去年五星電器聯(lián)合尼爾森對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)需求調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)：實(shí)體店仍是消費(fèi)者購(gòu)買家電產(chǎn)品的主要渠道，正品保證是消費(fèi)者購(gòu)買家電最重要的需求。2013年，五星電器聯(lián)合全球知名市場(chǎng)研究公司TNS對(duì)中國(guó)22個(gè)大中小城市2300名18-50歲消費(fèi)者進(jìn)行顧客細(xì)分研究時(shí)進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)：消費(fèi)者對(duì)電器零售店(包括實(shí)體店、網(wǎng)店)的情感需求上，“有誠(chéng)信”、“服務(wù)周到”、“物有所值”、“無后顧之憂”排在了“實(shí)在/實(shí)惠”之前。消費(fèi)者在選擇電器購(gòu)物渠道時(shí)往往會(huì)綜合服務(wù)保障考慮，而不是單純以價(jià)格衡量。針對(duì)調(diào)研結(jié)果，五星電器在3.15期間推出了五大特權(quán)服務(wù)，從服務(wù)和價(jià)格兩方面保障消費(fèi)者權(quán)利。

　　包免單：購(gòu)延保贏家電免單

　　3月15日-17日，消費(fèi)者來五星電器購(gòu)買家電，同時(shí)購(gòu)買“星樂保”，可以參加家電免單抽獎(jiǎng)，最高免單4999元，全國(guó)共有20個(gè)名額。五星介紹，屆時(shí)將在公證人員的監(jiān)督下每天由電腦滾動(dòng)隨機(jī)抽取顧客購(gòu)物的發(fā)票號(hào)碼，獲獎(jiǎng)結(jié)果將于五星電器官網(wǎng)、新浪微博及門店終端及時(shí)公布。

　　包低價(jià)：價(jià)高差價(jià)雙倍賠付

　　3.15期間，如您在五星電器購(gòu)大家電后發(fā)現(xiàn)同品牌同型號(hào)同配置商品價(jià)格高于同城其他大型實(shí)體零售商，可憑報(bào)紙廣告或收銀小票等有效信息，至五星電器總服務(wù)臺(tái)，經(jīng)核實(shí)無誤后辦理相關(guān)差價(jià)雙倍補(bǔ)償。

　　包服務(wù)：準(zhǔn)時(shí)服務(wù)，超時(shí)賠付

　　如果五星的送貨工沒有在與消費(fèi)者協(xié)商規(guī)定的送貨時(shí)間內(nèi)按時(shí)到達(dá)，每超出10分鐘，五星將賠償消費(fèi)者延時(shí)費(fèi)10元，最高賠付300元。3月11日-18日，五星電器免費(fèi)送出800個(gè)空調(diào)免費(fèi)清洗保養(yǎng)名額，消費(fèi)者可以到五星各大門店服務(wù)臺(tái)登記，或者撥打五星電器客服熱線4008286666預(yù)定，先到先得，送完即止。活動(dòng)期間在五星購(gòu)空調(diào)都可獲得“空調(diào)移機(jī)5折卡”。顧客對(duì)五星電器3C服務(wù)“小伍在線”服務(wù)過程給予合理的提升意見可獲得100元手機(jī)充值卡。

　　包便捷：7天無理由退換貨

　　3月11日-18日期間，消費(fèi)者在五星電器購(gòu)買空調(diào)、彩電、冰箱、洗衣機(jī)四大品類(特價(jià)、樣機(jī)、工程機(jī)不參加)，在購(gòu)物之日起7個(gè)工作日內(nèi)均可享受無條件退換貨，即使空調(diào)、彩電等商品已經(jīng)安裝上墻和使用。且消費(fèi)者無需承擔(dān)退換貨帶來的運(yùn)費(fèi)、拆機(jī)費(fèi)，所有費(fèi)用全部由五星買單。且五星電器獨(dú)有家電顧問式服務(wù)，為消費(fèi)者提供專業(yè)的家電解決方案。

　　包正品：全球品牌假一賠十

　　五星電器經(jīng)營(yíng)的商品全部經(jīng)過國(guó)家3C認(rèn)證，嚴(yán)格按照國(guó)家“三包”規(guī)定，保障消費(fèi)者權(quán)益。

　　在3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日來臨之際，五星電器再次成功獲得 “2013年3.15維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益——誠(chéng)信服務(wù)滿意單位”稱號(hào)。該獎(jiǎng)項(xiàng)是由中國(guó)保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)對(duì)數(shù)百家參選企業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的市場(chǎng)調(diào)研，了解并征集消費(fèi)者對(duì)申報(bào)企業(yè)意見后予以頒發(fā)。評(píng)委會(huì)認(rèn)為，五星電器通過聘“神秘顧客”監(jiān)督服務(wù)，短信實(shí)時(shí)測(cè)評(píng)顧客滿意度等專業(yè)科學(xué)的市場(chǎng)調(diào)研方法，提升服務(wù)質(zhì)量，為消費(fèi)者帶來全新購(gòu)物體驗(yàn)。
　　（通訊員 吳祖年）