聯商網消息：8月7日上午十點，杭州西湖銀泰城A館一樓大門通往SK-Ⅱ專柜的路上鋪上了一條嶄新的紅地毯，再過10分鐘，這里就要舉行SK-II定制服務權益、INTIME365權益雙項權益授予儀式，而獲此殊榮的是一位素人，來自SK-II和銀泰最最在乎的群體——消費者。

化妝品是最能體現銀泰商業商品力的品類之一，SK-II是其中的重量級品牌。多年來，雙方在專柜形象打造、新品首發等多個維度進行過深入合作。此次結合銀泰商業“88會員日”，雙方進一步探索新零售時代下的新玩法，“SK-II高端定制護理”定時達活動就這樣應運而生。

所謂“SK-II高端定制護理”定時達活動，就是銀泰與SK-II帶給消費者的一次高端定制服務。通過前期消費者在喵街報名，篩選出同時符合INTIME365會員、SK-II會員的消費者，溝通后確定出人選，并選擇在銀泰商業“88會員日”到來之際給這位幸運兒送上來自銀泰與SK-II的雙重驚喜。

據悉，這套“SK-II高端定制護理”上門服務全程時長60分鐘，包括20分鐘手部護理和40分鐘面部護理，產品為SK-II全套高端系列，由SK-II的專業美容顧問提供服務。流程囊括肌膚測試、針對性護理、后續保養等關鍵步驟，利用SK-II擁有專利的、業內領先的美容測試儀，通過SK-II積累了超過40年亞洲女性肌膚數據的對比庫，為消費者當場測試肌膚，并幫助消費者了解自己的肌膚問題，然后進行針對性護理，還有后續的保養說明。整套服務價值超過800元，但并不向顧客收取任何費用，包括定時達也是免費服務。

圖片來源：工作室/DEEP BULE 攝影師/香蕉

通過這一項活動，SK-II希望不僅改善給到用戶的交付體驗，還能讓遠端客戶也享受到SK-II品牌的極致服務。SK-II營銷總監鄭瑩瑩告訴《聯商網》，現在消費者尤其是年輕人都喜歡手機下單，雖然享受到了足不出戶的便利，但同時也犧牲掉了來自品牌的服務以及對品牌更好的認知體驗。

普通快遞紙盒子包裝提供的只有單純的“貨”，一些有溫度的服務無法帶給消費者，加上快遞行業時有發生的暴力交付，跟品牌想要打造的理念以及商場想要提供給消費者的服務都大相徑庭。這次SK-II聯合銀泰推出高端定時達活動，既是得益于銀泰大數據對消費者的認知從而做到精準觸達，也是對部分消費者希望兼得產品質感和效率的需求進行滿足。

品牌想為消費者做的事，商場同樣在思考和琢磨。銀泰商業助理總裁程泳江向《聯商網》表示，銀泰一直在研究一種服務，它跟普通快遞追求送貨速度快不一樣，消費者可以預約，對時間不那么急迫，但對服務要求很高。而化妝品這一品類的特點之一就是標準化程度高，用戶認知十分明確，容易定制。產品特性和定時達理念吻合，這是促成此次銀泰與SK-II合作的直接因由。

“走向新零售非常重要的標志，是要完成消費者的可識別、可觸達、可洞察、可服務。”這是阿里巴巴集團CEO張勇在“2016新網商峰會”上對新零售未來的解讀。作為阿里巴巴新零售版圖中的重要一員，銀泰商業在新零售方面采取的一些新玩法一直頗受業內關注，人貨場的重構也成了銀泰商業運營工作的重中之重。

程泳江表示，過去商場在服務用戶方面還是較弱，因為商場只是在圍繞“場”來做服務，把場做舒適，讓場的交通更便利，僅此而已。而當“人”進入到運營中，“人、貨、場”三者關系就發生了變化，需要重新做匹配。他透露，現階段，通過數字化運營，銀泰已經做到50%~60%的消費者可識別。經過與消費者的互動和有效觸達，形成對用戶消費行為習慣等內容的判斷和洞察。

他指出，定時達就是一種新的服務方式。在他看來，現如今用戶身處的場景越多越復雜，就會有越多的需求要滿足。通過對消費者的洞察，走在需求前面，慢慢培養消費者心智。“百貨商場對會員的分層依據已經從金額這個單一維度演變成多個維度，而這些維度是根據消費者的需求產生的，消費者的需求維度在某種程度上可以轉化為場景。今后，如何讓用戶在自己身處的場景里得到消費需求的滿足，是值得我們思考的問題。”

當然，在洞察消費者過程中離不開商場與品牌之間的緊密、持續合作。鄭瑩瑩表示，這是SK-II第一次試水上門定時達，接下來，針對高端用戶、INTIME365會員的尊享服務將會常態化。但這樣的服務絕不是流水線產品，SK-II將通過最專業美容顧問、最好的產品服務保障每一單定時達的品質。雖然這僅僅是品牌與銀泰在諸多新零售合作探索中的一個方面，但未來雙方將在更多層面進行合作，給到INTIME365會員更多服務。

（來源：聯商網 周松平）