聯(lián)商網(wǎng)消息：由中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)與北京智合聯(lián)創(chuàng)展覽有限公司共同主辦的“第十六屆中國(guó)連鎖店展覽會(huì)(CHINASHOP 2014)”，于2014年11月6日在福州海峽國(guó)際會(huì)展中心開(kāi)幕。本屆會(huì)議的主題為“智慧零售，擁抱新消費(fèi)時(shí)代”，重點(diǎn)探討瞬息變幻的數(shù)字時(shí)代，零售企業(yè)如何轉(zhuǎn)型、創(chuàng)新，以應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的個(gè)性化需求。

　　今天(7日)，2014中國(guó)零售領(lǐng)袖峰會(huì)正式舉行。下午的議程一共有三個(gè)板塊，分別是運(yùn)營(yíng)管理提升、供應(yīng)商重塑和全渠道探索。星網(wǎng)銳捷網(wǎng)絡(luò)有限公司SMB事業(yè)部營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)楊靖先生分享了關(guān)于大數(shù)據(jù)運(yùn)用的經(jīng)驗(yàn)。

　　以下為演講全文：

　　楊靖：尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位專(zhuān)家，大家下午好!相信大家聽(tīng)了一天的報(bào)告有一個(gè)感覺(jué)，好像是一匹駿馬，然后再馬圈里面圈了很久，今天突然放到一個(gè)大的場(chǎng)景下面，可以任由馳騁。今天聽(tīng)了這么多的思路，對(duì)于每一個(gè)企業(yè)和每一個(gè)單位來(lái)說(shuō)我們應(yīng)該怎么去落地，我們到底怎么去做，更甚至于說(shuō)我們?cè)鯓舆~出我們O2O的第一步，邁出我們?nèi)赖牡谝徊剑彩欠浅ｊP(guān)鍵的一步，這是今天重點(diǎn)交流的環(huán)節(jié)。這是我今天和大家探討我的主題，為什么是這樣的主題?

　　我們來(lái)看一下在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，傳統(tǒng)的零售業(yè)最不可替代到底是什么，相信這是大家一直思考的問(wèn)題，包括很多企業(yè)在做O2O一系列的動(dòng)作，然后這里面我想提一個(gè)觀點(diǎn)，對(duì)于在座的O2O各位來(lái)說(shuō)和傳統(tǒng)純電商相比，我們實(shí)際上有一個(gè)非常大的優(yōu)勢(shì)就是我們的實(shí)體門(mén)店，這個(gè)是傳統(tǒng)電商無(wú)法快速并且全規(guī)模去復(fù)制，這是我們核心優(yōu)勢(shì)。而我們?cè)趺礃尤ププ∵@個(gè)核心優(yōu)勢(shì)，把我們做的更大，這才是我們要考慮非常關(guān)鍵的一個(gè)方面。而我們實(shí)體門(mén)店簡(jiǎn)單理解為四個(gè)方面組成，我們的環(huán)境，我們的商品我們的店員還有我們的服務(wù)。大家思考我們每一個(gè)門(mén)店我們每一個(gè)環(huán)節(jié)我們都在做不同的努力，來(lái)去提升我們各方面的能力。那到底這里面我們核心要提升哪一方面呢?今天想跟大家來(lái)跟大家交流就是我們的店員。

　　那我們你的店鋪需要什么樣的店員，大家看一張圖。這是一個(gè)最普通不過(guò)的營(yíng)業(yè)員的招聘廣告，里面有幾個(gè)關(guān)鍵的要求，形象氣質(zhì)佳，口齒伶俐，還有有銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)。為什么是這樣一個(gè)隨便一個(gè)人都能看得懂的要求，而且里面又蘊(yùn)含了一個(gè)什么樣關(guān)鍵的訴求呢?這里面我做了兩點(diǎn)總結(jié)，第一個(gè)我們希望能夠?yàn)橄M(fèi)者提供更好的銷(xiāo)售服務(wù)，另外一個(gè)能夠提供更好的消費(fèi)體驗(yàn)。有人說(shuō)這好像說(shuō)的是一個(gè)事，實(shí)際上我們仔細(xì)去琢磨一下，他核心包含了兩個(gè)方面的核心訴求。

　　第一個(gè)怎么樣去提高我們的成單率，這要靠銷(xiāo)售服務(wù)來(lái)提升的，第二個(gè)更好的消費(fèi)體驗(yàn)有回頭率，所以成單率和回頭率也是在座很多我們的企業(yè)特別關(guān)注的門(mén)店的兩個(gè)核心指標(biāo)。而對(duì)于我們店員來(lái)說(shuō)，我又怎么樣能夠把這兩個(gè)核心指標(biāo)能夠做好，所以說(shuō)我們提出這樣一個(gè)理念，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代下，我們O2O全渠道的零售我們?cè)趺礃幽軌蛉プ鲆粋�(gè)更好的全店員。

　　這里面引入一個(gè)店員的形象，而這個(gè)店員就是利用了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)，利用最新O2O的理念跟大家實(shí)實(shí)在在去提供一些他的能力。我們把他簡(jiǎn)單總結(jié)為六大能力，第一個(gè)免費(fèi)Wifi，相信現(xiàn)在越來(lái)越多人習(xí)慣上網(wǎng)，到一個(gè)陌生環(huán)境打開(kāi)手機(jī)問(wèn)的第一句話就是你的Wifi密碼是多少，這只要成為消費(fèi)類(lèi)場(chǎng)所必須提供的硬件環(huán)境。就好象你要有電燈和照明是一樣的，所以我們給這個(gè)店員所據(jù)的第一個(gè)能力就是在店鋪里面為消費(fèi)者一個(gè)免費(fèi)的Wifi環(huán)境來(lái)提升消費(fèi)者的體驗(yàn)。

　　第二個(gè)高效工作，因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在所有的工作都離不開(kāi)我們的互聯(lián)網(wǎng)，離不開(kāi)我們的網(wǎng)絡(luò)，包括尤其是我們現(xiàn)在連鎖機(jī)構(gòu)我們需要時(shí)時(shí)和總部進(jìn)行溝通，線上線下的互通這些東西。我們利用免費(fèi)Wifi給消費(fèi)者提供上網(wǎng)娛樂(lè)的同時(shí)，我們自身的工作怎么樣去保證他的安全，舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，我們現(xiàn)在隨便找一個(gè)門(mén)店，打開(kāi)迅雷下一個(gè)比較大的文件，絕大部分網(wǎng)絡(luò)會(huì)癱瘓掉，你門(mén)店P(guān)C的POS機(jī)已經(jīng)無(wú)法正常進(jìn)行工作了，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)被惡意應(yīng)用完全占滿了。我所以說(shuō)我們?cè)偃ヌ峁￤ifi服務(wù)的時(shí)候。

　　第二個(gè)能力，一方面給消費(fèi)者提供更輕松、更愉快的上網(wǎng)體驗(yàn)，另外一方面保證我們門(mén)店的工作能夠正常而且安全的開(kāi)展，這是我們?yōu)檫@位店員賦予的第二個(gè)能力，第三個(gè)能力精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，我們抓住了消費(fèi)者期望我可以免費(fèi)上網(wǎng)這樣的一個(gè)訴求，在沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)的時(shí)候，我們能夠主動(dòng)去提示一些信息，來(lái)去推送我們的一些新品或者最促銷(xiāo)的一些內(nèi)容，來(lái)更精準(zhǔn)為我們的顧客提供一些營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的支持。這樣的話對(duì)我們門(mén)店?duì)I銷(xiāo)傳播應(yīng)該會(huì)有更大的幫助。這是第三個(gè)能力。

　　第四個(gè)能力客流分析，現(xiàn)在智能手機(jī)的普及已經(jīng)是非常非�？�，相信不久的將來(lái)我們?cè)谧默F(xiàn)場(chǎng)舉個(gè)手有手機(jī)的，估計(jì)已經(jīng)沒(méi)有人不舉手。而且另外一個(gè)情況是什么，越來(lái)越多人手機(jī)開(kāi)著Wifi是不關(guān)的在這種情況下我們做這樣一件事情，用現(xiàn)有的Wifi環(huán)境去采集和分析客戶(hù)的基本信息。這個(gè)有什么價(jià)值?給大家舉兩個(gè)例子，兩家規(guī)模差不多，一家營(yíng)業(yè)額是10萬(wàn)，另外一家是20萬(wàn)，那我們需要去判斷了這兩家哪一家門(mén)店經(jīng)營(yíng)能力會(huì)更強(qiáng)，我說(shuō)的是經(jīng)營(yíng)能力會(huì)更強(qiáng)，有人說(shuō)肯定是20萬(wàn)的。這個(gè)時(shí)候告訴大家另外一個(gè)數(shù)據(jù)，10萬(wàn)的這家門(mén)店一天的客流單比如說(shuō)500人，而那個(gè)20萬(wàn)客流量是5000人，那這兩家門(mén)店誰(shuí)的經(jīng)營(yíng)能力更強(qiáng)呢。相信大家會(huì)有不同的答案，所以說(shuō)這是我們?cè)跒檫@個(gè)店員附加第四個(gè)能力上做的事情，就是通過(guò)他來(lái)去采集智能終端所代表客戶(hù)的一個(gè)客流量，通過(guò)客觀數(shù)據(jù)的實(shí)現(xiàn)進(jìn)行更客觀的分析，這是第一個(gè)例子。

　　第二個(gè)例子我們經(jīng)常做一些櫥窗廣告，吸引消費(fèi)者，我們做策劃的時(shí)候我們會(huì)絞盡腦汁怎么樣更吸引顧客，提高進(jìn)店率。但是比如說(shuō)我們有兩個(gè)廣告，第一個(gè)廣告是打七折，第二個(gè)立減200。誰(shuí)能說(shuō)清楚這兩個(gè)廣告到底哪一個(gè)廣告更吸引消費(fèi)者，哪一個(gè)廣告成交會(huì)更大，實(shí)際上我們說(shuō)不清楚，不知道來(lái)店的消費(fèi)者的需求�；谶@樣數(shù)據(jù)的采集，我們?yōu)榇蠹姨峁┝硗庖粋�(gè)支撐，我們每天的1000個(gè)客流里面，有多少是路過(guò)就走了，有多少是進(jìn)店的，我們分析一下進(jìn)店率，這個(gè)也是可以客觀分析的。

　　我們做一個(gè)廣告運(yùn)行的三天時(shí)間，平均進(jìn)店率從25%提高到30%，第二個(gè)廣告原來(lái)25%提高到40%，相信對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)手段有更加合適的理由。相信還有很多細(xì)節(jié)分析，因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系不一一介紹，通過(guò)Wifi的環(huán)境能夠?qū)οM(fèi)者行為有進(jìn)一步深入的理解，而這種深入的理解再結(jié)合我們經(jīng)營(yíng)手段，結(jié)合我們的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，我們的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，相信對(duì)大家的經(jīng)營(yíng)改善有更大的幫助。所以說(shuō)我們這里面提到的通過(guò)我們的這個(gè)店員能夠更懂你的顧客，同時(shí)更懂你的店員。

　　第五個(gè)能力到店關(guān)懷，主要針對(duì)老顧客的。我們來(lái)看一下這張圖，這張圖里面的一句話雖然非常簡(jiǎn)單，但是包含的信息量非常大，尊敬的ViP李小姐，您好，歡迎再次光臨，根據(jù)你的喜好贈(zèng)送Zara女包100元折扣券，僅限今日使用，祝您購(gòu)物體驗(yàn)愉快。這位消息是什么時(shí)候知道的，是這個(gè)VIP會(huì)員逛商場(chǎng)的時(shí)候本來(lái)是給男朋友買(mǎi)一雙鞋的，她路過(guò)了這家店，我們通過(guò)Wifi感知到了這位顧客在附近，主動(dòng)推送了感興趣的一個(gè)消息。

　　這里面有核心兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，第一個(gè)大家就是說(shuō)怎么樣能夠知道他來(lái)了，而不是進(jìn)店了，如果進(jìn)店的話我們就可以去接待，而是到附近，這個(gè)可以用Wifi技術(shù)做到。第二個(gè)給消費(fèi)者推送一個(gè)他特別感興趣的信息，Wifi的信息和我們這些數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，來(lái)定制給他提供產(chǎn)品數(shù)據(jù)。這是我們針對(duì)老客戶(hù)更精準(zhǔn)的到店關(guān)懷，這是他的第五個(gè)能力。

　　第六個(gè)能力我們除了對(duì)老客戶(hù)進(jìn)行關(guān)懷以外，相信大家非常關(guān)注我們?cè)趺礃尤ジ嗤卣刮覀冃碌臅?huì)員。把一些非常精準(zhǔn)的潛在的消費(fèi)者轉(zhuǎn)化為我們的會(huì)員，這個(gè)難度是非常大的。同樣一條消息大家看一下，感謝您第五次光臨本店，根據(jù)幾條信息可以到服務(wù)臺(tái)直接辦理VIP會(huì)員卡，并享受今日購(gòu)物七折優(yōu)惠，這個(gè)人來(lái)到這個(gè)店第七次，但是沒(méi)有消費(fèi)過(guò)一次。利用現(xiàn)有店員的第六個(gè)能力，我們能力幫助大家做到這一點(diǎn)。所以說(shuō)我們針對(duì)我們潛在客戶(hù)，能夠進(jìn)行更加精準(zhǔn)的拓展。而不是盲目發(fā)一條廣告或者群發(fā)一些信息。

　　好，這是我們給店員賦予的六大能力。接下來(lái)大家問(wèn)一個(gè)非常關(guān)鍵的問(wèn)題，這樣一個(gè)店員，這么多的能力，他一個(gè)月得發(fā)多少錢(qián)工資。這也是我隨便找的一個(gè)我們現(xiàn)有的營(yíng)業(yè)員的收入情況，當(dāng)然實(shí)際情況應(yīng)該比這個(gè)好很多。基本上是1500-1800每個(gè)月包吃，然后增加一些獎(jiǎng)金提成。據(jù)我們了解應(yīng)該稍微普通的店員差不多在兩三千左右，我們就考慮這幾個(gè)情況，我們先給大家提供這個(gè)店員是什么樣子的，第一個(gè)365天無(wú)休，解決休假的問(wèn)題。第二個(gè)沒(méi)有五險(xiǎn)一金，不用擔(dān)心生病請(qǐng)假。第三個(gè)一個(gè)普通店員可能一個(gè)月最多不超過(guò)兩個(gè)月的工資，可以把它終生買(mǎi)斷，這是我們給大家提供的O2O環(huán)境下我們?nèi)艿牡陠T。

　　好，這是我給大家大家交流我們星網(wǎng)銳捷提供全能店員的解決方案，我們展館在3號(hào)展館的309，如果大家對(duì)這個(gè)有興趣，歡迎大家到展館詳細(xì)的交流，謝謝大家!
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