聯(lián)商網(wǎng)消息：一年一度的聯(lián)商網(wǎng)大會暨中國零售業(yè)發(fā)展高峰論壇于4月11-14日在深圳舉行。本屆大會主題為“改變?yōu)槊魈?#183;因客而變”，旨在倡導零售業(yè)在發(fā)展態(tài)勢低迷的形勢下，需更加快速的應對消費者變化，作出更加積極有效的改變。

　　4月12日(今日)，零售業(yè)發(fā)展高峰論壇在深圳大梅沙京基喜來登酒店召開。北京長益信息科技公司總經(jīng)理宋清先生做主題演講，演講的主題是：服務為王，回歸零售本質。
　　
　　以下是演講實錄：

　　進入新世紀之后，零售業(yè)進入了高增長的態(tài)勢，都保持在20%到30%的速度在增長，但是進入2011年和2012年以來，增長率，實體零售店，不包括電子商務，實體零售店下滑的趨勢非常的明顯，效益下滑也是十分明顯的。剛才看聯(lián)商網(wǎng)的雜志、店長的雜志，上面有一個消息，沃爾瑪關閉兩家門店，稱進入調整期，這實際上是整個全行業(yè)的狀態(tài)。從我了解的實體零售店來說都面臨著增長率下滑和效益下滑的問題。

　　那么下一步實體零售店怎么發(fā)展，我談一點自己的觀點和意見，供大家參考。

　　2012年下半年開始，特別是2012年以來，實體零售店的增長是減慢的趨勢，有幾個原因，第一個是物價上漲過快，消費者消費的欲望在下降。第二個是電子商務分流了很多實體零售店的顧客。第三個是房租和人力資源成本在上漲，最后是設備折舊原因。

　　包括物價上漲，全社會都體會到了物價的上漲，特別是食品、服裝的物價上漲，都是非常明顯的。一個傳統(tǒng)的百貨店，平均衣服都要達到一千元以上，比網(wǎng)上購物、國外購買都要貴得多，平均客單價格越來越高，現(xiàn)在百貨店提檔升級使價格越來越高。

　　第三個是新一屆領導上任以來強調的反腐、降低三公消費等，消費品得到了很多的抑制。我了解世界一線的品牌，都主動的申請要縮小面積，一個很大的購物中心里面主動的申請縮小面積。現(xiàn)在手表受到表叔的影響，整個消費處于比較低迷的狀態(tài)，這也影響了零售業(yè)，特別是奢侈品零售業(yè)的發(fā)展。

　　那么電子商務，這都可以看到，電子商務去年達到了1萬3000億，淘寶有一萬億，其他有三千億的規(guī)模。電子商務增長來看，增長非常快，2009年到2012年，淘寶雙十一的銷售增長情況日銷售已經(jīng)達到了一百多億。

　　傳統(tǒng)零售業(yè)還面臨著費用居高不下的問題，包括了房租成本非常高，人工費近年來也在不但的增加。能源和設備折舊占一定的比例。

　　這些因素共同導致了傳統(tǒng)零售行業(yè)在新業(yè)態(tài)下處于弱勢的地位，傳統(tǒng)零售行業(yè)必須尋求新的出路，才能夠重新回到消費者最喜愛的購物渠道中。所以對傳統(tǒng)零售業(yè)來說，如果不積極的變革，積極的創(chuàng)新，會面臨著一個相當?shù)奈C。

　　作為傳統(tǒng)零售業(yè)，它出現(xiàn)這些問題，很大程度我覺得是脫離了消費者，今天我們因客而變，傳統(tǒng)零售業(yè)沒有實現(xiàn)“因客而變”的主題，很大程度上脫離了消費者的愿望在發(fā)展，根據(jù)自己的愿望在發(fā)展，所以導致了整個傳統(tǒng)零售業(yè)面臨著現(xiàn)在的困境。一個是門店的擴張，我們過去都是擴張門店，誰店多誰為王。第二個是提檔升級，越提越貴，剛開始提檔，普通的工薪階層買不起，再提綱，白領都買不起了，再提檔，顧客都買不起了，這導致了傳統(tǒng)零售業(yè)的問題。必須回到關注顧客和提升效率的方面才能迎來傳統(tǒng)零售業(yè)第二春的發(fā)展。在未來十年我想象傳統(tǒng)零售業(yè)必須要有自身的全面的調整。

　　我們建議有幾個方面是需要進行調整的，傳統(tǒng)零售業(yè)重新吸引顧客，一方面是流通費用的降低和流通效率的提升，現(xiàn)在流通價格已經(jīng)往往超過了網(wǎng)購等其他渠道，這樣必然造成大批的消費者流到網(wǎng)絡等渠道。降低運營成本和流通成本是當務之急。

　　重新給予顧客，重視顧客體驗，使顧客在傳統(tǒng)零售店可以得到網(wǎng)上購物所不同的體驗。

　　傳統(tǒng)零售店要降低零售成本和流通成本，首先要進行供應鏈的整合，傳統(tǒng)供應鏈存在幾個嚴重的問題，第一個是傳統(tǒng)零售店層層代理下來的產品，可能有總代理，到省代理，到市代理，再到縣代理，一級一級的代理下來，和現(xiàn)在的運營模式完全的不符合，網(wǎng)上購物已經(jīng)實現(xiàn)了點對點，供應商的點直接到消費者的點，而我們零售商現(xiàn)在是采用傳統(tǒng)的代理方式，這樣整個流通渠道上成本是非常之高的。但是這種傳統(tǒng)的打破面臨著很大的阻力，我最近也接受了一個零售商，他可能想越過市代理到省代理進貨，市代理專門跑到供貨商那，說那個老板都哭了，非要求一定不能把他拋開，這樣的話，這種傳統(tǒng)渠道層層的代理下來，這些費用消費者會買單嗎?顯然是不會的，如果有更新的渠道，有電子商務這樣的渠道，點到點的銷售，消費者不用為中間付出代價。

　　包括不透明的招商，我們招商環(huán)節(jié)都是不透明的，很多是通過各種渠道和環(huán)境招商的，那么造成整個招商和流通環(huán)節(jié)的成本也是非常高的，消費者是否會為這個成本買單?有的品牌要進店，要找各級領導和政府部門幫助，這樣付出很高的成本，在整個招商過程中的成本誰來買單?這個肯定是存在著變革的問題。

　　在供應鏈協(xié)同方面，現(xiàn)在也存在著很大的問題。我們現(xiàn)在都是微信、QQ等等的時代，而傳統(tǒng)供應商還在打電話、發(fā)傳真，還在進行傳統(tǒng)的供應鏈的協(xié)同，這一點肯定是極大的降低了流通的效率。

　　那么供應鏈的全程整合將來是未來的一個很重要的發(fā)展方向。我們現(xiàn)在也在和供應商和零售商做新的供應鏈平臺，我們稱之為靈動合作系統(tǒng)，整個重造供應鏈，從供應商的資質到招商的過程，到合同，所有都重構，重構供應鏈。這個是傳統(tǒng)零售業(yè)獲得重生的很重要的方面。

　　IT、信息系統(tǒng)方面，傳統(tǒng)零售業(yè)都采用了傳統(tǒng)的信息技術手段，雖然現(xiàn)在的投資在零售業(yè)中并不多，但運營成本是非常高的，采用的是分散式的體系結構，運營成本非常之高，下一步傳統(tǒng)零售業(yè)必須要對信息系統(tǒng)架構進行改造，降低門店運營的成本，我們在做新一代的零售系統(tǒng)整個架構的轉變，使零售企業(yè)整個IT人員能夠下降至少50%以上，降低門店IT維護的成本。

　　運營模式的革新，包括超市的自有品牌和百貨店的自營，這方面也是降低流通成本很重要的方面，現(xiàn)在百貨店全部采取聯(lián)營的模式，流通成本是非常高的，那么也是層層級級代理下來，成本是很高的。

　　百貨店向自營方式的轉變，也是非常值得加強的，現(xiàn)在有的百貨店，甚至有的購物中心都開始建設自己的品牌連鎖店，所以這塊也是降低供應鏈的流通成本很重要的一個方面。

　　顧客信息通道，現(xiàn)在是大有可為的，每一個人都不只一個手機，交付已經(jīng)發(fā)生了根本的變化，像寶潔對傳統(tǒng)媒體，像對電視媒體、報紙媒體，對這些媒體已經(jīng)完全不是了，主要轉向新媒體了，作為實體聯(lián)絡商，必須通過新媒體應用來與顧客進行交付和溝通。現(xiàn)在電子商務廠商，他們對于傳統(tǒng)的推廣模式是非常熱衷的，那么電子商務的廠商，包括凡客，他們都不拒絕傳統(tǒng)。他們都是將開始通過電視做廣告、地鐵站做廣告等，他們可以到傳統(tǒng)的地方做推廣，那我們也可以到新的地方去推廣，我們可以到網(wǎng)上去，這個方面有多大的可為，我們現(xiàn)在也和手機廠商做手機APP，運用O2O的模式，線上線下結合的模式改變顧客的體驗。現(xiàn)在我們很多顧客體驗都是非常傳統(tǒng)的，包括我們超市、DM，跑到顧客家里送，這些怎么就不能通過彩信、微發(fā)給顧客呢?我們很多網(wǎng)上的聲音，傳統(tǒng)的零售商都聽不到。比如說我們明天要促銷，手機是否要把要買的東西預約在那，明天去拿就可以了，到了店里就不用排隊了。這種交付的模式，實體店還沒有實際的應用。如果到百貨店里面還看到的是三聯(lián)單，然后用筆寫，然后用復印紙的方式，像十幾年前打算盤一樣。現(xiàn)在是利用現(xiàn)代交易模式的量和范圍來說，實際上是大大落后于時代的。所以現(xiàn)在我們與零售企業(yè)一起在做移動POS，整個實現(xiàn)小票電子化，首先不能開票再用復寫紙了，再過兩年復寫紙都買不到了，已經(jīng)沒有這個東西了，復印機都很簡單，手機拍照就可以了，這個復寫紙的行業(yè)將來是要被淘汰的。我們不能用傳統(tǒng)的方式做生意了。給顧客留下的印象就是非常傳統(tǒng)，像我奶奶用的東西，這個根本是不行的。小票電子化是非常重要的方面。

　　然后是一對一的客服體現(xiàn)，通過現(xiàn)在的電子手段，我們可以和微信、電子網(wǎng)絡進行連接，使每一個顧客得到一對一的服務，這一點是現(xiàn)在高端百貨商店、高端超市都要非常重視的，我們現(xiàn)在有一對一的客服平臺，像杭州大廈等高端的百貨店都在應用，對一客服平臺之后，改進顧客與商場之間的交流，使商場的客服部門成為顧客的貼身秘書。

　　線上與線下互動就不多講了，現(xiàn)在我們做了手機的試衣間，拿到IPHONE手機之后，拍一張照片，或者是模擬的照片放進來，可以從帽子一直到鞋子進行選擇，從這些衣服里進行選擇，通過推動右邊的顯示條，從上到下的選擇，然后挑選自己喜歡的衣服，挑選以后，衣服就可以貼到你的身上，如果這種運用到實體店，那顧客就不會感覺我們是很傳統(tǒng)的門店了。

　　我們在網(wǎng)上可以下載網(wǎng)上精英，是我們最早在網(wǎng)上做的APP，用手機APP來實現(xiàn)營銷，顧客可以通過APP來實現(xiàn)積分查詢、促銷活動查詢等等工作。

　　零售企業(yè)雖然看網(wǎng)購很羨慕，但是作為一個業(yè)態(tài)來說，它是螺旋式上升發(fā)展的過程。以前有人說過，超市繁榮的時候就有人說過，百貨店要倒閉，要從中國消亡，但實際上這些年的發(fā)展，百貨店沒有消亡，方興未艾，實體店不會隨著網(wǎng)購的發(fā)展而退出歷史舞臺，雖然有很知名打賭的事件，但是這個賭我認為不一定能贏。

　　通過各個業(yè)態(tài)、自身不斷的完善和發(fā)展，螺旋式上升和螺旋式發(fā)展。網(wǎng)購一百多年前，美國的西爾斯就開展目錄銷售，網(wǎng)購就是目錄銷售，他的想法用現(xiàn)代網(wǎng)絡的手段來實現(xiàn)，很多業(yè)態(tài)是一個循環(huán)一個循環(huán)的發(fā)展，我們也希望和實體店一起，通過自身的調整，對供應鏈調整，對整個經(jīng)營結構，對顧客服務體驗的調整，然后使我們的實體店重新進入一個新的發(fā)展時代。

　　謝謝大家。
　　（聯(lián)商網(wǎng) 編輯部 發(fā)自深圳）