8月22日，阿里巴巴CCO(阿里巴巴集團客戶體驗事業群)在杭州舉辦了首屆智能服務峰會，發布了專為商家服務的人工智能客服“店小蜜商業版”，正式宣告智能服務2.0時代的到來。

阿里巴巴CCO智能服務事業部總經理趙昆介紹，店小蜜商業版全面升級兩大服務模式，將會為商家的全鏈路服務場景帶來改變：7X24全自動模式的店小蜜將在夜間和高峰時間“獨當一面”;新增的智能預測、主動營銷、智能催拍等智能輔助模式，則能讓店小蜜成為人工客服處理咨詢時的“聰明小幫手”。

自2016年雙11內測以來，店小蜜已經成為商家提升服務競爭力，和電商服務生態變革的重要推動力。在即將到來的智能服務2.0時代，人工智能將會全面夯實商家的基礎服務能力，實現商家客服資源配置和服務體驗“質”的飛躍。

服務：24小時秒級響應，客戶體驗提升

韓都衣舍是最早一批使用店小蜜的商家，從2016年12月至今，一直使用店小蜜。當初，韓都衣舍看中的就是店小蜜的高效。“最明顯的是響應時間，快了很多。”韓都衣舍客戶中心的紅葵介紹，使用店小蜜短短兩年，韓都衣舍客戶服務的響應時間已經提升了40%。店小蜜也從一開始只有一個旗艦店使用，到現在韓都集團旗下全部店鋪都開始使用。

對于店小蜜的高效，不少商家也有同感。比如，奧康在配置店小蜜后，人工客服平均響應時間由此前的40秒縮短至20秒之內，六成左右的詢單交由店小蜜解決。蒙牛在使用了店小蜜之后，夜間客戶的咨詢再也不用等到第二天才有人回復，很好地抓住了客戶服務的“黃金6秒”。店小蜜已經成為了商家提升客戶體驗的利器。

除了人工工作量減少、響應速度快之外，店小蜜帶來的詢單轉化率卻不比人工差多少。今年618大促期間，良品鋪子店小蜜服務轉化率高達62%，這意味著，每10個向店小蜜咨詢的客戶當中，就有6個成功下單。

大促：幫客服減壓，人力不再是問題

對于商家來說，一年中壓力最大的是大促，而大促期間壓力最大的無疑是客服部門。對此，店小蜜提供了全新的解決之道，為商家客服減輕了不少壓力。

“有了店小蜜，大促時我們終于不用再通宵了。”韓都衣舍客戶中心的紅葵說，“以前大促我們都是白加黑連軸轉，使用店小蜜之后大促客服壓力小了不少，大促和日常已經沒有太大差別了。”2018年618相比2016年618，良品鋪子的日均咨詢人數同比暴漲8倍多，有了店小蜜助力，需要的客服人力反而減少了近三成。

面對大促壓力，不少商家會選擇招聘臨時客服。但臨時客服穩定性差、經驗不足，如果培訓不到位，將影響消費者體驗，甚至會傷及品牌。去年，蒙牛通過使用店小蜜，店鋪大促的兼職人員配置同比2016年降低50%，人工成本直接降低60%。奧康在大促期間，原本每年都要招150名兼職客服，現在這些人工成本已經全部省下，解決率從50%提升到了75%以上。

人工客服：轉型升級，職業發展迎來機遇

店小蜜在降本提效，減輕人工客服壓力的同時，也讓一線客服人員有更多的時間去進行新的學習，投入到更有價值的工作當中。

引入店小蜜之后的蒙牛，雖然人工客服數量減少了，但卻多了“人工智能訓練師”這個崗位。人工智能訓練師日常主要負責維護店小蜜系統，他們會及時更新知識庫，讓店小蜜不斷學習，對于重復單一問題，店小蜜在一秒鐘內就能回復。蒙牛售前客服占比已經從原先的78%下降到40%，解放出來的人力投入到了更復雜的售后處理和個性化服務。奧康的客服林晶晶在遭遇職業天花板后離職，后來她成為了一名人工智能訓練師，積累了豐富的店小蜜訓練經驗重新被老東家看中，再次回到奧康，幫助老東家組建了人工智能訓練師團隊。。

讓寶貴的人力去做最重要的工作。可以預見，隨著店小蜜逐步成為電商客服的標配，人工智能訓練師這個新興崗位將為更多的人帶來職業新機遇，而傳統的人工客服也可以更加專注于提升復雜問題的解決能力與服務水平。

“過去，店鋪的服務全靠人工客服，但在智能服務時代，人與機器如何更好的協同，給消費者提供最佳服務將成為主流，”趙昆認為，“人工智能將會成為基礎客服的主力，與此同時，高質量的客服崗位正在不斷涌現。”

自2016年雙11內測以來，店小蜜授權開啟商家數已達到60萬， 2017年雙11當日，機器人單日對話量就超過1億，接待人次占全網接待用戶的12%，咨詢成交GMV占比超過15%，開創了人工智能服務的新高度。即將到來的2018年雙11，店小蜜商業版將免費開放給商家使用，賦能淘系千萬商家全面進入智能服務2.0時代。