講學校“宗師學堂”的創始人,也是《自信演說者和高管風度》一書的作者。
　　（財富中文網  譯者：清遠）