聯(lián)商網(wǎng)消息：在3•15國際消費(fèi)者權(quán)益日來臨之際，五星電器再次成功獲得 “2013年3.15維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益——誠信服務(wù)滿意單位”稱號。該獎(jiǎng)項(xiàng)是由中國保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)對數(shù)百家參選企業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的市場調(diào)研，了解并征集消費(fèi)者對申報(bào)企業(yè)意見后予以頒發(fā)。評委會(huì)認(rèn)為，五星電器通過聘“神秘顧客”監(jiān)督服務(wù)，短信實(shí)時(shí)測評顧客滿意度等專業(yè)科學(xué)的市場調(diào)研方法，提升服務(wù)質(zhì)量，為消費(fèi)者帶來全新購物體驗(yàn)。

　　聘神秘顧客監(jiān)督服務(wù)，顧客不滿店長下崗

　　為了讓顧客在五星電器各大門店獲得專業(yè)、貼心的購買體驗(yàn)，五星電器從2011年底開始聯(lián)合專業(yè)第三方調(diào)研公司引入“神秘顧客”項(xiàng)目。這些神秘顧客由全國有購物需求的消費(fèi)者擔(dān)任，他們?nèi)缤胀櫩鸵粯拥轿逍请娖骷案偲烽T店購物，以暗訪的方式，從環(huán)境、商品和服務(wù)規(guī)范等方面對門店及工作人員的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督并提出相應(yīng)建議。目前，五星電器209家門店已納入神秘顧客暗訪，五星接待人員服務(wù)總體得分率為81％，明顯高于同行業(yè)其它門店。

　　為不斷提升服務(wù)質(zhì)量，五星電器對經(jīng)“神秘顧客”暗訪出有問題的門店和員工有嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲措施。排名倒數(shù)的門店店長將受到免職或者降級/降薪處理，排名倒數(shù)的分公司營運(yùn)負(fù)責(zé)人會(huì)受到連鎖通報(bào)批評。五星電器營運(yùn)中心表示，有一位經(jīng)營業(yè)績還不錯(cuò)的店長剛剛因?yàn)轭櫩蜐M意度測評倒數(shù)而下崗，雖然可惜，但是我們就是要在員工中樹立這樣的意識：顧客滿意高于一切。因?yàn)橹挥袧M意的顧客才能帶來持續(xù)的回頭客。五星要做顧客長期的選擇，而不是只做一次生意。

　　短信實(shí)時(shí)測評顧客滿意度

　　為了聽到普通顧客最真實(shí)的反饋，五星電器從2012年下半年起推出了顧客滿意度短信測評項(xiàng)目。該項(xiàng)目通過邀請?jiān)谖逍峭瓿少徫锏念櫩停曰貜?fù)短信的方式，將其對購物體驗(yàn)的評價(jià)以分值形式匯總到數(shù)據(jù)庫。這不僅確保了顧客滿意度數(shù)字的真實(shí)性和直觀性，還簡化程序提高效率，最重要的是能幫助賣場及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理上的問題環(huán)節(jié)，更好地維護(hù)顧客關(guān)系，保證了顧客回頭率。

　　五星電器南京分部營運(yùn)部的工作人員表示，“之前門店對現(xiàn)場存在的薄弱環(huán)節(jié)無法及時(shí)查找并精準(zhǔn)定位，‘短信滿意度’的出臺對提升現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量提供了極大的幫助。對于顧客在反饋短信中提到的銷售人員，門店可以通過顧客購買信息立即查找出相關(guān)責(zé)任人，優(yōu)秀員工將樹立標(biāo)桿，服務(wù)意識欠缺的員工將按規(guī)定嚴(yán)格處理。”參與此項(xiàng)目的顧客也表示，這種通過短信評價(jià)購物體驗(yàn)的方式操作既簡單，時(shí)效性又強(qiáng)，“反應(yīng)的問題能夠及時(shí)地被解決。”

　　家電企業(yè)服務(wù)升級已成為家電銷售競爭的焦點(diǎn)。無論行業(yè)服務(wù)會(huì)繼續(xù)朝哪個(gè)方向升級發(fā)展，商家只要本著為顧客考慮、不斷適應(yīng)市場需要的原則，建立起系列成套的服務(wù)項(xiàng)目和嚴(yán)格的管理體系，就能夠提升企業(yè)品牌的知名度，不斷提高企業(yè)競爭力。“我們希望通過多種市場調(diào)查研究方式聆聽消費(fèi)者心聲，提升服務(wù)質(zhì)量，為其帶來全方位的服務(wù)，讓廣大消費(fèi)者感受到五星電器‘提高生活品質(zhì)，創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值’的服務(wù)使命，讓更多的人享受舒適和快樂。”
　　（通訊員 王小唯）