11月7日，由中國連鎖經(jīng)營協(xié)會主辦的零售領(lǐng)袖峰會開放會議及第十六屆中國連鎖業(yè)會議在福州海峽國際會展中心召開。會議吸引了來自上千家企業(yè)的超2000名零售業(yè)人士參與。

　　本屆會議的主題為“智慧零售，擁抱新消費時代”，重點探討瞬息變幻的數(shù)字時代，零售企業(yè)如何轉(zhuǎn)型、創(chuàng)新，以應(yīng)對消費者的個性化需求。

　　7日下午，來自國美電器、孩子王、大潤發(fā)、1號店的眾多重量級嘉賓互聯(lián)網(wǎng)時代零售企業(yè)的“后臺”系統(tǒng)建設(shè)這一主線，分成運營管理提升、供應(yīng)商重塑和全渠道探索三個主題進(jìn)行了探討。面對瞬息變幻的數(shù)字時代，以及不斷涌現(xiàn)的新的消費者的個性化需求，各位嘉賓從零售商的戰(zhàn)略思維、變革路徑選擇、工具化應(yīng)用等不同層面對相關(guān)主題進(jìn)行了分析和闡述。這其中，信息系統(tǒng)建設(shè)、大數(shù)據(jù)分析，消費者洞察成為出現(xiàn)頻率最高的關(guān)鍵詞。

　　運營管理提升

　　信息化為什么重要

　　王俊洲 國美電器有限公司總裁

　　企業(yè)的信息化，企業(yè)的IT水平，也就是說我們企業(yè)整個ERP的運行能力決定你企業(yè)運行的效率，也決定于你能夠走多遠(yuǎn)和走多高。2011年我們實施了ERP項目，我們實現(xiàn)了由區(qū)域性管理過度到了全國整體性運營，由一個分散的系統(tǒng)過度到一個集約的系統(tǒng)。由我們原來每個月核算到每一個城市的成本和收入現(xiàn)在我們每天都可以核算到每一家店的成本和收入。套系統(tǒng)實際上把國美推到了一個快車道，把一個企業(yè)送到了一個快車道。這就是信息化在一個零售行業(yè)所起到的關(guān)鍵性作用。

　　應(yīng)該感謝互聯(lián)網(wǎng)

　　徐偉宏 孩子王兒童用品(中國)有限公司CEO

　　我們以前對會員幾乎不了解，絕大部分的企業(yè)認(rèn)為會員就是顧客資料積分。我們需要溝通的時候發(fā)一個短信給他，我覺得遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，因為我的理解是會員對我們是有情感的顧客，情感唯一的載體通過互動來，所以我們通過大量的活動，然后活動的前提是分類。

　　有諾貝爾獎得住說過，商業(yè)創(chuàng)新而不是科技創(chuàng)新才是真正的文化復(fù)興，因為科技創(chuàng)新只有少數(shù)人得利，商業(yè)創(chuàng)新可以讓更多人享受創(chuàng)新帶來的價值。他的結(jié)論是在當(dāng)今世界，在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)，中國在很多地方已經(jīng)超過了美國。我們要非常感謝互聯(lián)網(wǎng)，有了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，才讓我今天有這個可能通過移動端，讓我們的每個員工與幾百萬的會員形成點對點的服務(wù)。

　　何為零售業(yè)的邏輯思維?

　　章大勝 德利捷自動數(shù)據(jù)采集公司大中華區(qū)總經(jīng)理

　　什么是邏輯思維，傳統(tǒng)的企業(yè)通常是怎么來做的?第一步是在市場上尋找一些成功案例，然后分析一下本土市場，把成功案例復(fù)制到中國國內(nèi)或者復(fù)制到某一個區(qū)域。隨著一家店、兩家店成功后，再來規(guī)模化的運作。隨著互聯(lián)網(wǎng)的沖擊這種模式越來越不能適應(yīng)零售業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展，碰到了非常多的挑戰(zhàn)。原因是經(jīng)過十年互聯(lián)網(wǎng)洗禮，我們客戶的消費行為發(fā)生了變化。

　　我們認(rèn)為辯證的邏輯才是一個比較準(zhǔn)確的邏輯思維。從辯證邏輯的角度看，零售企業(yè)一定要圍繞消費者去做我們企業(yè)策略的調(diào)整，消費者他會驅(qū)動我們的業(yè)務(wù)向前發(fā)展，那么第一步我們要做消費行為研究，在做消費行為研究的同時，必須要去做我們自己的業(yè)務(wù)定位。

　　供應(yīng)鏈重塑

　　重塑供應(yīng)鏈七問

　　蒙進(jìn)暹 物美商業(yè)集團(tuán)股份有限公司董事長

　　對于零售企業(yè)的供應(yīng)鏈重塑，有七個方面的問題可以深入研究一下。

　　第一，簡化傳統(tǒng)供應(yīng)鏈，延伸新的價值鏈。第二，基于數(shù)據(jù)共享的供應(yīng)鏈一體化。第三，提高供應(yīng)鏈作業(yè)的自動化和智能化，進(jìn)一步優(yōu)化我們的供應(yīng)鏈。第四，消費行為偏好透明、共享，實現(xiàn)大數(shù)據(jù)營銷。第五，供應(yīng)鏈金融大發(fā)展。第六，線上線下渠道整合到全渠道的產(chǎn)業(yè)鏈。最后一點，適應(yīng)O2O的商業(yè)模式的物流模式。

　　全渠道模式將是新型供應(yīng)鏈的重組，是比單一的O2O模式更深，更難。誰能先做成功，先作出模型，誰將是全渠道細(xì)分領(lǐng)域的霸主，這是未來的趨勢。

　　食品安全是系統(tǒng)工程

　　席 龍 麥德龍(METRO)中國區(qū)總裁

　　食品安全不止在于商場，而在于監(jiān)督和控制整條供應(yīng)鏈。中國有一句古話叫做民以食為天，食品安全以供應(yīng)鏈為先，機遇我們在供應(yīng)鏈和食品安全方面的努力，令我們贏得更多的顧客。此外，消費者安全意識的提升和媒體對違法者的果斷的曝光，這些都令我們對前景感到樂觀。我們知道不可能是一蹴而就的，但是聯(lián)合起來我們可以跨越一切的阻礙。

　　要穿顧客的鞋走顧客的路

　　王培桓 家家悅集團(tuán)股份有限公司董事長

　　搞好供應(yīng)鏈關(guān)鍵是要把顧客研究好，顧客是供應(yīng)鏈的一個基礎(chǔ)。要做供應(yīng)鏈必須是穿消費者的鞋，走顧客的路，不能穿供應(yīng)商的鞋，走自己的路。

　　要通過供應(yīng)鏈的優(yōu)化實現(xiàn)成本的最低化，因為企業(yè)的核心競爭能力在于不論是線上也好，線下也好，你要比競爭對手有更低的成本，才能創(chuàng)造出更好的服務(wù)，更低的價格。

　　此外，現(xiàn)在是中國做自有品牌一個非常好的時期。目前是產(chǎn)品過剩，商品不足，特別是最近這幾年外貿(mào)企業(yè)對外出口有了很大的影響，這些企業(yè)有開發(fā)能力，有產(chǎn)品的管控能力，但是往往缺少的是市場開發(fā)的能力。零售企業(yè)可以利用這樣一個時機開發(fā)自有品牌。

　　冷鏈技術(shù)可以延長食物保質(zhì)期

　　舒若思 聯(lián)合技術(shù)建筑及工業(yè)系統(tǒng)北亞區(qū)總裁

　　以中國為例，到2030年城鎮(zhèn)人口將突破10億人，這也就意味著未來的15年當(dāng)中中國將有3億人遷移到城市，這相當(dāng)于美國總?cè)丝跀?shù)。城鎮(zhèn)化發(fā)展使越來越多人的會搬離食物的來源地，這使得食品的運輸變成一個更加具有挑戰(zhàn)性的話題。

　　供應(yīng)鏈的復(fù)雜性在于，來自于農(nóng)田或者是種植地的食物，一經(jīng)采收、處理與包裝，那么食品被裝載進(jìn)冷凍車輛，有時候送到當(dāng)?shù)氐氖袌觥５�有時被送到港口準(zhǔn)備外銷。在港口，這些食品被裝入冷凍貨柜，要經(jīng)歷幾天或者幾星期的運輸過程經(jīng)過目的地分銷，最后送到超市擺在冷凍柜里。當(dāng)今的技術(shù)可以協(xié)助我們提升冷鏈的效率，使用更節(jié)能的產(chǎn)品降低食品運輸?shù)睦烁�率，避免產(chǎn)生不必要的氣體。

　　冷鏈技術(shù)的發(fā)展可以通過技術(shù)，可以遠(yuǎn)端控制貨柜內(nèi)的氧氣和二氧化碳的濃度，使貨柜內(nèi)的食品成熟速度更慢。使有一些無法經(jīng)得起長途運輸?shù)氖澄锬軇优渌偷礁�遠(yuǎn)的地方。

　　物流載具改變了供應(yīng)鏈生態(tài)

　　戴正楠 招商路凱大中華區(qū)總經(jīng)理

　　做物流的可以看到兩樣?xùn)|西，一個是集裝箱一個是托盤，這是最為典型的單元化載具，也是所謂的二十世紀(jì)兩大最偉大的發(fā)明。為什么說它偉大?這兩個東西雖然很簡單，卻徹底改變了供應(yīng)鏈的生態(tài)，特別是今天所講的快銷供應(yīng)鏈的生態(tài)。這種改變不僅僅意味使用一個標(biāo)準(zhǔn)化、集中化的載具，而是改變了所有設(shè)備的設(shè)計和規(guī)范。

　　全渠道探索

　　大潤發(fā)和飛牛網(wǎng)不會左右手互博

　　黃明端 康成投資(中國)有限公司(大潤發(fā))董事長\上海飛牛集達(dá)電子商務(wù)公司首席執(zhí)行董事

　　每一個行業(yè)的文化差異都很大，構(gòu)成的成員也不一樣。像搞互聯(lián)網(wǎng)的平均年齡都非常年輕，所以領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格跟其所塑造的企業(yè)文化也不一樣。制造業(yè)是紀(jì)律的文化，郭臺銘先生說離開了實驗室就沒有技術(shù)問題，這就叫紀(jì)律問題。零售業(yè)也是服務(wù)業(yè)講究的是服務(wù)文化，現(xiàn)在做電商談的是互聯(lián)網(wǎng)思維，談的是創(chuàng)新和顛覆，所以塑造的是創(chuàng)新的文化。

　　很幸運大潤發(fā)跟飛牛網(wǎng)本身沒有任何的問題，是兩個獨立的公司，獨立的團(tuán)隊，各做各的。也有競爭的部分，也有合作的部分。至于一些重疊的事物權(quán)責(zé)歸屬和利益分配，我們是這樣認(rèn)為的，如果你線上下單和線下取貨，這個業(yè)績算門店的，這樣就可以減少線上跟線下的矛盾。第二，我們不要把電商當(dāng)勁敵，而是要善用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)。

　　全渠道零售的關(guān)鍵點和成功要素

　　于 剛 紐海信息技術(shù)(上海)有限公司(1號店)董事長

　　如果我們要從全渠道零售角度來思考的話，最重要是把渠道的觀點變成顧客的觀點。渠道不是最重要的，所有的渠道都圍繞顧客，所有的渠道都來抓顧客，都來搶這個顧客。這時顧客的整體權(quán)利在提升。第二點以前傳統(tǒng)的線下的零售，競爭范圍就是每個店覆蓋的物理半徑，現(xiàn)在變成整體的競爭，越來越激烈。

　　思維方法就是要把顧客體驗放在首位，以前的大眾營銷策略會消亡，大眾營銷的效率實在太低了。大眾營銷第一步會變成窄眾營銷，零售商知道這群客戶是目標(biāo)客戶，知道向這種顧客推銷什么。

　　要全方位360度了解顧客的信息，線下可以知道顧客購買的信息，線上更多知道顧客從哪些渠道進(jìn)行購買，購買的周期是什么，購買的商品的關(guān)聯(lián)性是什么，他對某一些品牌有沒有忠誠度等等，這些都可以從線上從手機上獲得。知道顧客在不同渠道有不同的行為，可以做不同的營銷。比如手機更多是利用碎片化的時間，喜歡短平快，這時要顧客做一個很復(fù)雜的購物行為，需要進(jìn)行很多比價是不現(xiàn)實的。

　　消費者不需要做完美的決策

　　李念東 寶潔(中國)營銷有限公司市場策劃推廣部總經(jīng)理

　　在自然選擇和進(jìn)化的過程當(dāng)中，人類學(xué)會了一件事情就是偷懶，所以消費者跟其他普通人一樣。絕大多數(shù)決策采用了自動模式，數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)95%的決策都是這樣。這個自動模式是感性的、潛意識的，不一定非常符合邏輯的。剩下5%的行為是由控制模式所主導(dǎo)的。

　　控制模式是有邏輯的，然后通過推理，理性做決定。但是顯然消費者不會在購物時全部都用控制模式，否則的話他將無法作出選擇。他們一定是做足夠好的選擇，但是不是完美的決定。并且需要越快越好，越省力越好。

　　全渠道營銷數(shù)據(jù)采集挑戰(zhàn)

　　高 峰 摩托羅拉(MOTO)無線網(wǎng)絡(luò)解決方案業(yè)務(wù)技術(shù)總監(jiān)

　　在進(jìn)行整個O2O全渠道轉(zhuǎn)型的時候，傳統(tǒng)零售業(yè)可能會面臨很多挑戰(zhàn)。勢必要去完全去打通線上和線下的兩條數(shù)據(jù)線。一條數(shù)據(jù)線是對顧客的理解，我們顧客是什么樣子的，什么樣子的產(chǎn)品適合在線上賣，什么樣的產(chǎn)品適合在線下賣。第二條是要打通貨品這條線，必須理解貨目前處于的實際狀態(tài)，以及將來可能面臨的銷售模式。

　　走向O2O和全渠道，需要正確理解采集人和貨的狀態(tài)，正確理解客戶的消費行為。以及要了解商品的品質(zhì)，假如在電子商務(wù)網(wǎng)站上有一個貨品被瀏覽的千次，一件沒有賣過，這件商品該下架了，實體店是不是可以做到同樣的事，這是值得考慮的問題。

　　安全與體驗缺一不可

　　楊 靖 星網(wǎng)銳捷網(wǎng)絡(luò)有限公司SMB事業(yè)部營銷總監(jiān)

　　現(xiàn)在所有的工作都離不開互聯(lián)網(wǎng)。賣場利用免費Wifi給消費者提供上網(wǎng)娛樂的同時，怎么樣去保證自身工作的安全?現(xiàn)在隨便找一個門店，打開迅雷下一個比較大的文件，絕大部分網(wǎng)絡(luò)會癱瘓掉，甚至門店P(guān)C的POS機已經(jīng)無法正常進(jìn)行工作了，因為網(wǎng)絡(luò)被惡意應(yīng)用完全占滿了。所以提供Wifi服務(wù)的時候，一方面給消費者提供更輕松、更愉快的上網(wǎng)體驗，另外一方面要保證門店的工作能夠正常而且安全的開展，這是零售商賦予店員的能力。

　　全渠道零售的關(guān)鍵點和成功要素

　　于 剛 紐海信息技術(shù)(上海)有限公司(1號店)董事長

　　如果我們要從全渠道零售角度來思考的話，最重要是把渠道的觀點變成顧客的觀點。渠道不是最重要的，所有的渠道都圍繞顧客，所有的渠道都來抓顧客，都來搶這個顧客。這時顧客的整體權(quán)利在提升。第二點以前傳統(tǒng)的線下的零售，競爭范圍就是每個店覆蓋的物理半徑，現(xiàn)在變成整體的競爭，越來越激烈。

　　思維方法就是要把顧客體驗放在首位，以前的大眾營銷策略會消亡，大眾營銷的效率實在太低了。大眾營銷第一步會變成窄眾營銷，零售商知道這群客戶是目標(biāo)客戶，知道向這種顧客推銷什么。

　　要全方位360度了解顧客的信息，線下可以知道顧客購買的信息，線上更多知道顧客從哪些渠道進(jìn)行購買，購買的周期是什么，購買的商品的關(guān)聯(lián)性是什么，他對某一些品牌有沒有忠誠度等等，這些都可以從線上從手機上獲得。知道顧客在不同渠道有不同的行為，可以做不同的營銷。比如手機更多是利用碎片化的時間，喜歡短平快，這時要顧客做一個很復(fù)雜的購物行為，需要進(jìn)行很多比價是不現(xiàn)實的。

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