8月22日，阿里巴巴CCO(阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗事業(yè)群)在杭州舉辦了首屆智能服務(wù)峰會，發(fā)布了專為商家服務(wù)的人工智能客服“店小蜜商業(yè)版”，正式宣告智能服務(wù)2.0時代的到來。

阿里巴巴CCO智能服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理趙昆介紹，店小蜜商業(yè)版全面升級兩大服務(wù)模式，將會為商家的全鏈路服務(wù)場景帶來改變：7X24全自動模式的店小蜜將在夜間和高峰時間“獨當(dāng)一面”;新增的智能預(yù)測、主動營銷、智能催拍等智能輔助模式，則能讓店小蜜成為人工客服處理咨詢時的“聰明小幫手”。

自2016年雙11內(nèi)測以來，店小蜜已經(jīng)成為商家提升服務(wù)競爭力，和電商服務(wù)生態(tài)變革的重要推動力。在即將到來的智能服務(wù)2.0時代，人工智能將會全面夯實商家的基礎(chǔ)服務(wù)能力，實現(xiàn)商家客服資源配置和服務(wù)體驗“質(zhì)”的飛躍。

服務(wù)：24小時秒級響應(yīng)，客戶體驗提升

韓都衣舍是最早一批使用店小蜜的商家，從2016年12月至今，一直使用店小蜜。當(dāng)初，韓都衣舍看中的就是店小蜜的高效。“最明顯的是響應(yīng)時間，快了很多。”韓都衣舍客戶中心的紅葵介紹，使用店小蜜短短兩年，韓都衣舍客戶服務(wù)的響應(yīng)時間已經(jīng)提升了40%。店小蜜也從一開始只有一個旗艦店使用，到現(xiàn)在韓都集團(tuán)旗下全部店鋪都開始使用。

對于店小蜜的高效，不少商家也有同感。比如，奧康在配置店小蜜后，人工客服平均響應(yīng)時間由此前的40秒縮短至20秒之內(nèi)，六成左右的詢單交由店小蜜解決。蒙牛在使用了店小蜜之后，夜間客戶的咨詢再也不用等到第二天才有人回復(fù)，很好地抓住了客戶服務(wù)的“黃金6秒”。店小蜜已經(jīng)成為了商家提升客戶體驗的利器。

除了人工工作量減少、響應(yīng)速度快之外，店小蜜帶來的詢單轉(zhuǎn)化率卻不比人工差多少。今年618大促期間，良品鋪子店小蜜服務(wù)轉(zhuǎn)化率高達(dá)62%，這意味著，每10個向店小蜜咨詢的客戶當(dāng)中，就有6個成功下單。

大促：幫客服減壓，人力不再是問題

對于商家來說，一年中壓力最大的是大促，而大促期間壓力最大的無疑是客服部門。對此，店小蜜提供了全新的解決之道，為商家客服減輕了不少壓力。

“有了店小蜜，大促時我們終于不用再通宵了。”韓都衣舍客戶中心的紅葵說，“以前大促我們都是白加黑連軸轉(zhuǎn)，使用店小蜜之后大促客服壓力小了不少，大促和日常已經(jīng)沒有太大差別了。”2018年618相比2016年618，良品鋪子的日均咨詢?nèi)藬?shù)同比暴漲8倍多，有了店小蜜助力，需要的客服人力反而減少了近三成。

面對大促壓力，不少商家會選擇招聘臨時客服。但臨時客服穩(wěn)定性差、經(jīng)驗不足，如果培訓(xùn)不到位，將影響消費者體驗，甚至?xí)䝼捌放啤Ｈツ辏膳Ｍㄟ^使用店小蜜，店鋪大促的兼職人員配置同比2016年降低50%，人工成本直接降低60%。奧康在大促期間，原本每年都要招150名兼職客服，現(xiàn)在這些人工成本已經(jīng)全部省下，解決率從50%提升到了75%以上。

人工客服：轉(zhuǎn)型升級，職業(yè)發(fā)展迎來機(jī)遇

店小蜜在降本提效，減輕人工客服壓力的同時，也讓一線客服人員有更多的時間去進(jìn)行新的學(xué)習(xí)，投入到更有價值的工作當(dāng)中。

引入店小蜜之后的蒙牛，雖然人工客服數(shù)量減少了，但卻多了“人工智能訓(xùn)練師”這個崗位。人工智能訓(xùn)練師日常主要負(fù)責(zé)維護(hù)店小蜜系統(tǒng)，他們會及時更新知識庫，讓店小蜜不斷學(xué)習(xí)，對于重復(fù)單一問題，店小蜜在一秒鐘內(nèi)就能回復(fù)。蒙牛售前客服占比已經(jīng)從原先的78%下降到40%，解放出來的人力投入到了更復(fù)雜的售后處理和個性化服務(wù)。奧康的客服林晶晶在遭遇職業(yè)天花板后離職，后來她成為了一名人工智能訓(xùn)練師，積累了豐富的店小蜜訓(xùn)練經(jīng)驗重新被老東家看中，再次回到奧康，幫助老東家組建了人工智能訓(xùn)練師團(tuán)隊。。

讓寶貴的人力去做最重要的工作。可以預(yù)見，隨著店小蜜逐步成為電商客服的標(biāo)配，人工智能訓(xùn)練師這個新興崗位將為更多的人帶來職業(yè)新機(jī)遇，而傳統(tǒng)的人工客服也可以更加專注于提升復(fù)雜問題的解決能力與服務(wù)水平。

“過去，店鋪的服務(wù)全靠人工客服，但在智能服務(wù)時代，人與機(jī)器如何更好的協(xié)同，給消費者提供最佳服務(wù)將成為主流，”趙昆認(rèn)為，“人工智能將會成為基礎(chǔ)客服的主力，與此同時，高質(zhì)量的客服崗位正在不斷涌現(xiàn)。”

自2016年雙11內(nèi)測以來，店小蜜授權(quán)開啟商家數(shù)已達(dá)到60萬， 2017年雙11當(dāng)日，機(jī)器人單日對話量就超過1億，接待人次占全網(wǎng)接待用戶的12%，咨詢成交GMV占比超過15%，開創(chuàng)了人工智能服務(wù)的新高度。即將到來的2018年雙11，店小蜜商業(yè)版將免費開放給商家使用，賦能淘系千萬商家全面進(jìn)入智能服務(wù)2.0時代。